Skarga do UOKiK - jak Urząd może Ci pomóc z ubezpieczycielem?

Ochrona z urzędu – czym zajmuje się UOKiK?

Początki Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów sięgają 1990 roku – został wtedy powołany organ mający przeciwdziałać praktykom monopolistycznym. W obecnej formie UOKiK działa od 1996 roku, kiedy jego zadania zostały poszerzone o ochronę praw konsumenta.

Do obowiązków UOKiK w zakresie ochrony konsumenta należy m.in.:

• podejmowanie działań przeciwko praktykom naruszającym zbiorowe interesy konsumentów,
• eliminowanie niedozwolonych postanowień umownych, czyli takich zapisów w umowach, które godzą w prawa konsumenta,
• sprawdzanie bezpieczeństwa produktów wprowadzanych na rynek oraz monitorowanie systemu kontroli wyrobów, do którego należą m.in. Państwowa Inspekcja Pracy, Inspekcja Handlowa itd.

Skarga do UOKiK – w jakich przypadkach możesz ją zgłosić?

Należy zwrócić uwagę, że UOKiK zajmuje się rozpatrywaniem skarg, które wiążą się ze zbiorowymi interesami konsumentów. Słowo klucz – zbiorowe – oznacza, że jeśli skarga dotyczy zaniżonego odszkodowania w Twoim konkretnym przypadku, sprawa nie nadaje się do rozpatrzenia przez UOKiK. Jeśli natomiast powszechną praktyką danego ubezpieczyciela jest sprzedaż „pustych polis”, które zawierają bzdurne wyłączenia odpowiedzialności, zostają wtedy naruszone interesy wszystkich konsumentów korzystających z  jego usług i sprawę powinien zbadać Urząd.

Nieprawidłowości w działaniu systemu danej firmy, które mogą zagrażać każdemu jej potencjalnemu klientowi, można zgłosić w formie skargi do Prezesa UOKiK. Oto przykłady sytuacji naruszających zbiorowe interesy konsumenta w ubezpieczeniach:

• w ogólnych warunkach ubezpieczenia (OWU) znajduje się klauzula niedozwolona (do katalogu takich klauzul na mocy wyroku Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumenta trafił m.in. zapis o wyłączeniu odpowiedzialności ubezpieczyciela w przypadku braku ważnego badania technicznego auta) albo podejrzewasz, że jakieś postanowienie OWU rażąco narusza Twoje interesy
• ubezpieczyciel stosuje praktykę naruszającą prawa Twoje, ale i innych konsumentów – np. w OC uzależnia zwrot kosztów pojazdu zastępczego od tego, czy poszkodowany prowadzi działalność gospodarczą
• ubezpieczyciel udziela nierzetelnej, niepełnej lub nieprawdziwej informacji, na przykład w reklamie ubezpieczenia

Skarga powinna zawierać firmy ubezpieczeniowej, opis sytuacji (najlepiej wraz z przepisem ustawy, który jest naruszany) oraz dane teleadresowe składającego wniosek, czyli Twoje.  Skargę możesz wysłać na adres Urzędu lub zgłosić ją osobiście w centrali lub delegaturach UOKiK.

A co się stanie, gdy już zgłosisz skargę? UOKiK ma prawo nakazać ubezpieczycielom zmianę praktyk oraz nakładać kary pieniężne. Prezes Urzędu może też zainicjować postępowanie sądowe, w wyniku którego dane postanowienie umowne zostanie wpisane na listę klauzul niedozwolonych – od tej pory ubezpieczyciel nie będzie mógł takiego zapisu stosować w swoich OWU.

Czytaj także: Tajemniczy Klient z UOKiK

Ubezpieczyciele ukarani przez UOKiK

W 2007 roku uchwalono nową ustawę o ochronie konkurencji i konsumentów, na mocy której Prezes UOKiK dostał możliwość nakładania kar pieniężnych na przedsiębiorców, którzy naruszyli zbiorowe interesy konsumentów. Od tamtej pory UOKiK ukarał szereg zakładów ubezpieczeń:

• W 2010 roku na PZU została nałożona kara w wysokości 4 mln zł – umowa ubezpieczenia na życie stosowana przez PZU Życie wykorzystywała definicję zawału serca, która mogła uniemożliwić wypłatę odszkodowania. W 2012 roku Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów potwierdził decyzję Prezesa UOKiK.
• Generali Życie odmawiało wypłaty odszkodowania, jeśli śmierć ubezpieczonego nastąpiła w związku z uczestnictwem w niebezpiecznych zajęciach sportowych, ale nie określiło w umowie, o jakie sporty chodzi – w 2011 roku UOKiK ustanowił karę w wysokości 190 tys. zł.
• Przed perspektywą zapłacenia kary w wysokości 5 mln zł stanęło TU Compensa – w 2012 roku Urząd zakwestionował aż 11 klauzul zawartych w umowie ubezpieczenia AC.
• W 2014 roku Signal Iduna oraz Allianz zostały ukarane za stosowanie klauzul niedozwolonych. Signal Iduna ma zapłacić prawie 85 tys., Allianz – ponad 5 mln zł.

Jedną z wyższych sankcji zostało ukarane PZU. W 2011 roku Prezes UOKiK uznała, że praktyka PZU polegająca na odmowie zwrotu pieniędzy z OC za wynajem samochodu zastępczego po kolizji, narusza prawa konsumenta. Decyzję tę dwa lata później poparł Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W praktyce stosowanej przez PZU zwrot kosztów przysługiwał tylko osobom, które wykazały, że samochód zastępczy jest im niezbędny do codziennego funkcjonowania i nie mają możliwości skorzystania z publicznych środków transportu. UOKiK uznał, że każdemu należy się zwrot kosztów wynajmu samochodu zastępczego po kolizji, ponieważ utrata możliwości korzystania z własnego auta zawsze będzie stanowić szkodę majątkową. Nałożona na PZU kara wyniosła ponad 11 milionów złotych.

Czytaj także: Kara dla Uniqua

Pomoc dla Kowalskiego – rzecznicy konsumentów i Rzecznik Finansowy

Co prawda do Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nie można wysłać skargi na własne bolączki w walce z ubezpieczycielem, ale nie oznacza to, że UOKiK odwraca wzrok od codziennych, drobnych spraw konsumenckich. Urząd ma za zadanie edukować w zakresie przysługujących uczestnikom rynku praw – podpowiada jak walczyć z nieuczciwym przedsiębiorcą, ale przede wszystkim uczy, na co trzeba zwrócić uwagę przed podpisaniem umowy i uczula na niedozwolone zapisy.

Czytaj także: Umowy adhezyjne

Poszkodowanym konsumentom, których sprawa nie zagraża zbiorowym interesom, pomagają powołani przez samorządy miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów. Ich obowiązki określone są przez Ustawę o ochronie konkurencji i konsumentów (art. 42, ust. 1) i należy do nich m.in.:

• udzielanie bezpłatnych porad osobiście, telefonicznie oraz za pośrednictwem poczty zwykłej lub elektronicznej
• udzielanie informacji prawnych w zakresie ochrony konsumenta
• występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów

Rzecznik konsumenta może także reprezentować interesy indywidualnego konsumenta przed sądem, ale nie ma takiego obowiązku. Do takiej sytuacji może dojść w sprawach trudnych, precedensowych lub dotyczących większej liczby poszkodowanych.

O wiele bardziej wyspecjalizowany w sprawach ubezpieczeniowych jest Rzecznik Finansowy – to do niego najczęściej klienci firm ubezpieczeniowych kierują swoje indywidualne skargi.

Co to oznacza w praktyce? Jeśli uważasz, że zostałeś poszkodowany przez ubezpieczyciela, przede wszystkim napisz odwołanie od jego decyzji. Możesz to zrobić samodzielnie lub z pomocą rzecznika konsumenta, który udzieli Ci bezpłatnej porady, pomoże napisać odwołanie lub pozew, skontaktuje się z nieuczciwym ubezpieczycielem, a w szczególnych przypadkach wystąpi przed sądem w Twojej sprawie. Dzięki wyszukiwarce zamieszczonej na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów możesz znaleźć siedziby powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów w swoim regionie. Gdy odwołanie nie przyniesie rezultatu, napisz skargę do Rzecznika Finansowego.

Czytaj także: Jak napisać odwołanie od decyzji ubezpieczyciela?