Infolinie polskich ubezpieczycieli. Sprawdź, do kogo się nie dodzwonisz

Aktualizacja:
Infolinie polskich ubezpieczycieli. Sprawdź, do kogo się nie dodzwonisz

Jak długo czeka się na połączenie z konsultantami poszczególnych towarzystw ubezpieczeniowych? Postanowiłem wcielić się w rolę klienta zainteresowanego wykupieniem polisy ubezpieczeniowej i to sprawdzić. Przy okazji przetestowałem jakość usługi - w niektórych przypadkach byłem niestety nieprzyjemnie zaskoczony. Np. wtedy, gdy połączenie z jednym z ubezpieczycieli było niemożliwe dla dzwoniących ze... Szczecina.

 

Ustalenie kryteriów

Założenie było proste – wcieliłem się w rolę zwykłego klienta, który interesuje się wykupieniem polisy ubezpieczeniowej – dla potrzeb przeprowadzanego doświadczenia przyjąłem, że interesuje mnie polisa indywidualna na życie. Jest to o tyle ważna informacja, że szereg ubezpieczycieli wymaga zdefiniowania swojej potrzeby – jak to ładnie brzmi, zanim maszyna połączy nas z żywym konsultantem. Polega to oczywiście na ręcznym wyborze odpowiedniej cyfry w telefonie – znane nam „Jeśli jesteś zainteresowany ubezpieczeniem na życie, wybierz 1, jeśli ubezpieczeniem OC wybierz 2”. Jak się okazuje, niektórzy ubezpieczyciele potrafią tak przekombinować swoje call center, że zanim usłyszymy „Dzień dobry” wypowiedziane przez prawdziwego człowieka, a nie maszynę, może minąć sporo czasu. A sporo czasu to i sporo pieniędzy wypływających z naszej kieszeni.

W rankingu zostali uwzględnieni najpopularniejsi polscy ubezpieczyciele – jest ich 21. Telefony wykonywałem w godzinach od 13 do 15 przez dwa dni. Czas potrzebny na połączenie z konsultantem mierzyłem od rozpoczęcia połączenia, tzn. od pierwszego sygnału wolnego połączenia w słuchawce, aż do momentu odebrania mojego telefonu przez drugiego człowieka (nie przez automatyczną sekretarkę). W związku z tym musiałem tonowo wybierać interesującą mnie kategorię rozmowy, choć nie była to na szczęście reguła wśród wszystkich ubezpieczycieli – zdarzali się bowiem tacy, którzy rezygnowali z usług automatycznej sekretarki – i chwała im za to. Przejdźmy jednak do zestawienia, a dopiero później omówię dodatkowe kwestie.

Czytaj także: Przedłużenie OC i AC w Avivie

Infolinie polskich ubezpieczycieli. Sprawdź, do kogo się nie dodzwonisz

Jak wynika z powyższego, pierwsza trójka: PZM Ubezpieczenia, Benefia oraz MTU Ubezpieczenia, okazały się najlepsze w całym zestawieniu – śmiało możemy przyjąć, że kontakt z konsultantem jest możliwy średnio w ciągu 30 sekund od rozpoczęcia połączenia. Ten wynik nie powinien Cię jednak dziwić, ponieważ akurat ci ubezpieczyciele nie korzystają z automatycznych sekretarek, nie ma też potrzeby tonowego wybierania interesującej Cię sprawy. Moim zdaniem, tak to w zasadzie powinno działać – znajdujesz numer infolinii, dzwonisz, nie czekając łączysz się z konsultantem i wyjaśniasz mu swoją sprawę. Podobne rozwiązanie zostało zastosowane również w Towarzystwie Ubezpieczeń Wzajemnych oraz firmie Gothaer – tam też nie musisz obawiać się długiego oczekiwania na połączenie z żywym konsultantem.

Twoja rozmowa jest nagrywana

Pozycje 6 do 21 stosują niestety inną politykę. Dzwoniąc do chociażby jednego z tych ubezpieczycieli musimy przygotować się na standardową formułkę, że wszelkie rozmowy są nagrywane, rzekomo po to aby podnosić jakość oferowanych usług. Dodam, że w pierwszej trójce naszego zestawienia takiej informacji dzwoniąc na infolinię po prostu nie usłyszysz. Oczywiście, jeśli nie wyrażasz zgody na nagrywanie, rozmowy nie będzie, musisz się rozłączyć. Dziwnym trafem pani lub pan z automatycznej sekretarki poinformuje Cię także o konieczności tonowego wybrania sprawy, w której dzwonisz – a tu opcji jest bez liku. Powtarzającą się regułą jest to, że im więcej numerów do wyboru, tym dłuższy czas oczekiwania na połączenie się z konsultantem (a tak jak już wcześniej pisałem, odczekałem, aż zostaną mi zaoferowane wszystkie opcje wyboru tematu rozmowy). Jeśli myślisz, że wystarczy dokonanie tylko jednego wyboru cyfry przekierowującej do właściwego konsultanta, niestety muszę Cię zmartwić – jesteś w błędzie. Dla przykładu, wybierając cyfrę 1, która to jest związana z ofertą dla nowych klientów, przenoszę się do kolejnej opcji – wyboru cyfry określającej rodzaj ubezpieczenia, które mnie interesuje. Tam ofert bez liku – a to ubezpieczenie na życie, a to komunikacyjne, a to zdrowotne, przykłady można mnożyć i mnożyć. Im dłuższy czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, tym więcej opcji tonowego wybierania numeru oferuje Ci konkretny ubezpieczyciel.

Czytaj także: Nowoczesne kanały komunikacyjne

Reklamy i inne ciekawostki

W niektórych call center pojawiają się nawet reklamy – tak jest m.in. w LINK 4, gdzie możesz posłuchać np. o zbieraniu punktów Payback (koniecznie przygotuj kartę na punkty, bo konsultant pomoże Ci zwiększyć ich stan). W PZU natomiast na dzień dobry przypomną Ci o konieczności wyboru pomiędzy ZUS a OFE, zaznaczając jednocześnie, że możesz poprosić konsultanta o wysłanie na wskazany adres formularza, jeśli zdecydujesz się na OFE. Konsultant wyjaśni Ci także wszelkie wątpliwości, tak abyś podjął najlepszą dla siebie w tej sprawie decyzję. Widać PZU stara się dbać o swoich klientów, kosztem jednak prawie 2-minutowego oczekiwania na połączenie, nie mówiąc już ile trwałaby rozmowa o różnicach pomiędzy ZUS a OFE – tego już jednak nie sprawdzałem.

Czytaj także: Ubezpieczenie na życie Aviva

Pozytywne zaskoczenie to towarzystwo ubezpieczeniowe AXA – co prawda czas oczekiwania na połączenie z konsultantem wyniósł prawie 2,5 minuty, jednak w trakcie wysłuchiwania melodyjki mającej umilić mi czekanie, pojawiały się informacje odnośnie mojego aktualnego miejsca w kolejce – dodam, że stosunkowo szybko się ona przesuwała, jeśli można tylko tak powiedzieć. Drugim plusem AXA jest to, że głos miłej pani poinformuje Cię, ile czasu upłynie do połączenia z konsultantem – np. 1 minuta. Jak się okazuje, jest to bardzo dokładny system, ponieważ po tej 1 minucie rzeczywiście mogłem porozmawiać z prawdziwym człowiekiem.

Niektórzy oferują także oddzwonienie na numer, z którego wykonujemy połączenie – tak jest w przypadku Allianz czy Generali Direct – oczywiście opcja ta pojawia się przy długim oczekiwaniu na połączenie z konsultantem, co w praktyce oznacza, że pojawia się dopiero po około minucie od rozpoczęcia połączenia. Oczywiście możesz zamówić telefon od konsultanta w dogodnym dla Ciebie terminie – taką usługę oferują m.in. Liberty Direct, Allianz, Aviva (obecnie Allianz), Link4, Generali Direct, czy Proama – wystarczy, abyś wypełnił na ich stronach internetowych formularz, w którym podasz swój numer telefonu, preferowaną datę, godzinę i temat rozmowy (np. ubezpieczenie na życie). Sprawdziłem czy ta oferta jest rzeczywiście prawdziwa i czy konsultanci naprawdę oddzwaniają do klientów. Jak się okazało, w zdecydowanej większości powyższa usługa jest taka, jaką opisują ubezpieczyciele. Nie otrzymałem niestety telefonu tylko od Avivy, reszta firm spełniła pokładane w nich nadzieje i oddzwoniła w proponowanym przeze mnie czasie. Najlepszą okazała się być firma Allianz, której konsultant oddzwonił tego samego dnia, w którym złożona była prośba o rozmowę. Pozostali ubezpieczyciele, oprócz wymienionej Avivy (obecnie Allianz), oddzwonili na drugi dzień, po wypełnieniu formularza, co też jest dobrą wiadomością. Dodam tylko, że wypełniałem formularz zgłoszeniowy w poniedziałek (czyli zaraz po weekendzie) w godzinach między 14 a 15 – stąd czas reakcji ubezpieczycieli jest naprawdę rewelacyjny. Jak widać potrafią oni zadbać o swoich klientów, a przynajmniej zdecydowaną większość z nich. Jest to naprawdę ciekawa alternatywna – sam wyznaczasz bowiem termin kontaktu, łącznie z podaniem godziny, w której zadzwoni konsultant. Muszę przy tym jednak dodać, że nie chodzi tu o podanie dokładnej godziny co do minuty, lecz dokonanie wyboru odpowiednich, zazwyczaj dwugodzinnych ram czasowych – np. zamawiasz rozmowę pomiędzy godziną 10 a 12 rano, albo między 14 a 16 itd. Najważniejsze jest jednak to, że nie czekasz na połączenie z konsultantem, zmuszony wysłuchiwać automatycznych sekretarek i melodyjek rzekomo umilających oczekiwanie. Oczywiście za połączenie nie zapłacisz wtedy ani złotówki. Jeden duży plus – oszczędność czasu i pieniędzy.

Na samym końcu naszej listy znalazły się mBank ubezpieczenia, Aviva (obecnie Allianz), Concordia oraz Liberty Direct – wydawałoby się potentaci ubezpieczeniowi. Być może w tym właśnie tkwi cały problem – duża liczba klientów to zablokowane infolinie. mBank informuje już na samym początku, że linie telefoniczne są przeciążone i nie ma możliwości połączenia się z konsultantem – tak było niestety z każdą próbą skorzystania z infolinii tej firmy. mBank oczywiście przeprasza i informuje Cię, że rozwiąże kłopot jak najszybciej. Niestety do tego ubezpieczyciela nie udało mi się w ogóle dodzwonić  – liczba dzwoniących jest po prostu zbyt duża. Aviva (obecnie Allianz) jest moim osobistym rozczarowaniem, ponieważ ze Szczecina nie da się do niej w ogóle dodzwonić – otrzymałem informację, że z mojego obszaru połączenie jest niemożliwe do zrealizowania. Czyżby Szczecin leżał na peryferiach Polski? Być może w innych rejonach naszego kraju połączenie z Avivą jest w pełni wykonalne –nie dane mi było się jednak o tym przekonać. Na zakończenie jeszcze jeden gorzki cukierek – Concordia. Na stronie internetowej numerów kontaktowych bez liku – oczywiście najpierw wybierasz miejscowość, z której dzwonisz. Niestety w przypadku Szczecina znów okazało się to porażką – numer był po prostu zajęty (może taki mój pech, że albo nie działa, albo ciągle zajęte). Postanowiłem jednak zadzwonić na główny numer Concordii, tam owszem pojawił się sygnał oczekiwania, nawiasem mówiąc jak ze zniszczonego aparatu telefonicznego, po czym po upływie 1 minuty sam się rozłączył, w zasadzie może to i lepiej – nie wykosztowałem się na to połączenie. Na jednym z ostatnich miejsc uplasowało się także Liberty Direct – kontakt z konsultantem jest niemożliwy, wbrew zapewnieniom automatycznej sekretarki. Dzowniąc na infolinię dowiesz się na samym początku, że wszystkie linie są zajęte (tak było z każdym wykonanym przeze mnie telefonem), a następnie że połączenie z konsultantem nastąpi w ciągu 45 sekund. Cóż, tak się niestety nie stało – znużony czekaniem, rozłączyłem się po ponad 5 minutach wiszenia na telefonie. Dodam tylko, że 45 sekund rzekomego czekania na połączenie z przedstawicielem Liberty Direct jest podkreślane przez automat za każdym razem – tak krótki wydawałoby się czas ulega przedłużeniu w zasadzie do wieczności – być może Liberty mierzy 45 sekund w jakichś innych wartościach czasowych, tego niestety nie wiem. Jedyny plus, że w przypadku zamówienia rozmowy, ubezpieczyciel ten rzeczywiście do Ciebie oddzwoni – we wskazanej dacie i godzinie. Jeżeli zechcesz skontaktować się z Liberty Direct zamów lepiej rozmowę, zaoszczędzisz czas, nerwy i pieniądze.

Czytaj także: 8 błędów przy zakupie ubezpieczenia

Gdzie szukać numerów infolinii?

Kolejną ważną kwestią jest dostępność numerów infolinii poszczególnych ubezpieczycieli, a w zasadzie łatwość ich odnajdywania w natłoku wielu, często niepotrzebnych, informacji. Większość firm wywiązuje się z zadania i umieszcza numer do call center na pierwszej, głównej stronie internetowej – jest on powiększony, nierzadko pogrubiony lub podkreślony, tak aby potencjalny, ale i dotychczasowy klient bez problemu mógł skontaktować się z konsultantem. W niektórych przypadkach trzeba jednak trochę pokilkać, aby ten numer odnaleźć – w zasadzie jednak nie jest to duży problem, wchodzisz na zakładkę Kontakt i wyświetla się szukana infolinia.

Z powyższego wynika, że szybkie połączenie z konsultantem ubezpieczeniowym jest u nas jak najbardziej możliwe. Nie trzeba przy tym korzystać z pomocy automatycznych sekretarek i tonowego wybierania numerów. Niestety im bardziej znana firma tym większe prawdopodobieństwo dłuższego czekania przy telefonie – raz, że wynika to z braku bezpośredniego połączenia z konsultantem, a dwa że liczba klientów może być tak duża, że w godzinach szczytu w ogóle możesz nie dodzwonić się do ubezpieczyciela. Generalnie jednak polskie infolinie ubezpieczeniowe nie są najgorsze, w porównaniu do infolinii sieci komórkowych czy dostawców internetowych sprawę przez telefon załatwisz naprawdę szybko, a co za tym idzie nie wydasz majątku na rachunek za rozmowę.

Aviva i Allianz razem od 2 lipca!
Ubezpieczalnie łączą się w Polsce pod jedną marką!
Masz ubezpieczenie w Aviva? Od 2 lipca 2022 r. Aviva i Allianz łączą się pod wspólną nazwą – Allianz. Grupa Allianz to jeden z wiodących ubezpieczycieli na świecie, obsługujący 126 mln klientów w ponad 70 krajach. Co to oznacza dla klientów? Twoje ubezpieczenie jest nadal ważne, a wszystkie podpisane umowy obowiązują jak dotychczas!

Redaktor Punkta
 
Ekspert ds. ubezpieczeń 

Artykuł, który czytasz został napisany przez jednego z ekspertów multiagencji Punkta. Staramy się przekazać całą naszą wiedzę na temat polis oraz towarzystw ubezpieczeniowych, aby świat ubezpieczeń stał się dla Ciebie jasny i zrozumiały.  

guest
9 Komentarze
Starsze
Nowsze
Inline Feedbacks
Wyświetl wszystkie komentarze

Wszystkie treści prezentowane na łamach niniejszej witryny internetowej mają charakter wyłącznie informacyjno-edukacyjny, stanowiąc wyraz osobistych poglądów ich autora/ów oraz nie nie powinny stanowić podstawy przy podejmowaniu decyzji biznesowych, inwestycyjnych, lub podatkowych, za które to decyzje właściciel strony internetowej ani autorzy nie ponoszą jakiejkolwiek odpowiedzialności.

Najnowsze artykuły

2023.11.16  •  Samochód
Jak zarabiać na ubezpieczeniach OC nie będąc agentem ubezpieczeniowym?

Jeśli oferujesz usługi związane z motoryzacją i Twoimi klientami są kierowcy, program SKP jest właśnie dla Ciebie. Zostań partnerem Punkty. Przekazuj swoim klientom Kod Rabatowy na 100 zł przy zakupie OC/AC i zgarniaj prowizję.

Czytaj więcej
Najtańsze OC w 2023
2021.12.30  •  Samochód
Najtańsze ubezpieczenie OC czerwiec 2024 – ranking. Sprawdź prognozy i porównaj oferty ubezpieczycieli

Ceny obowiązkowego ubezpieczenia OC zmieniają się dynamicznie. Pamiętaj jednak, że porównując wysokość składki u różnych ubezpieczycieli, możesz oszczędzić nawet kilkaset złotych na polisie. Sprawdź ranking ubezpieczeń OC Punkty i sprawdź, gdzie można było kupić najtańsze ubezpieczenie OC i jakie są prognozy na kolejne miesiące. Pamiętaj, aby regularnie sprawdzać aktualizację naszego rankingu.

Czytaj więcej
2021.12.10  •  Samochód
Kary za brak OC w 2024 roku – najbliższa podwyżka już w lipcu! Ile zapłacisz?

Uwaga kierowcy! Od 1 stycznia 2024 roku drastycznie wzrosły kary za brak obowiązkowego ubezpieczenia OC. 1 lipca nastąpi wzrost płacy minimalnej, co wiąże się z kolejną podwyżką kar, które uzależnione są od naszych zarobków. Sprawdź, ile możesz zapłacić, jeśli nie masz ważnej polisy i nie ryzykuj. Ubezpieczenie OC to nie tylko obowiązek, ale też ochrona dla Ciebie i innych uczestników ruchu drogowego.

Czytaj więcej
2024.06.12  •  Samochód
Jak zmiany przepisów w 2024 roku wpłyną na pracę taksówkarzy?

Od 17 czerwca 2024 roku, wszyscy kierowcy taksówek oraz innych firm realizujących usługi przewozowe oparte na aplikacjach mobilnych będą musieli posiadać polskie prawo jazdy. Ta nowa regulacja, wprowadzona w ramach nowelizacji ustawy Prawo o ruchu drogowym, ma na celu zwiększenie bezpieczeństwa pasażerów, ale jednocześnie wzbudza obawy wśród ekspertów i samych przewoźników.

Czytaj więcej
2024.06.12  •  Podróże
Paszport tymczasowy – Twoje awaryjne wyjście, jeśli nie masz stałego dokumentu

Co zrobić, gdy orientujesz się tuż przed wyjazdem, że Twój paszport stracił ważność? Czy w takiej sytuacji możesz liczyć na szybkie wyrobienie paszportu tymczasowego? Paszport tymczasowy to dokument, który może uratować Twoją podróż w ostatniej chwili. Choć nie zawiera danych biometrycznych i ma krótszy termin ważności, to uprawnia do przekraczania granic.

Czytaj więcej
2024.06.05  •  Samochód
Automatyczne wyrejestrowanie pojazdów w 2024 – rewolucja w Centralnej Ewidencji Pojazdów

W odpowiedzi na narastający problem nieużywanych pojazdów zarejestrowanych w Centralnej Ewidencji Pojazdów i Kierowców (CEPiK), polski rząd wprowadza rewolucyjne zmiany w przepisach dotyczących rejestracji aut. Najistotniejszą modyfikacją jest automatyczne wyrejestrowanie setek tysięcy tzw. martwych pojazdów, które od lat nie są eksploatowane, a mimo to figurują w ewidencji.

Czytaj więcej

Najchętniej czytane

Najtańsze OC w 2023
2021.12.30  •  Samochód
Najtańsze ubezpieczenie OC czerwiec 2024 – ranking. Sprawdź prognozy i porównaj oferty ubezpieczycieli

Ceny obowiązkowego ubezpieczenia OC zmieniają się dynamicznie. Pamiętaj jednak, że porównując wysokość składki u różnych ubezpieczycieli, możesz oszczędzić nawet kilkaset złotych na polisie. Sprawdź ranking ubezpieczeń OC Punkty i sprawdź, gdzie można było kupić najtańsze ubezpieczenie OC i jakie są prognozy na kolejne miesiące. Pamiętaj, aby regularnie sprawdzać aktualizację naszego rankingu.

Czytaj więcej
Ubezpieczenie OC Anglika
2019.04.11
Ubezpieczenie anglika w Polsce w 2023 roku – ile kosztuje OC dla aut z kierownicą po prawej stronie?

Polacy chętnie kupują auta z zagranicy. Mimo że największą popularnością cieszą się pojazdy pochodzące z Niemiec, to nie brakuje też chętnych na angliki, czyli pojazdy sprowadzane z Wielkiej Brytanii. Dla tych samochodów charakterystyczna jest kierownica po prawej stronie. Ile kosztuje ubezpieczenie anglika w Polsce? Na jakie inne koszty muszą być przygotowani właściciele anglików? Sprawdzamy!

Czytaj więcej
wichura
2022.02.24
Ubezpieczenie od wichur, huraganów i trąb powietrznych

Przerwy w dostawach prądu, tysiące zerwanych dachów, a nawet całkowicie zniszczonych domów. To skutki orkanów, które coraz częściej przetaczają się przez Polskę, zostawiając za sobą potężne straty. Naprawa szkód będzie mniej dotkliwa, jeśli otrzymasz odszkodowanie z ubezpieczenia nieruchomości na wypadek wichur. Ile kosztuje i jak działa ubezpieczenie na wypadek silnego wiatru, huraganu i trąby powietrznej?

Czytaj więcej