Compensa nie chce uwolnić klientów od polis inwestycyjnych. Czy ta walka ma jeszcze sens?

Osobom, które próbują najpierw polubownych sposobów na odzyskanie pieniędzy, Compensa mówi twardo „nie”. Tylko czy ubezpieczycielowi opłaca się iść w zaparte, kosztem własnej opinii wśród klientów?

Student – klient idealny?

Typowy schemat: młoda studentka, pani Natalia*, dostała pierwszą w życiu pracę, więc chce regularnie oszczędzać. Myśli, że będzie mogła pochwalić się rodzicom swoją zaradnością. Jej współlokatorka, która też zaczęła pracę – w firmie OVB – proponuje „znakomite rozwiązanie” w postaci ubezpieczenia inwestycyjnego TopFundusz Compensy i umawia panią Natalię z doświadczoną agentką OVB. Pośredniczka przedstawia same zalety produktu i mówi, że można rozwiązać umowę już po dwóch latach regularnych wpłat – bez żadnych kosztów.

Po 2 latach od zawarcia umowy pani Natalia pisze do mnie: „W tym miesiącu chciałam zrezygnować z polisy, jednak po telefonie na infolinię Compensy dowiedziałam się, że odzyskam tylko 11% z sumy, którą uskładałam, i że całość otrzymałabym dopiero po 20 latach! Bardzo proszę o pomoc w tej niełatwej walce i podpowiedź, jak powinnam postępować, aby odzyskać to, co mogę”. Kobieta zapewnia, że nie otrzymała od pracownicy OVB ogólnych warunków ubezpieczenia (OWU) przed zawarciem umowy, tylko dostała je dopiero pocztą, razem z polisą. To też typowy schemat. Niestety pani Natalia podpisała zawarte we wniosku oświadczenie o tym, że zapoznała się z OWU. Jest to jedno z wielu oświadczeń napisanych takim samym, drobnym drukiem.

Pani Natalia uświadomiła sobie, że znalazła się w pułapce. Gdy zerwie umowę, większość pieniędzy przepadnie. Jeśli nie zerwie, ma przed sobą jeszcze 18 lat wpłacania składek, na które może zwyczajnie nie mieć pieniędzy. A efekt tego „oszczędzania” i tak jest niepewny.

Czytaj także: Polisy inwestycyjne. Jak oni to robią, że tak trudno odzyskać pieniądze?

Student-„doradca finansowy” i student-klient to fatalne połączenie. Jednak na podstawie korespondencji, którą dostaję od Czytelników, muszę powiedzieć, że niestety dość często spotykane. Wiele już napisano o wrabianiu w polisy inwestycyjne osób starszych, ale ludzie młodzi, niedoświadczeni, niezdający sobie sprawy z drapieżności instytucji finansowych, są równie łakomym kąskiem dla pośredników sprzedających tego typu polisy.

Firmy działające w schemacie marketingu wielopoziomowego (MLM) – m.in. firma OVB, która jest agentem Compensy – doskonale rozpoznały ten rynek. Często zatrudniają na najniższych stanowiskach właśnie studentów, którzy następnie mają sprzedawać ubezpieczenia inwestycyjne swoim znajomym i członkom rodziny. Gdy jakieś rozwiązanie oferuje obcy człowiek, możemy się zastanowić, czy aby nie robi tego wyłącznie dla własnego zysku. Ale już gdy to samo proponuje współlokator z akademika, kto nabierze podejrzeń? Czy kolega może nas wprowadzić w błąd? Zwłaszcza jeśli sam jest stuprocentowo przekonany o tym, że oferuje najlepsze na rynku rozwiązanie – bo został przeszkolony jedynie w zakresie plusów polisy inwestycyjnej.

Była pośredniczka z OVB staje po stronie klientki

Pani Natalia postanowiła dzielnie walczyć z Compensą i udowodnić, że nie dostała warunków ubezpieczenia przed zawarciem umowy. To pozwoliłoby jej odzyskać opłatę likwidacyjną zgodnie z art. 384. § 1.  kodeksu cywilnego, który mówi, że ustalony przez jedną ze stron wzorzec umowy, w szczególności ogólne warunki umów, wzór umowy, regulamin, wiąże drugą stronę, jeżeli został jej doręczony przed zawarciem umowy. Skoro OWU (a w nich tabela określająca wartość wykupu) zostały doręczone po zawarciu umowy, to postanowienia w nich zawarte nie obowiązują pani Natalii, zatem Compensa nie powinna pobierać opłaty likwidacyjnej. Tylko jak to udowodnić?

Tu z pomocą klientce przyszła jej ówczesna współlokatorka, pani Jagoda*, która nie do końca świadomie zgodziła się na współpracę z OVB i do dziś tego żałuje – z resztą jej „kariera” w tej firmie potrwała tylko kilka tygodni. Napisała oświadczenie, w którym wyjaśniła dokładnie, jak przebiegało spotkanie, podczas którego pani Natalia podpisała wniosek o zawarcie umowy. „W trakcie całego spotkania, w żadnym jego momencie moja starsza koleżanka z OVB nie przedstawiła warunków ubezpieczenia, z których klientka mogłaby się dowiedzieć, że okres, po którym może wypłacić wszystkie zgromadzone składki, nie trwa dwa lata, lecz minimum dwadzieścia” – zeznała pani Jagoda. Oświadczenie pani Jagody razem z reklamacją pani Natalii zostało wysłane do Compensy.

A co na to ubezpieczyciel? Nic. Compensa odpisała, że skoro klientka podpisała oświadczenie o zapoznaniu się z OWU, to znaczy, że była w pełni poinformowana o wysokości opłat pobieranych przez ubezpieczyciela. Do oświadczenia pani Jagody firma nie odniosła się w ogóle – choć mogłoby być ono mocnym dowodem na to, że przy sprzedaży tej tzw. „polisolokaty” klientka została wprowadzona w błąd. Compensa napisała, że skontaktowała się z OVB i uzyskała zapewnienie, że pracownice zostały odpowiednio przeszkolone. I to wystarczyło ubezpieczycielowi, aby odrzucić reklamację pani Natalii.

Rekrutacja „doradców finansowych” – profesjonalizm czy farsa?

Pani Jagoda zdecydowała się opowiedzieć mi, jak przebiegała jej rekrutacja i szkolenie w firmie OVB. Główne spotkanie szkoleniowe w eleganckim hotelu w dużym mieście, na którym doświadczeni pracownicy otrzymywali awanse, było bodźcem, który miał zachęcić nowych „doradców” do wytężonej pracy – zdobywania klientów i rekrutowania kolejnych pracowników.

Gdy splendor finansowego high-life’u prysł, pozostała twarda rzeczywistość: „Każdy, kto zostawał przyjęty do pracy, stawał się łowcą kolejnych agentów. Trzeba było zwerbować jak najwięcej osób. Każdy z nas stawał się rekruterem. Co mnie zadziwiło, to fakt, iż nie można było w ogłoszeniu posługiwać się nazwą firmy OVB tylko trzeba było pisać PRACA BIUROWA. Następnie szkolenie główne (w hotelu), szkolenie stanowiskowe prowadzone przez bardziej doświadczonego pracownika i egzamin. Potem wydzwaniali do Ciebie ludzie z myślą, że oferujesz im super pracę biurową, a Ty zapraszałaś ich na rozmowę do biura. Rozmowę z kandydatami prowadzili kierownicy z OVB, było na nich po 4-6 kandydatów. Każdy „nowy” miał za zadanie dwa, trzy razy posłuchać rozmów kwalifikacyjnych, żeby potem sam umiał je prowadzić ze swoimi kandydatami. Ja przeprowadziłam aż jedną! Nie miałam ochoty werbować ludzi do pracy biurowej, a potem mówić im, że mają sprzedawać lokaty i ubezpieczenia” – opowiada pani Jagoda.

Była pośredniczka tłumaczy też, dlaczego szybko odeszła z tej pracy: „Uznałam, że nie umiem sprzedawać takich rzeczy ludziom – trzeba mieć gadane w tej branży. Trzeba tak namydlić oczy, żeby ludzie usłyszeli to, co chcą tzn. że kupią sobie wymarzony samochód, pojadą na wymarzone wakacje i tym podobne bajki. Ja nie umiałam tak nakręcać ludzi, więc dałam sobie z tym spokój”.

„Starsza koleżanka z OVB, która się mną opiekowała mówiła: Pani proponuje lokatę, a potem proszę przyprowadzić tę osobę do mnie, ja wszystko wyjaśnię, bo Pani jeszcze za dużo o tym nie wie” – tak pani Jagoda opisuje początek swojej pracy.

„Idź do sądu albo zwróć się do OVB”

Czy Compensa nie wie, w jaki sposób rekrutowani i szkoleni są pracownicy firm, które sprzedają jej ubezpieczenia? Być może wie, ale przerzuca odpowiedzialność za nieprawidłowości na samych pośredników:

„Doniesienia o nieprawidłowościach w oferowaniu naszych produktów pojawiają się sporadycznie. W takich przypadkach zawsze staramy się dokonać konfrontacji oświadczeń agenta z oświadczeniami klienta. Jeżeli przypadek misselingu jest jednoznacznie udokumentowany, to staramy się rozstrzygać kwestie sporne na korzyść klienta. Jeżeli jednoznaczne ustalenie przebiegu zdarzeń nie jest możliwe, sprawę ostatecznie może rozstrzygnąć jedynie sąd” – mówi Tomasz Borowski, rzecznik prasowy Compensy i dodaje:

„Warto wspomnieć, iż zgodnie z regułami obowiązującymi na rynku istnieją dwa typy pośredników – agenci wyłączni, za których działania odpowiedzialność ponosi towarzystwo oraz multiagencje, które dystrybuują produkty wielu towarzystw ubezpieczeniowych. Podmioty tego typu, zgodnie z przepisami obecnej ustawy ubezpieczeniowej, ponoszą odpowiedzialność za swoje działania”.

Co w takim razie powinna zrobić pani Natalia, aby odzyskać pieniądze? Z wypowiedzi rzecznika prasowego Compensy można wywnioskować, że może iść do sądu albo zgłosić się z roszczeniem do OVB. Polubownie nic z Compensą nie wskóra, chociaż ma w ręku solidny dowód w postaci oświadczenia pani Jagody. „Osoby pośredniczące w procesie zawarcia umowy powinny za każdym razem umożliwić klientowi wcześniejsze zapoznanie się z ogólnymi warunkami ubezpieczenia przed złożeniem wniosku o zawarcie umowy” – informuje Tomasz Borowski z Compensy. „Powinny” – to tutaj słowo-klucz. Niestety pomiędzy tym, co agenci powinni robić a tym, co robią, czasami zieje przepaść.

Pani Natalia zawierała swoją umowę 2 lata temu, kiedy w oferowaniu polis inwestycyjnych panowała „wolna amerykanka” – klienci nieświadomie podpisywali oświadczenia o zapoznaniu się z OWU, a w rzeczywistości nie mieli tego dokumentu w ręku. Pani Natalia jest zdecydowana walczyć w sądzie. Być może dla sądu zeznania pani Jagody, byłej pracownicy OVB, będą miały większą wagę niż dla ubezpieczyciela.

Historia pani Anny – sfałszowany wniosek?

Pani Anna jest kolejną osobą, która postanowiła walczyć o swoje mając w ręku mocny dowód przeciwko pośrednikowi z OVB. Gdy 3 lata temu wypełniała wniosek o zawarcie umowy TopFundusz, nie wskazała w nim funduszy, w które chciałaby inwestować ani dokładnej alokacji środków. Zgodnie z warunkami umowy brak wskazania funduszy oznaczał alokację wszystkich środków w fundusz gwarantowany – i tego właśnie chciała pani Anna. Agent OVB, który spisywał z nią dokument, prawdopodobnie zauważył ten brak już po spotkaniu z klientką i pomyślał sobie, że taki niekompletny wniosek może zostać przez Compensę zwrócony do uzupełnienia.

Ale, ponieważ pomysłowość pośredników nie zna granic, znalazł rozwiązanie „na skróty” – prawdopodobnie samodzielnie dopisał podział składki pomiędzy kilka funduszy i tak uzupełniony oryginał wniosku wysłał do Compensy. Pani Anna twierdzi, że nic o tym nie wiedziała i ma na to twardy dowód – swoją kopię wniosku, na której pola dotyczące funduszy są nieuzupełnione. „Pośrednik sam rozlokował moje pieniądze” – oburza się klientka.

„Na spotkaniu nie otrzymałam Ogólnych Warunków Ubezpieczenia, jednak pośrednik przedstawił słownie ofertę jako co najmniej 2-letni (maksymalnie 30-letni) okres oszczędzania z możliwością pełnego dysponowania kapitałem po okresie dwóch lat. Po prawie dwóch latach skontaktowałam się telefonicznie z firmą Compensa i od konsultanta dowiedziałam się, że mogę wybrać zgromadzone środki, ale z opłatami likwidacyjnymi wynoszącymi 81% zgromadzonego kapitału” – napisała pani Anna w skardze do Rzecznika Ubezpieczonych.

Możliwe, że mamy tu do czynienia nie tylko z niedoręczeniem OWU, ale także z częściowym fałszerstwem wniosku – a to już poważna sprawa. Jednak – jak się okazuje – nie na tyle poważna, aby Compensa przychyliła się do reklamacji klientki wspartej kilkoma interwencjami Rzecznika Ubezpieczonych. Odpowiedź ubezpieczyciela opiera się na schemacie, który „przerabiała” już powyżej opisana pani Natalia: „Skarżąca w ramach składania wniosku potwierdziła własnoręcznym podpisem, iż zapoznała się z postanowieniami OWU […] W związku z powyższym należy uznać, iż Skarżąca była przed zawarciem umowy w pełni poinformowana o wysokości opłat likwidacyjnych pobieranych przez Towarzystwo”.

A w jaki sposób Compensa odpowiedziała na zarzut sfałszowania wniosku przez pośrednika? To też ciekawe, bo okazało się, że agent OVB znalazł sposób, aby przekonać ubezpieczyciela, że wszystko zrobił w porozumieniu z panią Anną. Zeznał, że w rozmowie telefonicznej klientka podała mu dyspozycję podziału składki pomiędzy konkretne fundusze i właśnie na tej podstawie uzupełnił odpowiednie pola wniosku. „Takiej rozmowy w ogóle nie było” – irytuje się pani Anna. Compensa jednak ochoczo dała wiarę zapewnieniom agenta i odpisała, że skoro klientka podała agentowi przez telefon podział funduszy, to na tej podstawie mógł on wypełnić brakujące pola – zatem nie widzi podstaw do uznania zasadności skargi.

Obrona przez atak

Na początku pani Anna próbowała interweniować w Compensie za pośrednictwem firmy OVB. Jak twierdzi klientka – przyniosło to efekt zgoła odwrotny do zamierzonego – bo gdy tylko powiedziała, że mogłaby powiadomić prokuraturę o możliwości popełnienia przestępstwa, agent przeszedł do ofensywy i zaczął straszyć wymiarem sprawiedliwości panią Annę. Pracownik OVB miał powiedzieć, że zaskarży kobietę o zniesławienie i zażąda 20 tysięcy złotych na cele społeczne.

„Zgłosił się do mnie przedstawiciel OVB i poprosił o spotkanie, na którym stwierdził, że nie miał zamiaru wprowadzenia mnie w błąd, a moje oskarżenia prowadzą do rozpoczęcia sprawy w sądzie, co może narazić mnie na koszty i dodatkowy stres. Przekonywał mnie również, że wynegocjował obniżenie regularnej składki do minimalnych 75 zł, co będzie dla mnie znacznie mniej dotkliwe. Zgłosiłam zatem chęć obniżenia składki, a swoje oskarżenia wycofałam z obawy przed poniesieniem kosztów sądowych” – tłumaczy klientka.

Compensa nie ustępuje

Rzecznik Finansowy interweniował w sprawie pani Anny aż trzykrotnie. I nic – ściana. Pani Natalia jest dopiero na początku tej drogi – jej skarga właśnie trafiła do Rzecznika.

Compensa jest niestety w gronie tych ubezpieczycieli, którzy postanowili do końca czerpać zyski z polis inwestycyjnych, pomimo wielu skarg od klientów. Firmy ubezpieczeniowe, które za wszelką cenę nie chcą uwolnić swoich klientów od tzw. „polisolokat”, mają przeciwko sobie  instytucje konsumenckie oraz media, które wielokrotnie rozpisywały się o rażąco wygórowanych opłatach likwidacyjnych. Na korzyść tych ubezpieczycieli działa przewlekłość postępowań przed polskimi sądami, a także to, że nowa Ustawa o działalności ubezpieczeniowej nie obejmie posiadaczy polis inwestycyjnych, którzy zawarli umowy przed jej wejściem w życie.

Klienci, którzy znaleźli się w takiej sytuacji jak pani Anna czy pani Natalia, mogą wiązać pewne nadzieje z działaniami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Niedawno UOKiK podał informację o tym, że 3 firmy ubezpieczeniowe, Aviva (obecnie Allianz), Allianz i Nationale-Nederlanden (dawniej: ING Życie) po negocjacjach z Urzędem zobowiązały się do znacznego ograniczenia opłat likwidacyjnych klientom, którzy chcą się wycofać z zawartych z nimi umów.

W sprawie polis inwestycyjnych Compensy UOKiK już prowadzi postępowanie. Chciałam dowiedzieć się, czy ubezpieczyciel rozważa tak prokliencki gest, na jaki zdecydowały się już 3 inne firmy. „Nie będziemy komentować toczącego się postępowania przed jego zakończeniem” – odpowiedział rzecznik prasowy Compensy.

EDIT: 10 stycznia 2016 roku Compensa znalazła się w gronie kolejnych czterech towarzystw, które na skutek interwencji UOKiK zgodziły się na obniżenie opłat likwidacyjnych w polisach na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Compensa zobowiązała się obniżyć opłaty w 3 rodzajach wykonywanych umów ubezpieczenia z ufk ze składką regularną. Wysokość opłaty likwidacyjnej nie będzie przekraczać 25% wartości rachunku.

* Imiona zostały zmienione, dane do wiadomości redakcji