Pozasądowe rozstrzyganie sporów przy Rzeczniku Finansowym - nowe możliwości dla poszkodowanych

Aktualizacja:
pozasadowe-rozstrzyganie-sporow

Masz problem z ubezpieczycielem lub bankiem, ale nie chcesz jeszcze iść do sądu? Rzecznik Finansowy może Ci pomóc. Od stycznia 2016 roku jest możliwe pozasądowe rozstrzyganie sporów przy Rzeczniku Finansowym. Dowiedz się, jak to działa.

Powołanie Rzecznika Finansowego w październiku ubiegłego roku dało także początek pozasądowemu rozstrzyganiu sporów w nowej, ulepszonej odsłonie. Do tej pory przy dawnym Rzeczniku Ubezpieczonych działał Sąd Polubowny, jednak to rozwiązanie miało jedną podstawową wadę: ubezpieczyciel mógł pokazać klientowi „figę” i w ogóle nie zgodzić się na udział w postępowaniu. Najczęściej niestety tak się właśnie działo, a poszkodowani mogli tylko iść do sądu powszechnego. Od początku 2016 roku instytucja finansowa, (np. ubezpieczyciel, bank, firma inwestycyjna czy pożyczkowa) ma obowiązek wziąć udział w mediacjach.

Po co komu pozasądowe rozstrzyganie sporów (ADR)?

Model ADR (Alternative Dispute Resolution), czyli alternatywnego, pozasądowego rozstrzygania sporów jest znany i stosowany na całym świecie w różnych sektorach usług. Wszystkie formy polubownych działań mają na celu doprowadzenie do kompromisu między stronami konfliktu.

Rozróżnia się dwa podstawowe typy ADR: mediacje oraz arbitraż. Oba modele zakładają udział neutralnej osoby trzeciej, pośrednika, który pełni funkcję mediatora lub arbitra, w zależności od tego, czy wynik postępowania ma być wiążący dla uczestników sporu. Podobnie jak w przypadku podejmowania działań sądowych, z wnioskiem o rozpoczęcie mediacji można zgłosić się samodzielnie lub skorzystać z pomocy pełnomocnika (najczęściej adwokata lub radcy prawnego). W porównaniu do postępowania sądowego polubowne rozstrzyganie sporów ma kilka niezaprzeczalnych zalet:

  • większe szanse na zawarcie ugody,
  • szybkość procesu,
  • niskie koszty postępowania,
  • wyższy stopień poufności.

Kiedy możesz skorzystać z pozasądowego rozstrzygania sporów przy Rzeczniku?

Przede wszystkim nie od razu po otrzymaniu niekorzystnej decyzji ubezpieczyciela. Najpierw powinieneś napisać reklamację (odwołanie) do firmy ubezpieczeniowej, a dopiero gdy to nie przyniesie pozytywnego efektu, możesz zwrócić się do Rzecznika z wnioskiem o pozasądowe rozstrzygnięcie sprawy. Rzecznik nie zajmie się sprawą, w której poszkodowany nie próbował przedtem się odwoływać.

Czytaj także: Jak napisać odwołanie od decyzji ubezpieczyciela?

Na wniosek poszkodowanego może zostać przeprowadzona próba pozasądowego rozstrzygnięcia sporu z udziałem Rzecznika jako mediatora. Możesz także złożyć skargę do Rzecznika na instytucje finansową, jeśli ta nie odpowiedziała w terminie na złożoną reklamację lub nie wywiązała się z uzgodnionych z Tobą postanowień.

Kto może zgłosić sprawę do Rzecznika Finansowego?

Wniosek o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu może zgłosić każdy klient podmiotu rynku finansowego, tzn.:

  • osoba ubezpieczona, ubezpieczająca oraz uposażona lub uprawniona z umowy ubezpieczenia.
  • poszkodowany dochodzący roszczeń z ubezpieczenia OC sprawcy.
  • osoba dochodząca roszczeń od Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego.
  • członek funduszu emerytalnego, uczestnik pracowniczego programu emerytalnego, posiadacz indywidualnego konta emerytalnego oraz osoba otrzymująca emeryturę kapitałową.
  • uczestnik funduszu inwestycyjnego, członek spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, klient banku  lub firmy pożyczkowej.

Wniosek można również złożyć za pośrednictwem pełnomocnika.

Jak poprawnie złożyć wniosek o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu?

We wniosku powinieneś podać dane obu stron sporu (czyli swoje i instytucji finansowej), opisać stan faktyczny (czyli czego dotyczy spór oraz jak przebiegała dotychczasowa korespondencja z ubezpieczycielem) oraz określić swoje oczekiwania (na przykład wysokość roszczenia). Wniosek powinien być podpisany przez klienta lub jego pełnomocnika. Wzór wniosku oraz pełnomocnictwa, a także adres, na który należy przesłać gotowy dokument, można znaleźć na stronie internetowej Rzecznika Finansowego. Istnieje także możliwość zwrócenia się do Rzecznika za pośrednictwem poczty elektronicznej – przekazany w ten sposób wniosek powinien zawierać skan z odręcznym podpisem lub zostać opatrzony podpisem elektronicznym. Pamiętaj też o niezbędnych załącznikach:

  • istniejąca dokumentacja stanu faktycznego sprawy,
  • dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego (np. ostateczna odpowiedź ubezpieczyciela na Twoją reklamację),
  • dowód uiszczenia opłaty (złożenie wniosku kosztuje 50 zł) lub wniosek o zwolnienie z obowiązku jej uiszczenia,
  • pełnomocnictwo (opcjonalnie),
  • oświadczenie stwierdzające, że wniosek nie służy jedynie spowodowaniu uciążliwości dla drugiej strony (zgodnie z art. 36 ust. 2 pkt 2 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym).

Ważne terminy

  • Jeśli Rzecznik uzna złożony wniosek za niekompletny, wyznaczy Ci termin na uzupełnienie dokumentacji (nie krótszy niż 7 dni);
  • Jeśli Rzecznik odmówi wszczęcia postępowania, powinien poinformować Cie o tym niezwłocznie po podjęciu decyzji. W takim przypadku wniesiona opłata zostaje zwrócona na Twój wniosek w terminie 7 dni od złożenia wniosku;
  • Wszczęcie postępowania następuje w terminie 14 dni od złożenia pełnego wniosku wraz z opłatą;
  • Postępowanie kończy się w terminie 90 dni od otrzymania wniosku (w przypadku bardziej skomplikowanych spraw czas ten może się wydłużyć, o czym decyduje i informuje strony Rzecznik);
  • Rzecznik sporządza protokół z postępowania w terminie 14 dni od jego zakończenia. Odpis protokołu zostaje doręczony stronom w terminie 7 dni od jego sporządzenia.

Na czym polega postępowanie i co z tego masz?

Udział podmiotu instytucji finansowej w postępowaniu przeprowadzanym przez Rzecznika Finansowego jest obowiązkowy. Po złożeniu przez Ciebie wniosku Rzecznik zapoznaje ubezpieczyciela ze zgłoszonymi przez Ciebie roszczeniami, przedstawia obu stronom przepisy prawa, które mają zastosowanie w danej sytuacji oraz proponuje rozwiązanie sporu. Jeśli zajdzie taka potrzeba, Rzecznik może zwołać posiedzenie, na którym mają stawić się uczestnicy konfliktu. Następnie zainteresowanym zostaje wyznaczony termin na ustosunkowanie się do przedstawionej propozycji kompromisu (nie krótszy niż 7 dni).

Jeśli nie dojdzie do polubownego zakończenia sporu, Rzecznik sporządza opinię, w której znajduje się ocena prawna stanu faktycznego. Jest to bardzo ważne dla poszkodowanych, ponieważ taka opinia może stanowić pomocny materiał, jeśli dojdzie do dalszego postępowania na drodze sądowej.

Pozasądowe rozstrzyganie sporów przy Rzeczniku Finansowym już działa!

W pierwszym miesiącu  obowiązywania nowych przepisów do Rzecznika Finansowego wypłynęło łącznie 20 wniosków o przeprowadzenie pozasądowego postępowania, z czego 7 od klientów rynku ubezpieczeniowo-kapitałowego i 13 od klientów rynku bankowo-kapitałowego. Skarżone dotąd sprawy to: ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (3 wnioski), ubezpieczenia na życie (2 wnioski), OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (2 wnioski dotyczące roszczeń związanych ze szkodą w mieniu), kredyty walutowe (4 wnioski), restrukturyzacja zadłużenia kredytowego (2 wnioski), wyłudzenie środków z banku (2 wnioski), warunki spłaty i zabezpieczenia umowy kredytowej (2 wnioski), udzielenie błędnych/niepełnych informacji przez biuro maklerskie (2 wnioski) oraz ubezpieczenie niskiego wkładu własnego (1 wniosek).

Ze wszystkich wniosków, które wpłynęły do Rzecznika Finansowego od początku tego roku 14 zostało złożonych bezpośrednio przez klientów, 6 od ich pełnomocników. Krystyna Krawczyk, Dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego uważa, że ta metoda rozstrzygania sporów będzie cieszyła się popularnością: „Przypuszczamy, że wniosków kierowanych do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania mającego na celu rozwiązanie sporu klienta z podmiotem rynku finansowego będzie napływać coraz więcej. Pamiętajmy, że z tego postępowania mogą skorzystać klienci szerokiej gamy podmiotów rynku finansowego. Opłata, którą winien uiścić klient w wysokości zaledwie 50 zł, jak również możliwość zwolnienia z jej wniesienia, będzie sprzyjać popularności tego postępowania. Nadto, opinii sporządzanej w przypadku braku polubownego zakończenia postępowania nadana została ranga dokumentu urzędowego, co w przypadku kontynuowania przez klienta sporu przed sądem powszechnym może mieć istotne znaczenie dla jego ostatecznego rozstrzygnięcia. Należy oczekiwać, że z tej możliwości rozwiązania sporów będą zapewne korzystać zarówno samodzielnie klienci, jak i reprezentujący ich pełnomocnicy. Przez analogię do postępowań skargowych – zarówno tych prowadzonych przez Rzecznika Ubezpieczonych jak i Rzecznika Finansowego – w których udział pośredników  oscyluje wokół  30% ogółu spraw, można ostrożnie szacować iż udział w postępowaniach pozasądowych, z udziałem pełnomocników, będzie wzrastać. By sprostać tym wyzwaniom Rzecznik Finansowy organizuje specjalny wydział, którego zadaniem będzie prowadzenie pozasądowych postępowań mających na celu rozwiązywanie sporów między klientami a podmiotami rynku finansowego.”

Rzecznik Finansowy i jego kompetencje

Na mocy Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym z 5 sierpnia 2015 r. w miejsce Rzecznika Ubezpieczonych został powołany Rzecznik Finansowy, który reprezentuje interesy klientów towarzystw ubezpieczeniowych, funduszy emerytalnych, banków, firm inwestycyjnych i pożyczkowych. Oprócz szerszych kompetencji Rzecznik Finansowy otrzymał także nowe narzędzia: możliwość nakładania kar finansowych na usługodawców, którzy nie przestrzegają przepisów dotyczących prawa konsumenta do reklamacji oraz prowadzenie mediacji na  nowych zasadach.

Czytaj także: Nowy Rzecznik Finansowy zbroi się do walki o interesy klientów

Podsumowanie

  • Od stycznia 2016 roku jest możliwe pozasądowe rozstrzyganie sporów przy Rzeczniku Finansowym.
  • Instytucja finansowa (firma ubezpieczeniowa, bank itp.) musi wziąć udział w takim postępowaniu, nie może odmówić.
  • Z pozasądowego rozstrzygania sporów przy Rzeczniku możesz skorzystać, jeśli już odwoływałeś się do ubezpieczyciela i reklamacje nie przyniosły skutku.
  • Wniosek o polubowne rozstrzygnięcie sporu możesz złożyć sam lub za pośrednictwem pełnomocnika.
  • Opłata za złożenie wniosku wynosi tylko 50 zł.
  • Rzecznik zaproponuje obu stronom rozwiązanie sporu.
  • Jeśli postępowanie nie doprowadzi do porozumienia, Rzecznik wystawi opinię prawną, która może być użyteczna w postępowaniu przed sądem powszechnym.
  • W styczniu 2016 roku do Rzecznika Finansowego wpłynęło 20 wniosków o pozasądowe rozstrzygnięcie spraw.

Oceń artykuł: 1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars

Loading...
Zasubskrybuj
Powiadom o
guest
11 Comments
Starsze
Nowsze
Inline Feedbacks
View all comments
Piotr
Piotr
6 lat temu

Witam. Wprawdzie widać światełko w tunelu ale droga do wyjścia jeszcze bardzo daleka. Mając na uwadze własne doświadczenia stwierdzam, że postępowanie pozasądowe przypomina bardziej mydlenie oczu, poklepywanie po plecach i dodawanie otuchy pokrzywdzonemu klientowi niż udzielanie mu efektywnego wsparcia. Nawet przy założeniu, że Rzecznik ewidentnie wykaże słuszność argumentów skarżącego (tak jest w moim wypadku) to i tak nie wpływa to na zmianę zatwardziałej i aroganckiej postawy ubezpieczyciela, który doskonale wie, że chociaż teraz nie może zignorować sprawy to i tak jej realny finał będzie rozstrzygał sąd powszechny. To z kolei wiąże się dla klienta z kosztami, zaangażowaniem i czasem a tego ubezpieczyciel jako strona silniejsza ma akurat pod dostatkiem (funkcjonuje w końcu za pieniądze klienta, a „czas to pieniądz”). Jest to więc zawracanie głowy, dawanie nadziei i gra na zwłokę, która w konsekwencji i tak skończy się walką o sprawiedliwy wyrok przed sądem. Z punktu widzenia klienta szybciej i skuteczniej jest więc od razu założyć sprawę w sądzie, bo u Rzecznika można co najwyżej za 50 zł. kupić sobie złudne wrażenie pomocy ze strony Państwa. Rozwiązanie jest więc prowizoryczne i pozorne bo dopóki Rzecznik nie zyska silnej pozycji, kompetencji wyrokowania lub skutecznego reprezentowania klienta przed sądem to nie będzie postrzegany jako autentyczne narzędzie do walki z ewidentnymi nadużyciami różnorodnych podmiotów finansowych wobec uczciwych obywateli.

Piotr
Piotr
4 lat temu
Reply to  Piotr

Zgadzam się w 100 procentach. Rzecznik Finansowy również z mojego doświadczenia jest nieudolnym aparatem państwowym. Nie posiada skutecznych narzędzi, które mogłyby w jakikolwiek sposób pomóć mu w wspieraniu poszkodowanego, Argumenty ubezpieczycieli, które nie są zgodne z obowiązującym prawem, są śmiało stosowane w korenspondencji na linii Rzecznik – Ubezpieczyciel. Ponadto termin w jakim działa Rzecznik powoduje, że wiele osób już na wczesnym etapie rezygnuje z jego pomocy.
Zastanawia fakt, w jaki sposób z ubezpieczycielami radzą sobie firmy, które odkupują szkody…

Andrew
Andrew
5 lat temu

Szkoda,że tak mało osób o tym wie.. Ja dowiedziałem się kiedy zacząłem walczyć z Idea Leasing z Wrocławia, (teraz chyba już zmienili nazwę / tak czy tak.. nie polecam).. no chyba że chcesz płacić wymyślne przez nich kwoty za ubezpieczenia przedmiotu leasingu, przy czym polisę otrzymujesz po około dwóch miesiącach, oczywiście faktura, a następnie dodatkowo płatne wezwania do zapłaty otrzymujesz regularnie ..

Tomasz
Tomasz
4 lat temu

Witam. Tak jak nadmienił Piotr. Widać światełko w tunelu i warto spróbować. Natomiast szczerze odradzam kierowania wniosku do BAK Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego. BAK finansowany jest przez banki i działa tylko dla zamydlenia klientom oczu, bo który „ptak sra we własne gniazdo” lub „który pies gryzie rękę która go karmi”.Miałem to nieszczęśliwe zdarzenie z BAK więc opisuję ten przypadek z autopsji.

Jerzy
Jerzy
4 lat temu

Złożyłem wniosek do RF ale póki co nie mam o tej instytucji dobrej opinii. Sprawa dotyczy zaniżenia odszkodowania za zalanie mieszkania przez ubezpieczyciela. Można powiedzieć typowa zagrywka ubezpiczalni – wypłacają marne grosze (tzw świadczenie bezsporne) i liczą że poszkodowany nie będzie dochodził swoich praw. Mija 1,5 miesiąca od złożenia wniosku do RF i nic się nie dzieje, tzn RF nie kiwnął palcem w bucie. Ogólnie to zanim pójdzie się do sądu to wniosek do RF złożyć trzeba bo jak sąd jak zobaczy, że powód nie próbował „mediacji” i polubownego załatwienia sporu to może pozew uwalić ze względów formalnych.

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka
4 lat temu
Reply to  Jerzy

Nie ma takich wymagań formalnych w postępowaniu sądowym, zatem nie jest tak, że jeśli nie wystąpi się do RF to sąd odrzuci pozew ze względów formalnych. Wniosek o podjęcie działań przez Rzecznika Finansowego kierujemy dobrowolnie.

Piotr
Piotr
4 lat temu

To ja zadam inaczej pytanie Pani Urszulo. Złożyłem wniosek do RF w połowie kwietnia. Sprawa u rzecznika ciągnie się już 4 miesiące. W minionym tygodniu otrzymałem pismo o przedłużeniu postępowania do połowy grudnia celem przeprowadzenia analizy dostarczonych dokumentów. Tutaj pytanie – czy mogę nie czekać na odpowiedz i iść do sądu licząc na zrozumienie mojego zniecierpliwienia? Jak się to przełoży na dalszą ocenę sądu.

Idąc dalej. W między czasie miała miejsce kolejna szkoda. Czy mogę wystąpić do sądu o zwiększenie wypłaconej przez ZU kwoty mając opinię rzeczoznawcy? Na chwilę obecną nie stać mnie z uwagi na zamrożenie gotówki z poprzedniej sprawy na wyłożenie kolejnych x tysięcy w celu naprawienia auta.

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka
4 lat temu
Reply to  Piotr

Tak, może Pan wystąpić do sądu. Brak odpowiedzi ze strony Rzecznika Finansowego nie przełoży się w żaden sposób na ocenę sądu, ponieważ sąd we własnym zakresie zbada okoliczności prawne i faktyczne przedmiotowej sprawy. Jeśli chodzi o odszkodowanie za kolejną szkodę, w pierwszej kolejności należy ją zgłosić do firmy ubezpieczeniowej, następnie – jeśli ubezpieczyciel odmówi wypłaty bądź wypłaci za mało – można wystąpić z powództwem do sądu.

Krystyna
Krystyna
4 lat temu

Rzecznik Finansowy? Na nic nie liczcie,sprawdzone. Wprawdzie interwencja RF zmusiła Bank do podjęcia negocjacji, doprowadziła do „ugody” ale w trakcie realizacji postanowień ugody po 3 miesiącach bank nas sprzedał firmie windykacyjnej. Ta szybciutko wniosła pozew do sądu na drugim krańcu Polski i….nasza wizytka u adwokata. Czekamy na rozprawę już w naszym miejscu zamieszkania. Ponowna skarga na Bank do RF i jaka odpowiedź? Wg rzecznika ta „ponoć” zawarta ugoda jest nic nie warta,bo powinna być zawarta przed sądem, że nas bank sprzedał? To też zgodne z prawem bo handel długami nie jest zakazany. Reasumując: instytucja RF jest mamieniem naiwnych obywateli. Tyle w temacie.

Atol11
Atol11
3 lat temu

rzecznik finansowy, przez małe rz i f, bo to gówno warta instytucja. Zero pomocy, link4, spółka, która ma za nic podpisaną umowę ubezpieczeniową mieszkania, nie wypłaca ubezpieczenia, za zalanie mieszkania przez sprzęt AGD, a rzecznik finansowy, staje po jej stronie, bez zbadania sprawy. pisze bez treści papiery, czeka się na nie długimi tygodniami i 000000000000000000 zero pomocy. po co komu takie badziewiaki, żyjące za nasze podatki i udający pomoc. to istna kpina z prawa i instytucji, wstyd i w ogóle brak słów, chciałbym zobaczyć statystyki, komu pomogli ????

lakmen
lakmen
3 lat temu

Ja mam problem z Bankiem ING bo wypłacałem pieniądze z bankomatu 200zł i na ekranie wyświetlił się napis że żądanie nie może zostać zrealizowane, zaraz po tym włożyłem kartę z Millenium i wypłaciłem 200zł lecz z ING konto zostało obciążone minus 200 i tak też złożyłem reklamację, niestety bank ING nie uznał tej reklamacji i powiedzieli że mogę się odwołać do RF.