Jak napisać odwołanie od decyzji ubezpieczyciela?

Znam takich, którzy po tym, jak okazało się, że ubezpieczyciel zaniżył im odszkodowanie, obdzwaniają całą rodzinę i znajomych z pytaniem: „Czy znasz może kogoś, najlepiej ważnego, kto pracuje w towarzystwie ubezpieczeń X?” Ale mało kto zna. Niestety, wciąż pokutuje w nas przeświadczenie o tym, że jedyną drogą do uzyskania sprawiedliwości są znajomości. A gdy już taki poszkodowany ustali, że żadna kuzynka męża koleżanki nie pracuje w tym towarzystwie, załamany siada i zaczyna zastanawiać się, co robić. Straszyć ubezpieczyciela czy go błagać? A może iść do sądu? Jednak pierwszą rzeczą powinno być zawsze napisanie odwołania.

Czytaj także: Odmowa odszkodowania

Kiedy możesz się odwołać?

Towarzystwa ubezpieczeniowe zawsze informują w pismach zawierających decyzje o możliwości sądowego dochodzenia roszczeń – zmusza ich do tego Ustwa o działalności ubezpieczeniowej. Czasami także, choć nie jest to regułą, piszą, że jeśli nie akceptujesz stanowiska ubezpieczyciela, możesz odwołać się do zarządu firmy.

A co w przypadku gdy ubezpieczyciel nie napisze Ci, że możesz się odwołać? Zawsze możesz to zrobić, bez względu na to, czy jest taka informacja na Twojej decyzji, czy nie.

Ile czasu masz na złożenie odwołania?

Często poszkodowani myślą, że jest jakiś krótki termin, przed upływem którego mogą złożyć odwołanie, bo potem to już będzie nieważne. Coś jak „po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się”. Nic podobnego.

Termin odwołania od decyzji ubezpieczyciela jest równoznaczny z terminem przedawnienia roszczeń. Jest to termin, w którym możesz zarówno zgłosić roszczenie, jak i polemizować z ubezpieczycielem co do wysokości odszkodowania. W większości przypadków będzie on wynosił 3 lata.

Wyjątkiem są roszczenia z ubezpieczenia OC. Tutaj mamy dwie możliwości, opisane w art. 442[1] kodeksu cywilnego:
§ 1. Roszczenie o naprawienie szkody wyrządzonej czynem niedozwolonym ulega przedawnieniu z upływem lat trzech od dnia, w którym poszkodowany dowiedział się o szkodzie i o osobie obowiązanej do jej naprawienia. Jednakże termin ten nie może być dłuższy niż dziesięć lat od dnia, w którym nastąpiło zdarzenie wywołujące szkodę.
§ 2. Jeżeli szkoda wynikła ze zbrodni lub występku, roszczenie o naprawienie szkody ulega przedawnieniu z upływem lat dwudziestu od dnia popełnienia przestępstwa bez względu na to, kiedy poszkodowany dowiedział się o szkodzie i o osobie obowiązanej do jej naprawienia.

Trudne pojęcia? Spieszę z wyjaśnieniem.

Czyn niedozwolony to każde działanie wyrządzające krzywdę drugiej osobie. Nie musi być zawinione. Np. jeśli ktoś przez nieuwagę nie wyhamuje na światłach wjedzie Ci w tył samochodu uszkadzając zderzak, popełni czyn niedozwolony.
Zbrodnia i występek są to przestępstwa. Ciężkie wypadki komunikacyjne, w których poszkodowani odnieśli obrażenia skutkujące rozstrojem zdrowia trwającym dłużej niż 7 dni, kwalifikowane są najczęściej jako występki.

Oczywiście im wcześniej złożysz odwołanie tym lepiej, bo po kilku miesiącach czy latach zbadanie całej sytuacji będzie bardzo utrudnione.

Jaką formę powinno mieć odwołanie od decyzji ubezpieczyciela?

Ubezpieczyciele coraz częściej wykorzystują internet i aplikacje mobilne do kontaktu z klientami i poszkodowanymi. Być może właśnie e-mailem dostałeś wycenę szkody i niekorzystną decyzję towarzystwa. Choć najłatwiej jest napisać mail do likwidatora i wyłożyć w nim wszystko, co Ci „leży na wątrobie” – łącznie z opinią o nim samym i firmie, w której pracuje – to jednak ja nie polecam takiego rozwiązania. Kłótnia z likwidatorem czy pracownikiem infolinii do niczego dobrego nie doprowadzi.

Odwołanie powinno mieć formę pisemną. Skieruj je do zarządu firmy ubezpieczeniowej. To oczywiście nie oznacza, że sam prezes pochyli się nad Twoją sprawą, ale trafi ona do specjalnego działu zajmującego się właśnie odwołaniami. Wbrew pozorom nie pracują tam ludzie zajmujący się wyłącznie odrzucaniem skarg i udzielaniem wykrętnych odpowiedzi na odwołania. Twoje pismo na pewno zostanie przeanalizowane, a jeśli wskażesz solidne argumenty, że to ubezpieczyciel się mylił, możesz liczyć na zmianę decyzji.

W piśmie powołaj się koniecznie na numer Twojej szkody i konkretną decyzję likwidatora (możesz załączyć jej kopię) – wtedy rozpatrzenie odwołania potrwa krócej, bo ubezpieczyciel nie będzie musiał szukać Twojej sprawy.

Najlepiej zrobisz, jeśli wyślesz odwołanie listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. To da Ci pewność, że ubezpieczyciel odebrał Twoje pismo, ponieważ dokumenty czasami „giną w akcji”.

Co powinieneś napisać w odwołaniu i co możesz dołączyć do niego?

Argumenty, jak najwięcej argumentów. Nie wystarczy napisać „wartość mojego samochodu została zaniżona i domagam się dopłaty”. Należy jeszcze to udokumentować, np. załączając oferty sprzedaży podobnych modeli aut z portali aukcyjnych czy rachunki za wyposażenie dodatkowe, które zamontowałeś w pojeździe, a którego likwidator nie uwzględnił.

Zastanawiasz się, dlaczego to Ty masz mozolnie udowadniać ubezpieczycielowi, że zaniżył odszkodowanie? Czy on sam nie powinien zweryfikować swojej wyceny? Jak zaznacza w swoim orzecznictwie Sąd Najwyższy, po otrzymaniu zawiadomienia o wypadku zakład ubezpieczeń obowiązany jest do ustalenia przesłanek swojej odpowiedzialności oraz do zbadania okoliczności dotyczących wysokości szkody. Zakład ten ma obowiązek, aktywnego, samodzielnego wyjaśnienia okoliczności wypadku i wysokości szkody. Tego obowiązku, należącego do istoty działalności ubezpieczeniowej, ubezpieczyciel nie może przerzucić na inne podmioty. To oznacza, że ubezpieczyciel musi samodzielnie zlikwidować szkodę. Jeśli natomiast zastosował jakieś wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności, musi Ci wytłumaczyć, dlaczego tak zrobił. Ale kiedy Ty odwołujesz się od decyzji towarzystwa, najlepiej, abyś przedstawił mu argumenty i dowody, które mogłyby go skłonić do zmiany stanowiska.

Niektórzy od razu po uzyskaniu niekorzystnej decyzji chcą wynajmować niezależnego rzeczoznawcę, aby zrobił swoją wycenę auta. To kosztuje, a wydatek na taką ekspertyzę nie zawsze jest zwracany przez ubezpieczyciela. Dlatego warto najpierw odwołać się samodzielnie, a jeśli to nie poskutkuje, możesz zainteresować się niezależną wyceną.

Powinieneś też napisać, czego konkretnie oczekujesz od ubezpieczyciela – np. uznania wyższej wartości pojazdu w dniu szkody lub zwrotu kosztów pojazdu zastępczego, których początkowo Ci odmówiono.

Przed napisaniem odwołania poszukaj w internecie wyroków sądowych, które zapadały w podobnych sprawach lub orzeczeń Sądu Najwyższego – jeśli znajdziesz, to możesz się na nie powołać.

I jeszcze jedna ważna wskazówka: kultura i opanowanie. W towarzystwie ubezpieczeniowym też pracują ludzie, a nikt w pracy nie lubi czytać niewybrednych epitetów pod swoim adresem. Pisz o faktach, a nie o osobie likwidatora czy sposobach na zarobek całej firmy.

Ile czasu ma ubezpieczyciel aby odpowiedzieć na Twoje odwołanie?

Tę sprawę reguluje nowa Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Zgodnie z jej postanowieniami ubezpieczyciel ma 30 dni, aby odpowiedzieć na Twoją reklamację. Jeśli nie uczyni tego w wyznaczonym terminie, uznaje się, że reklamacja jest zasadna i wymienione w niej żądania musza zostać zaspokojone. Firma ubezpieczeniowa w uzasadnionych przypadkach może dać sobie więcej czasu (do 60 dni) na odpowiedź na Twoje odwołanie, ale wtedy musi uzasadnić powód późniejszej odpowiedzi.

Czytaj także: 30 dni na rozpatrzenie reklamacji – inaczej dostaniesz to, czego chcesz! Nowa ustawa o reklamacjach

A co jeśli odwołanie nie przyniesie rezultatu?

Jeśli ubezpieczyciel podtrzyma swoje stanowisko, a jego argumenty Cię nie przekonają, też nie musisz od razu iść do sądu powszechnego. Możesz złożyć skargę do Rzecznika Finansowego (do niedawna był to Rzecznik Ubezpieczonych) lub spróbować załatwić sprawę w sądzie polubownym.

Czytaj także: Poznaj 10 tricków firm ubezpieczeniowych na zaniżanie odszkodowań z OC