Uwaga na ubezpieczenia w bankach: pracownicy nie wiedzą, co sprzedają

Tajemniczy klienci pytali o ubezpieczenia w bankach

Wysłannicy firmy ARC Rynek i Opinia, która przeprowadzała badanie, odwiedzili 105 placówek różnych banków, aby sprawdzić jakość komunikacji i poziom wiedzy merytorycznej pracowników banków.

Zaledwie w 26% odwiedzonych placówek bankowych konsultanci samodzielnie poinformowali audytorów o dostępnych ubezpieczeniach. Gdy już tajemniczy klienci dopytali samodzielnie o ofertę ubezpieczeniową, blisko połowa pracowników bankowych nie potrafiła podać żadnych argumentów za zakupem polisy. Ci, którzy próbowali wybrnąć z tego tematu, powoływali się na zakres ubezpieczenia (36%) oraz korzystną cenę (13%). Niektórzy zwracali również uwagę na przydatność ubezpieczeń w sytuacjach awaryjnych (3%) lub opisywali własne doświadczenia (3%).

Wyniki badania są zatrważające:

• aż 87% konsultantów nie poinformowało o możliwości odstąpienia od umowy ubezpieczenia (co ma niebagatelne znaczenie przy ubezpieczeniach inwestycyjnych)
• 57% konsultantów nie powiedziało audytorom, ile ubezpieczenie będzie kosztować
• 64% pracowników banków nie podało samodzielnie tak podstawowej informacji jak nazwa towarzystwa ubezpieczeniowego, którego produkty oferowali

Zdaniem audytorów w 37% placówek bankowych konsultanci nie posiadali wiedzy merytorycznej o proponowanych ubezpieczeniach. Taki sam był odsetek banków, w których pracownik nie potrafił w sposób jasny i zrozumiały przedstawić oferty ubezpieczeniowej.

W efekcie jedynie 40% tajemniczych klientów uznało, że pracownicy banków są kompetentni w oferowaniu ubezpieczeń, a tylko połowa audytorów zdecydowałaby się skorzystać z ubezpieczeniowej oferty banków.

– Wnioski, które płyną z raportu, stawiają rynek bancassurance przed wyzwaniem usprawnienia sposobu sprzedaży ubezpieczeń i zwiększenia poziomu wiedzy konsultantów bankowych. Jak pokazuje nasze Badanie Bancassurance, jest jeszcze dużo do zrobienia w tym zakresie. Jesteśmy gotowi do kompleksowego wsparcia naszych partnerów bankowych w tym procesie – powiedział Ryszard Grzelak, Prezes Europ Assistance Polska.

Czy Polacy chcą kupować polisy w bankach?

Autorzy badania podają, że co piąty Polak nabył jakieś ubezpieczenie w banku. Niestety badanie nie pokazuje, ile z tych umów zostało zawartych z własnej inicjatywy klientów, a ile po prostu było warunkiem otrzymania pożyczki gotówkowej czy kredytu hipotecznego.

Francuzi czy Portugalczycy chętnie kupują ubezpieczenia w bankach, ale w naszym kraju w dalszym ciągu klient zainteresowany polisą uda się przede wszystkim do agenta. Wyniki badania Europ Assistance pokazują, że Kowalski niewiele na tym traci, bo w banku mógłby się spotkać z bardzo niekompetentnym konsultantem.

Ogromną większość ubezpieczeń sprzedawanych w bankach stanowią produkty życiowe. Poniższy wykres pokazuje, że ubezpieczenia, które klienci w kanale bancassurance kupują, najczęściej stanowią zabezpieczenie kredytu lub mają charakter inwestycyjny.

Źródło: PIU

Banki szczególnie upodobały sobie ubezpieczenia grupowe, które polegają na tym, że bank podpisuje z firmą ubezpieczeniową umowę, a pojedynczy klienci do niej przystępują. Klient nie jest stroną takiej umowy, a pracownik banku ma względem niego mniej obowiązków informacyjnych – na przykład nie musi przekazywać mu pełnych warunków ubezpieczenia. Dla banków „grupówki” były bardzo korzystne, bo pozwalały niewielkim kosztem pobierać prowizję za każdą osobę, która do ubezpieczenia przystąpiła.

Czytaj także: Kredyt hipoteczny, dodatkowe ubezpieczenia – co warto mieć? Nie daj się naciągnąć!

To właśnie przyzwyczajenie do ubezpieczeń grupowych „rozleniwiło” bankowych konsultantów i sprawiło, że nie byli oni tak dobrze wyszkoleni jak agenci ubezpieczeniowi – pomimo że sprzedawali m.in. skomplikowane ubezpieczenia inwestycyjne.

Czytaj także: Ubezpieczenie grupowe – w szkole, w pracy, w banku. Czy warto przystąpić?

Wielkie szkolenie ubezpieczeniowe w bankach

Jest nadzieja na to, że pracownicy banków dość szybko uzupełnią braki wiedzy ubezpieczeniowej, bo teraz intensywnie szkolą się i zdają egzaminy ubezpieczeniowe. Zmiany w dobrym kierunku wymusiło wejście w życie Rekomendacji U, którą Komisja Nadzoru Finansowego wydała dla banków. Rekomendacja weszła w życie 1 kwietnia 2015 roku. KNF zabrania w niej bankom łączenia ról ubezpieczającego i pośrednika w umowach grupowych.

Czytaj także: Polisa z poczty albo z kiosku? To nie żart. Ubezpieczenia w nietypowych miejscach

Aby nie tracić prowizji ubezpieczeniowej banki teraz zmieniają model sprzedaży z grupowego na indywidualny i stają się agentami ubezpieczeniowymi „z prawdziwego zdarzenia”, a ich pracownicy muszą uzyskać status OWCA (osób wykonujących czynności agencyjne). To nie dzieje się automatycznie – organizowane są szkolenia i egzaminy przeprowadzane przez firmy ubezpieczeniowe współpracujące z bankami.

Czytaj także: Ubezpieczenie mieszkania do kredytu hipotecznego

Pracownik banku proponuje Ci ubezpieczenie? Pamiętaj o kilku zasadach

• Nie zawieraj ŻADNEJ umowy ubezpieczenia zanim nie dostaniesz i nie przeczytasz jej warunków (OWU). Ta zasada dotyczy wszystkich ubezpieczeń, nie tylko bankowych.
• Jeśli przyszedłeś do banku założyć lokatę a konsultant namawia Cię na „korzystniejsze rozwiązanie” w formie polisy inwestycyjnej, nie decyduj się od razu. Poproś o wszystkie warunki tego produktu i spokojnie przeczytaj je w domu i porozmawiaj z najbliższymi. Szukaj tabeli opłat i limitów, z której dowiesz się, ile procent wartości Twojego rachunku firma ubezpieczeniowa potrąci sobie za zerwanie umowy przed terminem.
• Jeśli potrzebujesz ubezpieczenia kredytu, pamiętaj że bank nie ma prawa zmusić Cię, abyś kupił ubezpieczenie w konkretnej firmie. Powinieneś mieć swobodę wyboru ubezpieczyciela.
• Nie traktuj ubezpieczenia kredytu jako przykrej formalności, bez której bank nie pożyczy Ci pieniędzy. Nie bierz automatycznie polisy proponowanej przez bank, byle tylko mieć z głowy. Zainteresuj się zakresem tego ubezpieczenia, bo może okazać się, że kupisz „wydmuszkę”, która w ogóle nie da Ci żadnej ochrony.

Czytaj także: Ubezpieczenie kredytu? Uważaj na pułapki!