Nowy Rzecznik Finansowy zbroi się do walki o interesy klientów

Umarł król, niech żyje król! Z dniem 11 października 2015 roku dotychczasowy Rzecznik Ubezpieczonych przekształcił się w Rzecznika Finansowego na mocy Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym z 5 sierpnia 2015 r.

Czytaj także: 30 dni na rozpatrzenie reklamacji – inaczej dostaniesz to, czego chcesz!. Nowa ustawa o reklamacjach

Od 1 stycznia 2016 roku zacznie także działać przy Rzeczniku pozasądowe rozpatrywanie sporów realizując te założenia ustawy, które mówią o obowiązku podjęcia mediacji przez instytucje finansowe. Na Rzecznika Finansowego została powołana dr Aleksandra Wiktorow, która w latach 2011-2015 pełniła funkcję Rzecznika Ubezpieczonych. Dzięki tej nowej odsłonie instytucji, przed Rzecznikiem będą odpowiadać nie tylko towarzystwa ubezpieczeniowe i fundusze emerytalne, ale także banki, firmy inwestycyjne a nawet firmy pożyczkowe.

Jak działał Rzecznik do tej pory?

Dotychczas Rzecznik Ubezpieczonych pełnił rolę sprzymierzeńca dla tych, którzy zostali pokrzywdzeni przez towarzystwa ubezpieczeniowe, na przykład w przypadku zaniżenia odszkodowania. Do jego głównych zadań należało rozpatrywanie indywidualnych skarg klientów firm ubezpieczeniowych. Ważnym uprawnieniem Rzecznika było występowanie do Sądu Najwyższego z wnioskami o podjęcie uchwał w sprawach, w których orzecznictwo sądów było rozbieżne. Dzięki wnioskom Rzecznika SN wydał szereg orzeczeń regulujących stosowanie prawa ubezpieczeniowego.

Dotychczas Rzecznik stawał w obronie interesów ubezpieczonego, ale nie posiadał narzędzi karania towarzystw, które nie stosują się do określonych przepisów. Teraz Rzecznik Finansowy będzie mógł nakładać kary.

Rzecznik Ubezpieczonych mógł interweniować u ubezpieczyciela o ponowne rozpatrzenie sprawy, ale ubezpieczyciel nie miał obowiązku stosować się do jego zaleceń – i ta zasada nie zmieni się w przypadku Rzecznika Finansowego.

Czytaj także: Rzecznik Ubezpieczonych – Twój sprzymierzeniec w sporze z ubezpieczycielem

Nowe spojrzenie na spory z udziałem instytucji finansowych

Do zadań nowego Rzecznika Finansowego należy przede wszystkim roztoczenie opieki nad klientami różnych instytucji finansowych, takich jak firmy ubezpieczeniowe, banki, firmy pożyczkowe czy inwestycyjne. Dotyczy to nie tylko możliwości interwencji w sprawach indywidualnych, ale także pozostałych uprawnień Rzecznika, takich jak wnioskowanie o zmianę aktów prawnych lub zgłaszanie nieprawidłowości w działaniu instytucji do organów nadzoru i kontroli. Do najbardziej znaczących różnic między byłym Rzecznikiem Ubezpieczonych a obecnym Rzecznikiem Finansowym trzeba zaliczyć pozasądowe rozpatrywanie sporów oraz możliwość nakładania kar finansowych.

Pozasądowe rozstrzyganie sporów przy Rzeczniku Finansowym

1 stycznia 2016 roku ruszy pozasądowe rozstrzyganie sporów przy Rzeczniku Finansowym na wniosek skarżącego, czyli klienta. Zadaniem Rzecznika będzie prowadzenie mediacji między poszkodowanym klientem a podmiotem rynku finansowego. Takie rozwiązanie otwiera możliwość rozstrzygnięcia konfliktu na drodze pozasądowej i może okazać się istotnym krokiem na drodze budowania zaufania do instytucji finansowych. Sąd polubowny funkcjonował także wcześniej przy Rzeczniku Ubezpieczonych, ale stanowił dobrowolną formę mediacji między ubezpieczonym a ubezpieczycielem.

W nowej formule instytucja finansowa nie będzie mogła odmówić udziału w postępowaniu (Art. 37 Ustawy: Udział podmiotu rynku finansowego w postępowaniu jest obowiązkowy). Rzecznik informuje zainteresowaną instytucję finansową o roszczeniu klienta oraz proponuje optymalne rozwiązanie sporu. Przyjęcie proponowanego rozstrzygnięcia sprawy oczywiście nie jest obowiązkowe. Jeśli którakolwiek ze stron nie wyrazi na nie zgody, oznacza to odstąpienie od postępowania mediacyjnego. Droga polubowna nie gwarantuje zatem zakończenia konfliktu, daje za to możliwość wyrównania pozycji negocjacyjnej obu stron, a także zapewnia klientowi profesjonalną analizę sytuacji, gotową do wykorzystania przed sadem powszechnym.

Rzecznik Finansowy ukarze opieszałych

Drugą istotną różnicą między uprawnieniami dotychczasowego Rzecznika Ubezpieczonych a nowymi narzędziami pracy Rzecznika Finansowego jest możliwość nakładania kar finansowych na firmy, które nie przestrzegają przepisów związanych z prawem konsumenta do reklamacji. Mówi o tym artykuł 32 Ustawy:

Rzecznik ma prawo nałożyć karę w wysokości do 100 tys. zł na towarzystwa ubezpieczeniowe, banki i inne instytucje, jeśli te nie wywiążą się z następujących obowiązków względem konsumenta:

• Podmiot rynku finansowego powinien zawrzeć w umowie informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania reklamacji (miejsce i forma jej składania, termin rozpatrzenia, sposób powiadomienia o rozpatrzeniu).
• Reklamacja powinna zostać rozpatrzona w terminie 30 dni od jej złożenia (jeśli nastąpią wyjątkowe okoliczności termin może zostać przedłużony do 90 dni).
• Jeśli nie zostanie dochowany przepisowy termin rozpatrzenia reklamacji, uznaje się ja za rozpatrzoną na korzyść klienta.
• Odpowiedź na reklamację powinna zawierać określone w ustawie informacje, m.in. uzasadnienie ze wskazaniem odpowiednich fragmentów umowy oraz określenie terminu realizacji roszczenia.

Podmioty rynku finansowego będą miały także obowiązek przesyłać Rzecznikowi Finansowemu roczne sprawozdania (nie później niż 45 dni od zakończenia roku kalendarzowego) dotyczące liczby otrzymanych wszystkich reklamacji oraz rozpatrzonych i odrzuconych roszczeń.

Czytaj także: Jak napisać odwołanie od decyzji ubezpieczyciela?