Maciej Samcik: Najtańsze ubezpieczenie zwykle jest najbardziej okrojone [WYWIAD]

DOMINIKA GRABEK: Otrzymuje Pan mnóstwo listów od czytelników z prośbą o pomoc i interwencję w ich problemach z instytucjami finansowymi. Jakich spraw najczęściej dotyczą te listy?

MACIEJ SAMCIK:Nie ukrywam, że większość korespondencji, jaką otrzymuję od klientów, to prośby o pomoc albo interwencję. Jest też trochę doniesień o nowych ofertach wprowadzanych przez banki, trochę „donosów obywatelskich” o niecnych praktykach finansistów, sporadycznie zdarzają się też listy, w których czytelnicy informują o sukcesach w ich prywatnych sporach z bankami. Dostaję też sporo listów, w których nie jestem głównym adresatem (jest nim bank lub firma ubezpieczeniowa), a tylko „do wiadomości”. Moi czytelnicy tym samym dają sygnał, że „Samcik też szwenda się po okolicy”, co często pomaga w uzyskaniu życzliwego spojrzenia finansistów na daną reklamację.

Jak na tym tle wypadają listy o tematyce ubezpieczeniowej? Czy Pana czytelnicy skarżą się Panu na ubezpieczycieli częściej niż na banki?

Rzadziej, bo z ubezpieczycielami współpracuje się mniej intensywnie niż z bankami. Z kont, kart, debetów korzystamy prawie codziennie, a z ubezieczeczycielem kontakt miewamy raz w roku, góra raz na kilka miesięcy.

Jakie problemy ubezpieczeniowe mają osoby, które zwracają się do Pana o pomoc? Na jakie rodzaje ubezpieczeń najczęściej się skarżą (komunikacyjne, na życie, inwestycyjne)?

Najwięcej emocji budzą niewątpliwie ubezpieczenia inwestycyjne. Skala missellingu, czyli nieczystej sprzedaży w tej części biznesu ubezpieczeniowego była porażająca i teraz zbieramy tego owoce. Sporo jest też problemów dotyczących polis dołączanych przez banki do kredytów, które w wielu przypadkach okazują się zawoalowaną prowizją dla banku. Klienci skarżą się też na grzechy firm ubezpieczeniowych przy likwidowaniu szkód komunikacyjnych – zaniżanie wartości odszkodowania, dążenie przez ubezpieczycieli do uzyskania szkody całkowitej i manipulacje przy wycenie naprawy.

Nie jest Pan samotnym rycerzem walczącym o prawa klientów, ma Pan swoją Ekipę. Jak powstała, czym się zajmuje i jak będzie się rozwijać Ekipa Samcika?

Ekipa Samcika to moja drużyna, która pomaga mi na łamach „Gazety Wyborczej”, gdzie w każdy czwartek ma swoją „papierową” emanację mój blog „Subiektywnie o finansach”. Jak Ekipa będzie się rozwijała? Cóż, najlepiej byłoby, żebyśmy w ogóle przestali być potrzebni, bo to będzie oznaczało, że w Polsce są sprawnie działające urzędy broniące praw konsumentów, sądy arbitrażowe i organizacje prokonsumenckie.

Czy zdarzyło się kiedyś, że po Pana artykule lub publikacji w blogu ubezpieczyciel wycofał jakiś produkt lub zmienił jego konstrukcję (warunki)?

Tak, przecież to od publikacji w blogu i „Gazecie Wyborczej” zaczęła się „nagonka” na nieetyczną sprzedaż polis inwestycyjnych. Dziś już większość toksycznych produktów tego typu została wycofana ze sprzedaży. Zdarza się też, że ubezpieczyciele zmieniają wygląd lub treść OWU, uwzględniając postulaty zgłaszane przez moich czytelników za pośrednictwem blogu.

Na pewno klienci wielokrotnie skarżą się Panu na nieuczciwych pośredników ubezpieczeniowych, którzy zatajają informacje o produktach, nie przekazują warunków ubezpieczenia, czy wręcz mówią nieprawdę. Ale ubezpieczenie można kupić nie tylko u agenta, ale też przez internet, za pomocą porównywarki lub w kanale direct (bezpośrednio na stronie towarzystwa). Jak Pan ocenia sprzedaż ubezpieczeń on-line?

Już widać, że ten kanał dystrybucji nie wytnie z rynku agentów. Są takie rodzaje ubezpieczeń, w których cena nie jest najważniejsza, a stopień skomplikowania oferty jest na tyle wysoki, że wymaga współpracy z pośrednikiem „realnym” a nie wirtualnym. Natomiast nie wykluczam, że z czasem – tak, jak to zaczyna się dziać w bankach – stacjonarne placówki agencyjne będą zastępowane przez witrualne oddziały, w których z doradcą będziemy porozumieliwali się za pomocą Skype’a.

W jaki sposób Maciej Samcik wybiera i kupuje ubezpieczenia?

To żadna rocket science. Porównuję co najmniej dwie oferty i staram się sprowadzić je do wspólnego mianownika. W ubezpieczeniach nie ma problemu, żeby firma A przelicytowała firmę B niższą składką. Rzecz w tym, co się w tej składce mieści. I to właśnie staram się ustalić. Nigdy nie kupuję ubezpieczenia najtańszego, bo zwykle jest też najbardziej okrojone. Kluczem do sukcesu jest wiedzieć, co się kupuje i za jakie świadczenia się płaci.

Jakie są Pana zdaniem najczęstsze grzechy pośredników ubezpieczeniowych?

Przede wszystkim mała kreatywność w proponowaniu rozwiązań spoza głównego nurtu. Są na rynku lepsze i gorsze produkty, ale większość pośredników ma dostęp tylko do produktów z nielicznych „fabryk”. Rzadko się zdarza, żeby pośrednik powiedział klientowi prosto w oczy: „nie mam dla pana/pani dobrej oferty, proszę pójść do tego i tego konkurenta, tam znajdzie pan lepsze rozwiązania”. Taka elementarna uczciwość z jednej strony odbija się na kieszeni pośrednika, ale z drugiej – buduje długoterminową lojalność klienta.

A doręczanie ogólnych warunków ubezpieczenia przed zawarciem umowy i rzetelne informowanie klientów o „haczykach” w ubezpieczeniu? Czy tu widzi Pan jakąś nadzieję na poprawę?

To ABC uczciwej relacji z klientem. Bez tego w ogóle nie ma co myśleć o zredukowaniu missellingu do jakichś rozsądnych wielkosci.

Dlaczego ludzie nie rozumieją ubezpieczeń?

Nie tyle ubezpieczeń nie rozumieją, co nie czują potrzeby ubezpieczania mienia, zdrowia, życia, podróży, a także ułatwiania sobie życia za pomocą ubezpieczeń (np. z wykorzystaniem usług assistance). Ubezpieczenie to dla większości Polaków wciąż potrzeba nieuświadomiona. To zaklęty krąg: skoro niewielu czuje potrzebę kupienia polisy, to te polisy są drogie, a skoro są drogie, to niewiele osób je kupuje. Pośrednicy to widzą, więc skupiają się na sprzedawaniu najbardziej dla nich zyskownych polis inwestycyjnych. Te okazują się pułapkami, co podważa dodatkowo zaufanie do instytucji ubezpieczenia. To się powoli zmienia, ale jesteśmy dopiero na początku tej drogi.

Więc pośrednik „uświadamia” klientowi, który ledwo wiąże koniec z końcem „potrzebę” posiadania polisy inwestycyjnej. Czy zakładom ubezpieczeń naprawdę zależy na tego rodzaju sprzedaży?

Tak to wygląda na pierwszy rzut oka, chociaż przecież w tym interesie najwięcej zysku zostawiają sobie pośrednicy, pobierający prowizję od sprzedaży. Sądzę, że to sieci sprzedaży wymuszają na firmach ubezpieczeniowych produkowanie różnego rodzaju ubezpieczeń inwestycyjnych, ktore ubezpieczeniami są tylko z nazwy.