Ubezpieczenia sprzętu elektronicznego to mrzonka? Konsumenci są nimi zawiedzeni

– Może pani ubezpieczyć swój sprzęt dosłownie za parę groszy. To się naprawdę opłaca, bo jeśli się coś stanie i lodówka ulegnie uszkodzeniu naprawa nie będzie kosztowała pani ani grosza. Jeśli się nie uda jej naprawić, to dostanie pani nowy egzemplarz – tak w jednym ze sklepów usłyszała Agnieszka. Sprzedawca usilnie namawiał ją do dokupienia ubezpieczenia. Polisa miała obowiązywać przez dwa lata.

–  Pomyślałam, że warto wydać dodatkowe 150 zł, by dokupić ubezpieczenie, zwłaszcza że lodówka kosztowała mnie ponad 2 tys. zł – opowiada moja rozmówczyni.

Pech chciał, że tuż przed wygaśnięciem ubezpieczenia, sąsiad zalał mieszkanie pani Agnieszki. Ucierpiała m.in. lodówka, która po kontakcie z dużą ilością wody przestała działać. Moja rozmówczyni nie przejęła się jednak, pamiętając o polisie, którą wykupiła razem z kupnem sprzętu.

– Zadzwoniłam do sklepu, w którym kupiłam urządzenie i opowiedziałam o całym zajściu pracownikowi punktu obsługi klienta. Pan odesłał mnie bezpośrednio do ubezpieczyciela – zaznacza. Niestety, ubezpieczyciel poinformował Agnieszkę, że polisa nie obejmuje takiego przypadku jak… zalanie.

– Przeżyłam ogromne rozczarowanie, uświadomiłam sobie, że decydując się na wykup dodatkowej ochrony wydałam pieniądze na marne. Nie dość, że nie dostałam odszkodowania, to jeszcze musiałam kupić nową lodówkę – mówi z żalem Agnieszka.

Ubezpieczenia sprzętu elektronicznego – coraz więcej skarg na ubezpieczycieli

Przypadek Agnieszki nie jest jedyny. Ubezpieczyciele migają się od wypłaty odszkodowań za popsuty czy uszkodzony sprzęt RTV i AGD. Świadczy o tym zwiększająca się co roku liczba skarg konsumentów, wpływająca do biura Rzecznika Finansowego. W tym roku Rzecznik przyjmie ponad 600 wniosków o interwencję w sprawie ubezpieczeń sprzętu elektronicznego. To aż o 10 razy więcej niż w 2012 roku.  Co roku takich skarg przybywa o 100 proc. Jest to więc bardzo niepokojące zjawisko.  

Według statystyk biura Rzecznika Finansowego, tylko do połowy br. liczba skarg związana z ubezpieczeniem sprzętu elektronicznego sięgała 1291. Urzędnicy szacują, że do końca tego roku liczba ta może wzrosnąć nawet do 1600. Skargi związane z ubezpieczeniem sprzętu elektronicznego w ogólnej liczbie wniosków dotyczących ubezpieczeń sięgają już 5 proc.

Według przygotowanego przez Rzecznika Finansowego raportu wynika, że stosowane wobec wszystkich poszkodowanych procedury niejednokrotnie są realizowane z naruszeniem powszechnie obowiązującego prawa oraz treści zawartych umów.

Wysokie prowizje nakręcają rynek

Bardzo często klienci decydują się na wykup ubezpieczenia sprzętu RTV czy AGD bezpośrednio podczas jego zakupu. Ogromną rolę odgrywają tu sprzedawcy.

– Z sygnałów, które dostajemy od klientów wynika, że sprzedawcy w sieciach handlowych przekonują, że takie umowy obejmą każde uszkodzenie sprzętu – zaznacza Krystyna Krawczyk, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego. Jej zdaniem, sprzedawcy wprowadzają konsumentów w błąd świadomie. Przyczyną takiego postępowania są określone plany sprzedażowe, które muszą zostać wykonane.

Sklep, który pośredniczy w sprzedaży polisy może zarobić od 20 do 70 proc. na prowizji od składek płaconych przez klientów. Według ekspertki z biura Rzecznika Finansowego, na sprzedaży tego typu ubezpieczeń korzystają właśnie głównie sieci handlowe, które pobierają wysokie prowizje za sprzedaż. W ocenie ekspertów, zakłady ubezpieczeń zyskują przychód ze składek, ale tracą wizerunkowo, bo oferują ubezpieczenia w ograniczonym zakresie.

Odnajduje to potwierdzenie w badaniach Polskiej Izby Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych (PIPUiF) z 2013 r.  Jasno z nich wynika, że aż 20 proc. agentów ubezpieczeniowych oferuje swoim klientom produkty, których oni nie chcą lub nie potrzebują.

– Niestety po szkodzie okazuje się, że umowa zawiera wiele ograniczeń. Wynika to z faktu, że ubezpieczycielowi zostaje niewiele na pokrycie ryzyka. W związku z tym tak konstruuje ofertę, żeby nie wypłacać zbyt wiele – dodaje Krawczyk. 

Na co zwrócić uwagę?

– Jeśli już zdecydujemy się na wykup ubezpieczenia sprzętu elektronicznego, tak jak w przypadku każdej innej polisy, powinniśmy zwrócić uwagę na zakres ochrony – radzi mój znajomy prawnik.

Jego zdaniem, umowy ubezpieczeniowe konstruowane są w taki sposób, by klient nie zorientował się, co ubezpieczyciel dopisał drobnym druczkiem. Chodzi o sytuacje, w których na odszkodowanie czy naprawę sprzętu nie mamy co liczyć.

– W takich przypadkach dajemy się często omamić sprzedawcy. Musimy więc mieć świadomość, co jest chwytem marketingowym, a co rzeczywiście możemy zyskać decydując się na wykup ubezpieczenia – dodaje.

Przykładów na to, że dajemy się uwieść uśmiechom i zapewnieniom sprzedawców jest multum. O tym, że nie można wierzyć w bajki przekonał się na własnej skórze również pan Wojciech, który kupując najnowszy model telefonu postanowił go na wszelki wypadek ubezpieczyć.

– Uwierzyłam sprzedawcy, że kupuję ubezpieczenie na wszelkie możliwe przypadki. Dokupiłem nawet specjalną opcję na wypadek uszkodzeń mechanicznych, do których dochodzi najczęściej – opowiada. Taka „wypasiona” polisa kosztowała go 300 zł. Można rzec, że to niezbyt wygórowana cena, kiedy telefon kosztuje ponad 4 tys. zł. Najdroższy jest bowiem spokój ducha. Wojciech był więc spokojny, gdy wyjeżdżał na zagraniczną delegację.

Gdy spacerował po Champs-Élysées, trzymając swój nowiutki telefon przy uchu, dwóch rosłych młodzieńców postanowiło zabrać jego własność. Wojciech nie stawił czynnego oporu, bo nawet nie zdążył się zorientować, co się dzieje. Tymczasem złodzieje zniknęli już w kolejnej ulicy. Tak Wojciech pożegnał się z najnowszym cudem techniki mobilnej.

Tuż po kradzieży, bardziej niż stratą telefonu, przejął się stratą karty SIM i zapisanych w telefonie kontaktów. Sądził, że skoro ubezpieczył telefon, nie będzie problemu z odszkodowaniem czy otrzymaniem nowego modelu. Po powrocie do kraju, oprócz odnawiania kontaktów i wyrabiania nowej karty SIM, czekała go jednak niemiła niespodzianka. Okazało się bowiem, że polisa, która miała zawierać „wszystkie opcje”, nie obejmuje… kradzieży.

– Chciałem wystąpić na drogę sądową i walczyć z ubezpieczycielem, ale w końcu zrezygnowałem z tego pomysłu, by nie tracić czasu na chodzenie po sądach – zaznacza.

Wojciech zapewne podjął słuszną decyzję, bo zanim skierujemy sprawę pod skrzydła Temidy, musimy dokładnie zapoznać się z umową ubezpieczeniową. Musimy bowiem pamiętać, że nie każda szkoda wynikająca z kradzieży przedmiotu ubezpieczenia, jest objęta ochroną ubezpieczeniową. Zanim zakład ubezpieczeń wypłaci nam odszkodowanie będzie z pewnością chciał ustalić, w jaki sposób doszło do kradzieży. Szansę na wypłacenie polisy są tylko w ściśle określonych przypadkach, np. jeśli kradzież była dokonana z użyciem przemocy fizycznej.

Wymówki ubezpieczycieli

Najczęściej ubezpieczyciele „migają” się od wypłaty odszkodowania za uszkodzony sprzęt elektroniczny. To odmowa pokrycia szkód w sytuacjach, gdy brak było działania tzw. siły zewnętrznej. Chodzi o sytuacje, w których np. telefon po prostu wysuwa się z ręki klienta. Czasem ubezpieczyciel używa wręcz kuriozalnych argumentów, jak ten przytaczany przez Rzecznika Finansowego, gdzie 16 miesięczne dziecko umyślnie i celowo wrzuciło laptopa do wanny. Gdy tę argumentację eksperci Rzecznika obalili, ubezpieczyciel chciał odmówić wypłaty, powołując się na to, że zgodnie z instrukcją obsługi laptopa, baterie powinny być przechowywane poza zasięgiem dzieci.

W przypadku historii Wojciecha, ubezpieczyciel stwierdził, że telefon był wystawiony na widok złodziei, skoro poszkodowany szedł ulicą rozmawiając przez niego.

Konsumenci rozczarowują się także w przypadku próby dochodzenia swoich roszczeń obejmujących naprawę lub wymianę sprzętu. Według raportu Rzecznika Finansowego, dopiero wówczas dowiadują się oni, jak wiele zdarzeń powodujących uszkodzenie sprzętu nie podlega ochronie. Ubezpieczyciele zaczęli także wprowadzać niepokojące standardy. Chodzi m.in. o pokrywanie przez klientów kosztów transportu i diagnozy, jeśli ubezpieczyciel nie uzna swojej odpowiedzialności. Kwoty, o jakie chodzi nie są może wysokie, bo sięgają przeważnie 40-60 zł, bardziej niepokojący jest precedens, który pojawia się na rynku. Ekspertka z biura Rzecznika Finansowego zwraca uwagę, że w przypadku innego rodzaju polis nie dochodzi do tego typu praktyk.  

– Nie są nam znane przypadki pobierania opłat od poszkodowanych np. za oględziny samochodu po kolizji, szacowanie szkód po zalaniu mieszkania czy ustalanie uszczerbku na zdrowiu przez komisję lekarską. Nic więc dziwnego, że klienci są zaskakiwani taką informacją, często przez kuriera odwożącego im sprzęt – podkreśla Krystyna Krawczyk.

Gdzie szukać pomocy?

Zawiedzeni niedziałającymi ubezpieczeniami sprzętu elektronicznego klienci nie są jednak pozostawieni sami sobie. Jeśli zdecydowali się na wykup polisy i ubezpieczony sprzęt ulegnie zniszczeniu, a ubezpieczyciel odmówi jego wymiany, naprawy bądź wypłaty odszkodowania, są instytucje, do których poszkodowany może się zgłosić z prośbą o pomoc. Jedną z nich jest wspomniany już urząd Rzecznika Finansowego. Zatrudnieni tam eksperci będą mogli interweniować chociażby pomagając obalić irracjonalne argumenty ubezpieczycieli. Konsumenci mogą się też zwrócić do rzecznika konsumentów.