Pozasądowe rozstrzyganie sporów przy Rzeczniku Finansowym - nowe możliwości dla poszkodowanych

Powołanie Rzecznika Finansowego w październiku ubiegłego roku dało także początek pozasądowemu rozstrzyganiu sporów w nowej, ulepszonej odsłonie. Do tej pory przy dawnym Rzeczniku Ubezpieczonych działał Sąd Polubowny, jednak to rozwiązanie miało jedną podstawową wadę: ubezpieczyciel mógł pokazać klientowi „figę” i w ogóle nie zgodzić się na udział w postępowaniu. Najczęściej niestety tak się właśnie działo, a poszkodowani mogli tylko iść do sądu powszechnego. Od początku 2016 roku instytucja finansowa, (np. ubezpieczyciel, bank, firma inwestycyjna czy pożyczkowa) ma obowiązek wziąć udział w mediacjach.

Po co komu pozasądowe rozstrzyganie sporów (ADR)?

Model ADR (Alternative Dispute Resolution), czyli alternatywnego, pozasądowego rozstrzygania sporów jest znany i stosowany na całym świecie w różnych sektorach usług. Wszystkie formy polubownych działań mają na celu doprowadzenie do kompromisu między stronami konfliktu.

Rozróżnia się dwa podstawowe typy ADR: mediacje oraz arbitraż. Oba modele zakładają udział neutralnej osoby trzeciej, pośrednika, który pełni funkcję mediatora lub arbitra, w zależności od tego, czy wynik postępowania ma być wiążący dla uczestników sporu. Podobnie jak w przypadku podejmowania działań sądowych, z wnioskiem o rozpoczęcie mediacji można zgłosić się samodzielnie lub skorzystać z pomocy pełnomocnika (najczęściej adwokata lub radcy prawnego). W porównaniu do postępowania sądowego polubowne rozstrzyganie sporów ma kilka niezaprzeczalnych zalet:

• większe szanse na zawarcie ugody,
• szybkość procesu,
• niskie koszty postępowania,
• wyższy stopień poufności.

Kiedy możesz skorzystać z pozasądowego rozstrzygania sporów przy Rzeczniku?

Przede wszystkim nie od razu po otrzymaniu niekorzystnej decyzji ubezpieczyciela. Najpierw powinieneś napisać reklamację (odwołanie) do firmy ubezpieczeniowej, a dopiero gdy to nie przyniesie pozytywnego efektu, możesz zwrócić się do Rzecznika z wnioskiem o pozasądowe rozstrzygnięcie sprawy. Rzecznik nie zajmie się sprawą, w której poszkodowany nie próbował przedtem się odwoływać.

Czytaj także: Jak napisać odwołanie od decyzji ubezpieczyciela?

Na wniosek poszkodowanego może zostać przeprowadzona próba pozasądowego rozstrzygnięcia sporu z udziałem Rzecznika jako mediatora. Możesz także złożyć skargę do Rzecznika na instytucje finansową, jeśli ta nie odpowiedziała w terminie na złożoną reklamację lub nie wywiązała się z uzgodnionych z Tobą postanowień.

Kto może zgłosić sprawę do Rzecznika Finansowego?

Wniosek o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu może zgłosić każdy klient podmiotu rynku finansowego, tzn.:

• osoba ubezpieczona, ubezpieczająca oraz uposażona lub uprawniona z umowy ubezpieczenia.
• poszkodowany dochodzący roszczeń z ubezpieczenia OC sprawcy.
• osoba dochodząca roszczeń od Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego.
• członek funduszu emerytalnego, uczestnik pracowniczego programu emerytalnego, posiadacz indywidualnego konta emerytalnego oraz osoba otrzymująca emeryturę kapitałową.
• uczestnik funduszu inwestycyjnego, członek spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, klient banku  lub firmy pożyczkowej.

Wniosek można również złożyć za pośrednictwem pełnomocnika.

Jak poprawnie złożyć wniosek o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu?

We wniosku powinieneś podać dane obu stron sporu (czyli swoje i instytucji finansowej), opisać stan faktyczny (czyli czego dotyczy spór oraz jak przebiegała dotychczasowa korespondencja z ubezpieczycielem) oraz określić swoje oczekiwania (na przykład wysokość roszczenia). Wniosek powinien być podpisany przez klienta lub jego pełnomocnika. Wzór wniosku oraz pełnomocnictwa, a także adres, na który należy przesłać gotowy dokument, można znaleźć na stronie internetowej Rzecznika Finansowego. Istnieje także możliwość zwrócenia się do Rzecznika za pośrednictwem poczty elektronicznej – przekazany w ten sposób wniosek powinien zawierać skan z odręcznym podpisem lub zostać opatrzony podpisem elektronicznym. Pamiętaj też o niezbędnych załącznikach:

• istniejąca dokumentacja stanu faktycznego sprawy,
• dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego (np. ostateczna odpowiedź ubezpieczyciela na Twoją reklamację),
• dowód uiszczenia opłaty (złożenie wniosku kosztuje 50 zł) lub wniosek o zwolnienie z obowiązku jej uiszczenia,
• pełnomocnictwo (opcjonalnie),
• oświadczenie stwierdzające, że wniosek nie służy jedynie spowodowaniu uciążliwości dla drugiej strony (zgodnie z art. 36 ust. 2 pkt 2 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym).

Czytaj także: Kim jest ubezpieczony?

Ważne terminy

• Jeśli Rzecznik uzna złożony wniosek za niekompletny, wyznaczy Ci termin na uzupełnienie dokumentacji (nie krótszy niż 7 dni);
• Jeśli Rzecznik odmówi wszczęcia postępowania, powinien poinformować Cie o tym niezwłocznie po podjęciu decyzji. W takim przypadku wniesiona opłata zostaje zwrócona na Twój wniosek w terminie 7 dni od złożenia wniosku;
• Wszczęcie postępowania następuje w terminie 14 dni od złożenia pełnego wniosku wraz z opłatą;
• Postępowanie kończy się w terminie 90 dni od otrzymania wniosku (w przypadku bardziej skomplikowanych spraw czas ten może się wydłużyć, o czym decyduje i informuje strony Rzecznik);
• Rzecznik sporządza protokół z postępowania w terminie 14 dni od jego zakończenia. Odpis protokołu zostaje doręczony stronom w terminie 7 dni od jego sporządzenia.

Na czym polega postępowanie i co z tego masz?

Udział podmiotu instytucji finansowej w postępowaniu przeprowadzanym przez Rzecznika Finansowego jest obowiązkowy. Po złożeniu przez Ciebie wniosku Rzecznik zapoznaje ubezpieczyciela ze zgłoszonymi przez Ciebie roszczeniami, przedstawia obu stronom przepisy prawa, które mają zastosowanie w danej sytuacji oraz proponuje rozwiązanie sporu. Jeśli zajdzie taka potrzeba, Rzecznik może zwołać posiedzenie, na którym mają stawić się uczestnicy konfliktu. Następnie zainteresowanym zostaje wyznaczony termin na ustosunkowanie się do przedstawionej propozycji kompromisu (nie krótszy niż 7 dni).

Jeśli nie dojdzie do polubownego zakończenia sporu, Rzecznik sporządza opinię, w której znajduje się ocena prawna stanu faktycznego. Jest to bardzo ważne dla poszkodowanych, ponieważ taka opinia może stanowić pomocny materiał, jeśli dojdzie do dalszego postępowania na drodze sądowej.

Pozasądowe rozstrzyganie sporów przy Rzeczniku Finansowym już działa!

W pierwszym miesiącu  obowiązywania nowych przepisów do Rzecznika Finansowego wypłynęło łącznie 20 wniosków o przeprowadzenie pozasądowego postępowania, z czego 7 od klientów rynku ubezpieczeniowo-kapitałowego i 13 od klientów rynku bankowo-kapitałowego. Skarżone dotąd sprawy to: ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (3 wnioski), ubezpieczenia na życie (2 wnioski), OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (2 wnioski dotyczące roszczeń związanych ze szkodą w mieniu), kredyty walutowe (4 wnioski), restrukturyzacja zadłużenia kredytowego (2 wnioski), wyłudzenie środków z banku (2 wnioski), warunki spłaty i zabezpieczenia umowy kredytowej (2 wnioski), udzielenie błędnych/niepełnych informacji przez biuro maklerskie (2 wnioski) oraz ubezpieczenie niskiego wkładu własnego (1 wniosek).

Ze wszystkich wniosków, które wpłynęły do Rzecznika Finansowego od początku tego roku 14 zostało złożonych bezpośrednio przez klientów, 6 od ich pełnomocników. Krystyna Krawczyk, Dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego uważa, że ta metoda rozstrzygania sporów będzie cieszyła się popularnością: „Przypuszczamy, że wniosków kierowanych do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania mającego na celu rozwiązanie sporu klienta z podmiotem rynku finansowego będzie napływać coraz więcej. Pamiętajmy, że z tego postępowania mogą skorzystać klienci szerokiej gamy podmiotów rynku finansowego. Opłata, którą winien uiścić klient w wysokości zaledwie 50 zł, jak również możliwość zwolnienia z jej wniesienia, będzie sprzyjać popularności tego postępowania. Nadto, opinii sporządzanej w przypadku braku polubownego zakończenia postępowania nadana została ranga dokumentu urzędowego, co w przypadku kontynuowania przez klienta sporu przed sądem powszechnym może mieć istotne znaczenie dla jego ostatecznego rozstrzygnięcia. Należy oczekiwać, że z tej możliwości rozwiązania sporów będą zapewne korzystać zarówno samodzielnie klienci, jak i reprezentujący ich pełnomocnicy. Przez analogię do postępowań skargowych – zarówno tych prowadzonych przez Rzecznika Ubezpieczonych jak i Rzecznika Finansowego – w których udział pośredników  oscyluje wokół  30% ogółu spraw, można ostrożnie szacować iż udział w postępowaniach pozasądowych, z udziałem pełnomocników, będzie wzrastać. By sprostać tym wyzwaniom Rzecznik Finansowy organizuje specjalny wydział, którego zadaniem będzie prowadzenie pozasądowych postępowań mających na celu rozwiązywanie sporów między klientami a podmiotami rynku finansowego.”

Rzecznik Finansowy i jego kompetencje

Na mocy Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym z 5 sierpnia 2015 r. w miejsce Rzecznika Ubezpieczonych został powołany Rzecznik Finansowy, który reprezentuje interesy klientów towarzystw ubezpieczeniowych, funduszy emerytalnych, banków, firm inwestycyjnych i pożyczkowych. Oprócz szerszych kompetencji Rzecznik Finansowy otrzymał także nowe narzędzia: możliwość nakładania kar finansowych na usługodawców, którzy nie przestrzegają przepisów dotyczących prawa konsumenta do reklamacji oraz prowadzenie mediacji na  nowych zasadach.

Czytaj także: Nowy Rzecznik Finansowy zbroi się do walki o interesy klientów