Interwencja Rzecznika na Facebooku. Nowy sposób pomocy klientom?

Samochód psuje się dwa razy? Podejrzane!

Tych wakacji pan Wojciech* nie będzie najlepiej wspominał. Pojechał z rodziną na wczasy do Chorwacji, a tam jego mazda zepsuła się, i to aż dwukrotnie. Ale od czego jest ubezpieczenie assistance! Za pierwszym razem, gdy klient zadzwonił do ubezpieczyciela z prośbą o pomoc, wszystko było w porządku: odholowano samochód do warsztatu, gdzie mechanicy wymienili m. in. akumulator.

Niestety po kilku dniach auto zepsuło się znów. Pan Wojciech zadzwonił ponownie do centrum pomocy ubezpieczyciela, ale już tak łatwo nie poszło. Pracownicy assistance nie mogli uwierzyć w ponowną awarię tego samego samochodu i odmówili pomocy. Zażądali, aby klient przysłał im dowody, że usunął pierwszą awarię – rachunek za naprawę i za części. Pan Wojciech musiał jechać do serwisu po te dokumenty, bo nie wziął ich po naprawie, sądząc, że nie będą potrzebne. Upływały godziny, auto nie nadawało się do jazdy, a za dwa dni pan Wojciech i jego rodzina musieli opuścić hotel. Była godzina 16:00, a mężczyzna nie wiedział, czy ubezpieczyciel w ogóle pomoże mu, czy nie.

Pan Wojciech poprosił o pomoc Rzecznika Ubezpieczonych – ale nie drogą oficjalną, pisząc pismo czy dzwoniąc na infolinię. Znalazł na Facebooku profil Rzecznika i wysłał prywatną wiadomość z prośbą o interwencję.

Facebookowa interwencja

Cezary Orłowski, prawnik, który odczytał wiadomość, postanowił zdziałać równie niestandardowo, bo czas naglił. Na profilu facebookowym ubezpieczyciela napisał post, aby jak najszybciej udzielono pomocy klientowi w Chorwacji. Odpowiedź była niemal natychmiastowa – pracownicy towarzystwa zapisali sobie dane klienta i numer rejestracyjny samochodu. „Pracę kończyłem o 18.00, więc odpisałem Klientowi, że zrobiłem co mogłem i powinien liczyć na to, że ubezpieczyciel zaraz się do niego odezwie. Poszedłem do domu zadowolony że sprawę rozwiązałem niczym angielski FOS (Financial Ombudsman Services)” – opowiada prawnik Rzecznika Ubezpieczonych.

Okazało się jednak, że chociaż assistance jest usługą całodobową, to w dniu interwencji nikt nic więcej w sprawie pana Wojciecha nie zrobił. „Następnego dnia około godziny 10 otrzymałem od ubezpieczyciela  informację, że dziękują za dane Klienta i się z nim skontaktują. Dopiero po 10 się zainteresowali? Klient od wczoraj czeka i czeka i nie wie, na czym stoi” – irytował się Cezary Orłowski. Na szczęście wkrótce pracownicy assistance zadzwonili do pana Wojciecha i ustalili z nim szczegóły holowania auta oraz powrotu rodziny do Polski.

Jak przyspieszyć załatwianie spraw?

Zazwyczaj interwencje Rzecznika Ubezpieczonych wyglądają tak: klient składa skargę w formie pisemnej, sprawa trafia do kolejki oczekujących na rozpatrzenie, po 2-4 tygodniach Rzecznik wysyła pismo do ubezpieczyciela z prośbą o wyjaśnienia i ewentualnie o zmianę decyzji, a na odpowiedź firmy ubezpieczeniowej najczęściej  trzeba czekać kolejne 30 dni. Są jednak sytuacje pilne, takie jak sprawa pana Wojciecha, gdzie pomoc potrzebna jest natychmiast. A jak wyglądają interwencje rzecznika finansowego w Wielkiej Brytanii?

„Brytyjski Financial Ombudsman Services 80% reklamacji załatwia w formie mailowej lub telefonicznej, właśnie w taki sposób” – mówi Cezary Orłowski i  dodaje: „Miałem nadzieję, że taka sytuacja jest w Polsce także możliwa. Należy jednak mimo wszystko docenić zaangażowanie firmy, w której pan Wojciech miał wykupione assistance, przynajmniej jeśli chodzi o to, że przyjęli ode mnie zgłoszenie i je zrealizowali – z dużym poślizgiem czasowym, ale jednak”.

Może nowy Rzecznik Finansowy, który na mocy Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji zastąpi Rzecznika Ubezpieczonych, będzie częściej interweniował właśnie w ten sposób? Powyższy przykład może być podstawą do rozważań o wdrożeniu takiego systemu w Polsce.

Czytaj także: 30 dni na rozpatrzenie reklamacji  – inaczej dostaniesz to, czego chcesz! Nowa ustawa o reklamacjach

Kiedy pisać do ubezpieczyciela na Facebooku?

Czy interwencje pracowników Rzecznika lub reklamacje samych klientów zgłaszane za pośrednictwem serwisów społecznościowych mają sens? Edyta Skórka, specjalistka porównywarki ubezpieczeń mfind, nie ma wątpliwości, że w pilnych przypadkach to działa: „Gdy pracowałam w firmie ubezpieczeniowej przy rozpatrywaniu reklamacji, czasami zdarzało się, że klienci pisali na profilach społecznościowych towarzystwa. Takie zgłoszenia są obsługiwane absolutnie priorytetowo, bo widzą je wszyscy. Online eksperci ubezpieczyciela szybko kontaktują się z klientem, który pisze na Facebooku i starają się mu pomóc”.

Oczywiście wiele tu zależy od samego klienta. Zgłaszając problem za pośrednictwem serwisu społecznościowego należy unikać języka typowego internetowego hejtu, tylko skupić się na przedstawieniu swojej sprawy i współpracować z pracownikiem ubezpieczyciela, który odpowie na zgłoszenie. Wpis na Facebooku ma sens, gdy sprawa jest naprawdę pilna, jak ta, która była udziałem pana Wojciecha. „Towarzystwa ubezpieczeniowe, zanim w ogóle zdecydowały się na zaistnienie w mediach społecznościowych, obawiały się zalewu negatywnych wpisów i komentarzy od rozczarowanych klientów. Kontakt z ubezpieczycielem via Facebook czy Twitter powinien być bardzo przemyślany i stosowany wyłącznie w pilnych sprawach, bo zarzucenie profliu firmy wpisami może doprowadzić do tego, że takie zgłoszenia wcale nie będą szybko obsługiwane, bo będzie ich za dużo – albo będą ukrywane przez administratorów” – ostrzega Edyta Skórka.

Być może już wkrótce także specjaliści Rzecznika będą częściej interweniować za pomocą telefonu, poczty elektronicznej i portali społecznościowych. Może wzorem brytyjskiego FOS warto wprowadzić taki system reklamacyjny u nowego Rzecznika Finansowego? To pewnie dałoby się zrobić. Oczywiście do tego potrzebna jest dobra wola Polskiej Izby Ubezpieczeń i innych samorządów instytucji finansowych, aby ubezpieczyciele wiedzieli i akceptowali taki sposób załatwiania spraw, który może znacznie skrócić oczekiwanie klientów.

Ubezpieczyciele pewnie się nie ucieszą, ale skoro już postanowili zaistnieć w mediach społecznościowych, to muszą liczyć się z tym, że facebookowy profil nie służy wyłącznie do zbierania „lajków”, ale też do kontaktu z nie zawsze zadowolonymi klientami czy instytucjami takimi jak Rzecznik Ubezpieczonych.

* Historia pana Wojciecha została oparta na faktach, ale imię i niektóre szczegóły zmieniono.