Wakacje okazały się klapą? Sprawdź, jak złożyć reklamację biura podróży!

Nieuczciwość biur podróży może zostać ukarana – wszystko zależy od tego, jak to rozegrasz. Jeśli to biuro odpowiada za nieudane wakacje lub wycieczka w ogóle się nie odbyła, czas na odpowiednie kroki. Wyjaśnimy Ci, jak dokładnie działa reklamacja biura podróży. Przeczytaj najważniejsze wskazówki!

Reklamacja biura podróży. Gdy wakacje stają się horrorem

Przyczyn nieudanych wakacji może być wiele. Jednak najważniejsze są te, które nie wynikają z Twojej winy. Jeśli więc wycieczka będzie koszmarem z powodu marudzących sąsiadów czy rodziny, zapomnij o reklamacji usługi turystycznej. Co innego, jeśli w lodówce znajdziesz nieświeże jedzenie, w łóżku dziurę, a za oknem suchy basen, który przecież miał być największą atrakcją. Wtedy to biuro podróży musi się tłumaczyć.

Wykupujesz wycieczkę (krajową lub zagraniczną) i chcesz mieć pewność, że Twoje pieniądze nie będą wydane na marne, i że za konkretną cenę dostajesz konkretną usługę. To jasne. Zanim jednak podpiszesz umowę i zapłacisz za wakacje w biurze podróży, dokładnie zapoznaj się z ofertą. Przejrzyj foldery dostępne w biurze turystycznym, dopytaj też obsługę o szczegóły. Pamiętaj, aby uważnie przeczytać umowę i sprawdzić, co rzeczywiście będzie uwzględnione w ofercie wyjazdowej – np. przy bliskim dostępie do morza, dowiedz się co oznacza ta „bliskość”, tak żeby przypadkiem nie okazało się, że do najbliższej plaży będziesz miał 10 km piechotą. Dzięki temu unikniesz rozczarowania. Rób to zawsze, niezależnie od tego, czy wyjeżdżasz na letni urlop, czy zastanawiasz się, gdzie jechać w góry zimą.

Podpisanie umowy nie gwarantuje jednak, że wykupione wakacje będą takie, jak zaplanowałeś. Jakie sytuacje mogą się wydarzyć, przez które będziesz chciał zareklamować biuro podróży? Przykładów nieprawidłowości pojawiających się na wykupionym wyjeździe można by mnożyć i mnożyć – nieświeże jedzenie, nieodpowiednie warunki sanitarne w hotelu, inny widok z okna pokoju, niż ten reklamowany w folderze, a nawet nieuprzejma obsługa. Jednym słowem, wszystko, co odbiega od normy według Twojego uznania, może być reklamowane. Jest jeden warunek – wina takiego stanu rzeczy nie może leżeć po Twojej stronie.

Reklamacja wycieczki w praktyce. Kiedy zgłosić problem?

Czekać z reklamacją wycieczki w biurze podróży czy zgłaszać problemy na bieżąco? Zdecydowanie polecamy drugą opcję. Jeśli cokolwiek budzi Twoje wątpliwości lub odbiega od tego, co było zapisane w umowie, złóż reklamację na miejscu. Zazwyczaj wystarczy szybki telefon lub mail ze skargą do biura podróży. Przepisy prawne same zresztą nakładają obowiązek niezwłocznego powiadamiania wykonawców usług turystycznych (są nimi biura podróży) o wadach wycieczki. Nie masz akurat pod ręką telefonu czy komputera z dostępem do sieci? Poproś o pomoc obsługę hotelu, w którym Cię zakwaterowano. Jeśli uczestniczysz w wakacjach grupowych, sięgnij natomiast po pomoc pilota wycieczki.

I tu pojawia się ważne pytanie dla osób, które zdecydowały zgłosić problemy już po zakończeniu wakacji. Do kiedy możesz zareklamować biuro podróży? Przepisy mówią jasno, że niezadowolony klient ma prawo reklamować wycieczkę w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia jej zakończenia. Skargę możesz złożyć równie dobrze po przyjeździe do domu. Nie ma przy tym żadnego znaczenia, że kłopot na wyjeździe pojawił się ostatniego dnia wypoczynku.

Reklamacja może być złożona zarówno w formie ustnej, jak i pisemnej – polecamy jednak tę drugą opcję, bo będzie dla Ciebie po prostu bezpieczniejsza. Biuro podróży może zawsze stwierdzić, że żadnej skargi nie składałeś. Wtedy natomiast zdecydowanie trudniej będzie udowodnić, że Cię oszukano, niż gdybyś zareklamował nieudany wyjazd na piśmie.

Jakie masz szanse na sukces, kiedy reklamujesz wycieczkę? W praktyce biuro podróży wcale nie musi uwzględniać Twojej skargi – jest nawet bardzo prawdopodobne, że tego nie zrobi. Ostatecznie potwierdzenie Twoich słów oznacza dla niego stratę finansową. Gdyby jednak organizator odrzucił reklamację, ma obowiązek szczegółowo uzasadnić swoją decyzję.

Jeżeli tego nie zrobi w terminie 30 dni od dnia złożenia reklamacji, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Pamiętaj, że powyższe terminy nie mogą być w żaden sposób skracane. Jeśli zatem organizator wycieczki umieści w umowie zapis o prawie reklamowania wycieczki w terminie np. 7 dni od dnia jej zakończenia, to jest to z mocy samego prawa nieważne.

Jak napisać reklamację do biura podróży?

Zdecydowałeś się na złożenie reklamacji – co musisz zawrzeć w piśmie, by było ważne? W sieci znajdziesz mnóstwo gotowych wzorów na reklamację biura podróży. Mamy dla Ciebie listę informacji, które musisz tam umieścić:

• adresat pisma (biuro turystyczne),
• nadawca pisma (jesteś nim Ty, jako niezadowolony klient),
• wskazanie konkretnego wyjazdu, ewentualnie numeru umowy, na podstawie której organizowana była wycieczka,
• szczegółowy opis nieścisłości wycieczki (wszystkie mankamenty wyjazdu niezgodne z obowiązującą umową),
• konkretne żądania, o które chcesz się ubiegać w ramach rekompensaty.

Samo wskazanie wad wycieczki może w praktyce okazać się niewystarczające. W związku z tym warto, abyś do składanej reklamacji dołączył zdjęcia (np. zniszczonego wyposażenia hotelowego – oczywiście nie zniszczonego przez Ciebie), oświadczenia obsługi hotelu, a nawet zeznania świadków. Zasada jest prosta – im więcej dowodów zbierzesz, tym większe szanse na skuteczną reklamację biura podróży.

Jak zareklamować wycieczkę? Tak jak wspomnieliśmy najlepszym rozwiązaniem jest złożenie jej na piśmie. Warto osobiście przejść się do siedziby biura podróży albo wysłać reklamację listem poleconym za potwierdzeniem odbioru.

Reklamacja biura podróży – czego możesz żądać?

Odpowiedź na to pytanie jest bardzo prosta – niższej ceny za wycieczkę, świadczenia zamiennego (np. innej wycieczki za darmo lub po obniżonej cenie), odstąpienia od umowy (Ty wracasz z wycieczki, a biuro oddaje Ci wpłacone pieniądze), odszkodowania. Z pewnością ten ostatni punkt zainteresował Cię najbardziej. Jeśli zdecydujesz się na jego wybór, pamiętaj aby w piśmie reklamacyjnym wyraźnie wskazać kwotę odszkodowania, jakiej żądasz od organizatora wycieczki.

Nie ma niestety jednolitych zasad w takich przypadkach, stąd samodzielnie musisz oszacować wpływ niedogodności wakacyjnych na stan Twojego samopoczucia. Warto dodać, że poprzestanie na jednym żądaniu nie jest obowiązkowe – prawo pozwala Ci na wybór kilku z nich – np. zmniejszenia ceny wycieczki i odszkodowania, czy nowej wycieczki i odszkodowania, wszystko zależy do Twojej decyzji.

Wakacje bez niespodzianek – porównaj polisy turystyczne

Reklamacja wycieczki last minute

Świetna wiadomość dla wszystkich, którzy korzystają z tzw. ofert first albo last minute – można je reklamować na dokładnie takich samych zasadach. Wyjazdy promocyjne last minute teoretycznie różnią się od tych standardowych, ale tylko ze względu na bardzo bliski termin wyjazdu i niższą cenę. Zgodnie z przepisami oferty promocyjne podlegają tym samym prawom, co normalne umowy o świadczeniach usług turystycznych. Możesz więc śmiało reklamować wycieczki last minute np. z powodu opóźnionego samolotu, dłuższą odległość od plaży albo zgubiony bagaż.

Upadek biura podróży – co z reklamacją?

Niestety upadki biur podróży wciąż się zdarzają. W ciągu kilku ostatnich lat setki Polaków przekonało się, że wykupione wakacje i sielanka za granicą nie zawsze oznacza szczęśliwy, a raczej szybki powrót do domu. Duża liczba biur podróży, nawet tych wielkich, po prostu upadła, a najgorsze w tym wszystkim, że stało się to z dnia na dzień. Co dzieje się z reklamacją, kiedy biuro podróży ogłosi upadłość, a Ty właśnie przebywasz na wycieczce?

W takiej sytuacji organizator musi zapewnić Ci powrót do domu. W najgorszym razie udaj się do najbliższej polskiej ambasady lub zadzwoń tam i wyjaśnij problem). Zorganizowanie powrotu do domu to jedno, drugie to zapłata odszkodowania. Biura podróży są ubezpieczone, inaczej nie mogłyby działać na rynku. Dzięki temu w zdecydowanej większości przypadków otrzymasz odszkodowanie za odwołaną wycieczkę szybko i sprawnie. I tu odszkodowanie należy się zarówno za przerwaną wycieczkę jak i tę, która jeszcze się nie rozpoczęła (mimo podpisanej umowy).

Na co mogą liczyć turyści w takim przypadku? Oczywiście na zwrot pieniędzy. Wysokość kwoty zależy tu od określonej w zawartej umowie bądź gwarancji ubezpieczeniowej. W praktyce możliwe więc, że nie otrzymasz równowartości kwoty wpłaconej za wyjazd. Dodatkowo im więcej będzie turystów upadłego biura, tym większa szansa na proporcjonalne zmniejszanie wypłacanych odszkodowań – pieniędzy dla wszystkich po prostu nie wystarczy. Czy da się przed tym ochronić? Dowiedz się, jak sprawdzić biuro podróży, by nie stracić pieniędzy!

Pokrycie roszczeń z powodu niewypłacalności biura podróży jest obowiązkiem ubezpieczyciela. Ty musisz natomiast zgłosić żądanie odszkodowania – gotowy wzór znajdziesz w drukach udostępnianych przez biura podróży. Pamiętaj, aby do takiego pisma dołączyć kopię:

• umowy o świadczenie usług turystycznych zawartej między biurem podróży, a poszkodowanym;
• dowodu wpłaty ceny za imprezę turystyczną;
• dowodu osobistego osoby poszkodowanej poświadczoną za zgodność z oryginałem.

Pismo kierujesz albo do upadłego biura podróży, albo do jego ubezpieczyciela – w tym drugim przypadku wtedy, gdy wiesz, kto jest takim ubezpieczycielem. Termin na składanie wniosków odszkodowawczych podaje biuro podróży.

Zobacz także: Ubezpieczenie od kosztów rezygnacji z wyjazdu