Kim jest polski klient porównywarek ubezpieczeniowych? Jak do niego dotrzeć?

Poszukiwany wykształcony mężczyzna w średnim wieku

Według raportu E-commerce w Polsce 2014 przeprowadzonego przez Gemius dla organizacji e-Commerce Polska ubezpieczenie przez internet kupiło 27 proc. ankietowanych mężczyzn i tylko 16 proc. kobiet. Wśród osób kupujących polisy online  najwięcej jest klientów w wieku od 35 do 49 lat, nieco mniej w przedziale wiekowym 25-34 lata. Zdecydowana większość osób kupujących w internecie ubezpieczenia ma wykształcenie wyższe. Z raportu wyłania się tym samym przeciętny klient kupujący ubezpieczenia przez internet – mężczyzna z wyższym wykształceniem w wieku 35-49 lat.

Pokolenia X i Y

Najliczniejsza grupa klientów korzystających z możliwości zakupu polisy online to osoby urodzone w latach 1966-1980, czyli młodsza część tzw. pokolenia X. najważniejsze cechy tego pokolenia to:

• duża rola konsumpcji i mediów w życiu codziennym
• telewizja jako główne źródło informacji i opinii
• niepewność zatrudnienia i podejmowanie nisko płatnej pracy

Do tej grupy klientów dołączają teraz osoby urodzone w latach 1981-1990, a więc starsi z tzw. pokolenia Y, czyli ludzie, którzy:

• biegle poruszają się w obrębie nowych technologii
• korzystają z internetu jako źródła informacji
• akceptują zasady wolnego rynku
• często zmieniają pracodawców
• są przywiązani do życia prywatnego

Twórcy porównywarek ubezpieczeniowych muszą dostosować oferowane rozwiązania, a także przekaz promocyjny do przedstawicieli obu tych najważniejszych grup odbiorców. Nowoczesny klient e-commerce coraz bardziej będzie zdawał sobie sprawę z dostępności różnych ofert ubezpieczeniowych, a ponieważ jest nastawiony na konsumpcję, będzie poszukiwał dobrego ubezpieczenia w jak najniższej cenie. Klient porównywarek świadomie wykorzystujący nowoczesne rozwiązania zobowiązuje przedsiębiorcę do podwyższonej czujności i uczciwości. Ponieważ jest biegły w wyszukiwaniu wiadomości w internecie, zidentyfikuje i napiętnuje każdy błąd w informacji czy nieścisłość w ofercie.

Konsument po pięćdziesiątce

Według raportu E-commerce w Polsce 2014 trzecią co do wielkości grupę osób kupujących ubezpieczenia przez Internet stanowią klienci po 50. roku życia. Badanie zostało przeprowadzone tylko wśród osób, które aktywnie robią zakupy online. Twórcy raportu nie zdradzają jednak, jaką trudność sprawiło im znalezienie próby badawczej  e-klientów po 50. roku życia. Osoby wychowane w realiach gospodarki socjalistycznej PRL, kiedy istniał tylko jeden zakład ubezpieczeń, a polisę można było kupić wyłącznie u przedstawiciela PZU, z trudem przyjęły do wiadomości, że teraz działa więcej niż 1 towarzystwo ubezpieczeń.

CZYTAJ TAKŻE

Sprzedaż samochodu a OC

Te osoby, nawet jeśli nie są przywiązane do ubezpieczyciela, ale co roku poszukują najtańszej oferty, są lojalne wobec “żywego” pośrednika, bo generalnie bardziej ufają ludziom niż maszynom. Osoby ze starszego pokolenia coraz częściej traktują internet jako dobre źródło informacji, ale mają duże opory przed przeprowadzaniem transakcji finansowych w sieci. Te obawy bardzo trudno przełamać. Stąd rozwój porównywarek ubezpieczeniowych w Polsce będzie silnie sprzęgnięty ze zmianą pokoleniową: przyspieszy zauważalnie, gdy wszyscy ludzie z pokolenia Y zaczną kupować ubezpieczenia.

Wiarygodność przede wszystkim

Porównywarki ubezpieczeniowe jako element e-commerce napotykają w swojej działalności podobne problemy, jakie są udziałem sklepów internetowych oraz platform do porównywania cen produktów. Dobry serwis sprzedażowy powinien być przede wszystkim wiarygodny. Badania Gemius dla e-Commerce Polska pokazują, że najważniejszym kryterium wiarygodności serwisu internetowego są opinie poprzednich klientów (tę opcję zaznaczyło 49% ankietowanych kobiet i mężczyzn).

Opinie użytkowników o serwisie pełnią dwie podstawowe funkcje: pozwalają na bieżąco ulepszać produkt zgodnie z oczekiwaniami klientów, a ich publikacja czyni serwis bardziej wiarygodnym w oczach przyszłych użytkowników. Na kolejnych szczeblach hierarchii pojawiły się wśród badanych: możliwość dokonania płatności przy odbiorze, jasna informacja o możliwości zwrotu i reklamacji, a także dane teleadresowe firmy prowadzącej serwis. Istotnym czynnikiem podwyższającym wiarygodność przedsiębiorstwa okazał się także adres biura w Polsce.

Czytaj także: Wszyscy szukają najtańszego OC. Porównywarka ubezpieczeniowa spełnia te oczekiwania

Porównywarka przyjazna konsumentom

Rentowność agregatorów ubezpieczeniowych zależy od rocznej liczby klientów. Dlatego formularze porównywarek, a także strony transakcyjne powinny być maksymalnie interaktywne i przyjazne dla użytkowników, tak aby klient otrzymał pełne i zrozumiałe informacje o ubezpieczeniu. Jedynie dobra jakość porównywarki i oferowanego przez nią serwisu może zapewnić kolejne odwiedziny klientów. Agregatory online powinny przede wszystkim brać pod uwagę indywidualne opinie użytkowników, aby uczynić doświadczenie zakupowe wygodnym, prostym i przyjemnym. Istotne jest również oferowanie produktów uzupełniających, dodatkowych korzyści (np. w ramach współpracy partnerskiej z dostawcami innych usług) lub premii lojalnościowych, w celu utrzymania klientów i zapewnienia kolejnych odwiedzin.

Cechy dobrej, przyjaznej klientom porównywarki ubezpieczeń:

• duża liczba (przynajmniej kilkanaście) towarzystw ubezpieczeniowych w ofercie
• dokładna i prawdziwa informacja o liczbie porównywanych towarzystw
• wyświetlanie cen wszystkich ofert, bez konieczności kontaktu z infolinią ubezpieczyciela
• czytelny i prosty w obsłudze formularz kalkulatora
• czytelne objaśnienia trudnych pojęć ubezpieczeniowych
• możliwość dokonania szybkiej, orientacyjnej kalkulacji bez podawania szczegółowych danych
• możliwość dokonania pełnej kalkulacji i zakupu ubezpieczenia
• zgodność ceny podanej przez porównywarkę z ceną zakupu ubezpieczenia po stronie ubezpieczyciela
• szczegółowe porównanie nie tylko cen, ale też zakresów poszczególnych ubezpieczeń
• wyraźna rekomendacja najkorzystniejszej oferty ubezpieczeniowej przy jednoczesnej możliwości szczegółowego porównania pozostałych ofert
• funkcjonalność pozwalająca na indywidualną konstrukcję pakietu ubezpieczeniowego przez klienta (filtrowanie, dodawanie i odejmowanie ryzyk)
• funkcjonalność pozwalająca na obserwowanie zmieniającej się wysokości składki pod wpływem dodawania lub odejmowania ubezpieczonych ryzyk
• możliwość skorzystania z bezpłatnej pomocy konsultanta infolinii i kontaktu za pośrednictwem czatu na żywo
• interaktywność: zbieranie i publikowanie opinii użytkowników serwisu
• brak nachalnej promocji, zwłaszcza telefonicznej
• profesjonalny serwis informacyjny zawierający zrozumiałe, kompletne i aktualne informacje o ubezpieczeniach
• zapewnienie pomocy informacyjnej nie tylko na etapie zakupu ubezpieczenia, ale także w przypadku sprzedaży samochodu, wypowiedzenia umowy OC czy zgłoszenia szkody
• transparentność: łatwo dostępne informacje o przedsiębiorstwie prowadzącym porównywarkę i jego danych teleadresowych
• pełna wersja porównywarki na urządzenia mobilne

Czytaj także: Dobre praktyki porównywarek ubezpieczeniowych. Jak powinna działać dobra porównywarka?

Opracowanie: Ewa Niepytalska