Pozasądowe rozstrzyganie sporów przy Rzeczniku Finansowym - nowe możliwości dla poszkodowanych

Aktualizacja:
pozasadowe-rozstrzyganie-sporow

Masz problem z ubezpieczycielem lub bankiem, ale nie chcesz jeszcze iść do sądu? Rzecznik Finansowy może Ci pomóc. Od stycznia 2016 roku jest możliwe pozasądowe rozstrzyganie sporów przy Rzeczniku Finansowym. Dowiedz się, jak to działa.

Powołanie Rzecznika Finansowego w październiku ubiegłego roku dało także początek pozasądowemu rozstrzyganiu sporów w nowej, ulepszonej odsłonie. Do tej pory przy dawnym Rzeczniku Ubezpieczonych działał Sąd Polubowny, jednak to rozwiązanie miało jedną podstawową wadę: ubezpieczyciel mógł pokazać klientowi „figę” i w ogóle nie zgodzić się na udział w postępowaniu. Najczęściej niestety tak się właśnie działo, a poszkodowani mogli tylko iść do sądu powszechnego. Od początku 2016 roku instytucja finansowa, (np. ubezpieczyciel, bank, firma inwestycyjna czy pożyczkowa) ma obowiązek wziąć udział w mediacjach.

Po co komu pozasądowe rozstrzyganie sporów (ADR)?

Model ADR (Alternative Dispute Resolution), czyli alternatywnego, pozasądowego rozstrzygania sporów jest znany i stosowany na całym świecie w różnych sektorach usług. Wszystkie formy polubownych działań mają na celu doprowadzenie do kompromisu między stronami konfliktu.

Rozróżnia się dwa podstawowe typy ADR: mediacje oraz arbitraż. Oba modele zakładają udział neutralnej osoby trzeciej, pośrednika, który pełni funkcję mediatora lub arbitra, w zależności od tego, czy wynik postępowania ma być wiążący dla uczestników sporu. Podobnie jak w przypadku podejmowania działań sądowych, z wnioskiem o rozpoczęcie mediacji można zgłosić się samodzielnie lub skorzystać z pomocy pełnomocnika (najczęściej adwokata lub radcy prawnego). W porównaniu do postępowania sądowego polubowne rozstrzyganie sporów ma kilka niezaprzeczalnych zalet:

  • większe szanse na zawarcie ugody,
  • szybkość procesu,
  • niskie koszty postępowania,
  • wyższy stopień poufności.

Kiedy możesz skorzystać z pozasądowego rozstrzygania sporów przy Rzeczniku?

Przede wszystkim nie od razu po otrzymaniu niekorzystnej decyzji ubezpieczyciela. Najpierw powinieneś napisać reklamację (odwołanie) do firmy ubezpieczeniowej, a dopiero gdy to nie przyniesie pozytywnego efektu, możesz zwrócić się do Rzecznika z wnioskiem o pozasądowe rozstrzygnięcie sprawy. Rzecznik nie zajmie się sprawą, w której poszkodowany nie próbował przedtem się odwoływać.

Czytaj także: Jak napisać odwołanie od decyzji ubezpieczyciela?

Na wniosek poszkodowanego może zostać przeprowadzona próba pozasądowego rozstrzygnięcia sporu z udziałem Rzecznika jako mediatora. Możesz także złożyć skargę do Rzecznika na instytucje finansową, jeśli ta nie odpowiedziała w terminie na złożoną reklamację lub nie wywiązała się z uzgodnionych z Tobą postanowień.

Kto może zgłosić sprawę do Rzecznika Finansowego?

Wniosek o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu może zgłosić każdy klient podmiotu rynku finansowego, tzn.:

  • osoba ubezpieczona, ubezpieczająca oraz uposażona lub uprawniona z umowy ubezpieczenia.
  • poszkodowany dochodzący roszczeń z ubezpieczenia OC sprawcy.
  • osoba dochodząca roszczeń od Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego.
  • członek funduszu emerytalnego, uczestnik pracowniczego programu emerytalnego, posiadacz indywidualnego konta emerytalnego oraz osoba otrzymująca emeryturę kapitałową.
  • uczestnik funduszu inwestycyjnego, członek spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, klient banku  lub firmy pożyczkowej.

Wniosek można również złożyć za pośrednictwem pełnomocnika.

Jak poprawnie złożyć wniosek o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu?

We wniosku powinieneś podać dane obu stron sporu (czyli swoje i instytucji finansowej), opisać stan faktyczny (czyli czego dotyczy spór oraz jak przebiegała dotychczasowa korespondencja z ubezpieczycielem) oraz określić swoje oczekiwania (na przykład wysokość roszczenia). Wniosek powinien być podpisany przez klienta lub jego pełnomocnika. Wzór wniosku oraz pełnomocnictwa, a także adres, na który należy przesłać gotowy dokument, można znaleźć na stronie internetowej Rzecznika Finansowego. Istnieje także możliwość zwrócenia się do Rzecznika za pośrednictwem poczty elektronicznej – przekazany w ten sposób wniosek powinien zawierać skan z odręcznym podpisem lub zostać opatrzony podpisem elektronicznym. Pamiętaj też o niezbędnych załącznikach:

  • istniejąca dokumentacja stanu faktycznego sprawy,
  • dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego (np. ostateczna odpowiedź ubezpieczyciela na Twoją reklamację),
  • dowód uiszczenia opłaty (złożenie wniosku kosztuje 50 zł) lub wniosek o zwolnienie z obowiązku jej uiszczenia,
  • pełnomocnictwo (opcjonalnie),
  • oświadczenie stwierdzające, że wniosek nie służy jedynie spowodowaniu uciążliwości dla drugiej strony (zgodnie z art. 36 ust. 2 pkt 2 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym).

Czytaj także: Kim jest ubezpieczony?

Ważne terminy

  • Jeśli Rzecznik uzna złożony wniosek za niekompletny, wyznaczy Ci termin na uzupełnienie dokumentacji (nie krótszy niż 7 dni);
  • Jeśli Rzecznik odmówi wszczęcia postępowania, powinien poinformować Cie o tym niezwłocznie po podjęciu decyzji. W takim przypadku wniesiona opłata zostaje zwrócona na Twój wniosek w terminie 7 dni od złożenia wniosku;
  • Wszczęcie postępowania następuje w terminie 14 dni od złożenia pełnego wniosku wraz z opłatą;
  • Postępowanie kończy się w terminie 90 dni od otrzymania wniosku (w przypadku bardziej skomplikowanych spraw czas ten może się wydłużyć, o czym decyduje i informuje strony Rzecznik);
  • Rzecznik sporządza protokół z postępowania w terminie 14 dni od jego zakończenia. Odpis protokołu zostaje doręczony stronom w terminie 7 dni od jego sporządzenia.

Na czym polega postępowanie i co z tego masz?

Udział podmiotu instytucji finansowej w postępowaniu przeprowadzanym przez Rzecznika Finansowego jest obowiązkowy. Po złożeniu przez Ciebie wniosku Rzecznik zapoznaje ubezpieczyciela ze zgłoszonymi przez Ciebie roszczeniami, przedstawia obu stronom przepisy prawa, które mają zastosowanie w danej sytuacji oraz proponuje rozwiązanie sporu. Jeśli zajdzie taka potrzeba, Rzecznik może zwołać posiedzenie, na którym mają stawić się uczestnicy konfliktu. Następnie zainteresowanym zostaje wyznaczony termin na ustosunkowanie się do przedstawionej propozycji kompromisu (nie krótszy niż 7 dni).

Jeśli nie dojdzie do polubownego zakończenia sporu, Rzecznik sporządza opinię, w której znajduje się ocena prawna stanu faktycznego. Jest to bardzo ważne dla poszkodowanych, ponieważ taka opinia może stanowić pomocny materiał, jeśli dojdzie do dalszego postępowania na drodze sądowej.

Pozasądowe rozstrzyganie sporów przy Rzeczniku Finansowym już działa!

W pierwszym miesiącu  obowiązywania nowych przepisów do Rzecznika Finansowego wypłynęło łącznie 20 wniosków o przeprowadzenie pozasądowego postępowania, z czego 7 od klientów rynku ubezpieczeniowo-kapitałowego i 13 od klientów rynku bankowo-kapitałowego. Skarżone dotąd sprawy to: ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (3 wnioski), ubezpieczenia na życie (2 wnioski), OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (2 wnioski dotyczące roszczeń związanych ze szkodą w mieniu), kredyty walutowe (4 wnioski), restrukturyzacja zadłużenia kredytowego (2 wnioski), wyłudzenie środków z banku (2 wnioski), warunki spłaty i zabezpieczenia umowy kredytowej (2 wnioski), udzielenie błędnych/niepełnych informacji przez biuro maklerskie (2 wnioski) oraz ubezpieczenie niskiego wkładu własnego (1 wniosek).

Ze wszystkich wniosków, które wpłynęły do Rzecznika Finansowego od początku tego roku 14 zostało złożonych bezpośrednio przez klientów, 6 od ich pełnomocników. Krystyna Krawczyk, Dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego uważa, że ta metoda rozstrzygania sporów będzie cieszyła się popularnością: „Przypuszczamy, że wniosków kierowanych do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania mającego na celu rozwiązanie sporu klienta z podmiotem rynku finansowego będzie napływać coraz więcej. Pamiętajmy, że z tego postępowania mogą skorzystać klienci szerokiej gamy podmiotów rynku finansowego. Opłata, którą winien uiścić klient w wysokości zaledwie 50 zł, jak również możliwość zwolnienia z jej wniesienia, będzie sprzyjać popularności tego postępowania. Nadto, opinii sporządzanej w przypadku braku polubownego zakończenia postępowania nadana została ranga dokumentu urzędowego, co w przypadku kontynuowania przez klienta sporu przed sądem powszechnym może mieć istotne znaczenie dla jego ostatecznego rozstrzygnięcia. Należy oczekiwać, że z tej możliwości rozwiązania sporów będą zapewne korzystać zarówno samodzielnie klienci, jak i reprezentujący ich pełnomocnicy. Przez analogię do postępowań skargowych – zarówno tych prowadzonych przez Rzecznika Ubezpieczonych jak i Rzecznika Finansowego – w których udział pośredników  oscyluje wokół  30% ogółu spraw, można ostrożnie szacować iż udział w postępowaniach pozasądowych, z udziałem pełnomocników, będzie wzrastać. By sprostać tym wyzwaniom Rzecznik Finansowy organizuje specjalny wydział, którego zadaniem będzie prowadzenie pozasądowych postępowań mających na celu rozwiązywanie sporów między klientami a podmiotami rynku finansowego.”

Rzecznik Finansowy i jego kompetencje

Na mocy Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym z 5 sierpnia 2015 r. w miejsce Rzecznika Ubezpieczonych został powołany Rzecznik Finansowy, który reprezentuje interesy klientów towarzystw ubezpieczeniowych, funduszy emerytalnych, banków, firm inwestycyjnych i pożyczkowych. Oprócz szerszych kompetencji Rzecznik Finansowy otrzymał także nowe narzędzia: możliwość nakładania kar finansowych na usługodawców, którzy nie przestrzegają przepisów dotyczących prawa konsumenta do reklamacji oraz prowadzenie mediacji na  nowych zasadach.

Czytaj także: Nowy Rzecznik Finansowy zbroi się do walki o interesy klientów

Podsumowanie

  • Od stycznia 2016 roku jest możliwe pozasądowe rozstrzyganie sporów przy Rzeczniku Finansowym.
  • Instytucja finansowa (firma ubezpieczeniowa, bank itp.) musi wziąć udział w takim postępowaniu, nie może odmówić.
  • Z pozasądowego rozstrzygania sporów przy Rzeczniku możesz skorzystać, jeśli już odwoływałeś się do ubezpieczyciela i reklamacje nie przyniosły skutku.
  • Wniosek o polubowne rozstrzygnięcie sporu możesz złożyć sam lub za pośrednictwem pełnomocnika.
  • Opłata za złożenie wniosku wynosi tylko 50 zł.
  • Rzecznik zaproponuje obu stronom rozwiązanie sporu.
  • Jeśli postępowanie nie doprowadzi do porozumienia, Rzecznik wystawi opinię prawną, która może być użyteczna w postępowaniu przed sądem powszechnym.
  • W styczniu 2016 roku do Rzecznika Finansowego wpłynęło 20 wniosków o pozasądowe rozstrzygnięcie spraw.


Redaktor Punkta
 
Ekspert ds. ubezpieczeń 

Artykuł, który czytasz został napisany przez jednego z ekspertów multiagencji Punkta. Staramy się przekazać całą naszą wiedzę na temat polis oraz towarzystw ubezpieczeniowych, aby świat ubezpieczeń stał się dla Ciebie jasny i zrozumiały.  

guest
11 Komentarze
Starsze
Nowsze
Inline Feedbacks
Wyświetl wszystkie komentarze

Wszystkie treści prezentowane na łamach niniejszej witryny internetowej mają charakter wyłącznie informacyjno-edukacyjny, stanowiąc wyraz osobistych poglądów ich autora/ów oraz nie nie powinny stanowić podstawy przy podejmowaniu decyzji biznesowych, inwestycyjnych, lub podatkowych, za które to decyzje właściciel strony internetowej ani autorzy nie ponoszą jakiejkolwiek odpowiedzialności.

Najnowsze artykuły

2024.03.26  •  Zdrowie
Jak wybrać najlepsze ubezpieczenie na raka?

Ubezpieczenie od następstw choroby nowotworowej musi zapewniać ochronę w przypadku diagnozy tej poważnej choroby. Jednak wybór odpowiedniej polisy jest już bardziej skomplikowany, ponieważ istnieje wiele zmiennych, które należy wziąć pod uwagę. W tym artykule podpowiadamy, jak wybrać najlepsze ubezpieczenie na raka, które spełni Twoje potrzeby i zapewni kompleksowe wsparcie.

Czytaj więcej
2023.11.16  •  Samochód
Jak zarabiać na ubezpieczeniach OC nie będąc agentem ubezpieczeniowym?

Jeśli oferujesz usługi związane z motoryzacją i Twoimi klientami są kierowcy, program SKP jest właśnie dla Ciebie. Zostań partnerem Punkty. Przekazuj swoim klientom Kod Rabatowy na 100 zł przy zakupie OC/AC i zgarniaj prowizję.

Czytaj więcej
Najtańsze OC w 2023
2021.12.30
Najtańsze OC marzec 2024 – ranking. Sprawdź prognozy i porównaj ceny OC w poprzednich miesiącach

Ceny obowiązkowego ubezpieczenia OC zmieniają się dynamicznie. Pamiętaj jednak, że porównując wysokość składki u różnych ubezpieczycieli, możesz oszczędzić nawet kilkaset złotych na polisie. Sprawdź ranking ubezpieczeń OC Punkty i sprawdź, gdzie można było kupić najtańsze ubezpieczenie OC i jakie są prognozy na kolejne miesiące. Pamiętaj, aby regularnie sprawdzać aktualizację naszego rankingu.

Czytaj więcej
2021.12.10  •  Samochód
Kary za brak OC w 2024 roku. Ile zapłacisz?

Uwaga kierowcy! Od 1 stycznia 2024 roku drastycznie wzrosły kary za brak obowiązkowego ubezpieczenia OC. Sprawdź, ile możesz zapłacić, jeśli nie dopełnisz tego obowiązku i nie ryzykuj. Ubezpieczenie OC to nie tylko obowiązek, ale też ochrona dla Ciebie i innych uczestników ruchu drogowego.

Czytaj więcej
2024.03.21  •  Samochód
Jak długo trwa procedura likwidacji szkody?

Proces likwidacji szkody jest niezwykle istotnym elementem w przypadku ubezpieczenia. Poszkodowani oczekują szybkiej i sprawiedliwej wypłaty odszkodowania, dlatego ważne jest zrozumienie, ile czasu potrzebuje ubezpieczyciel na przetworzenie roszczenia. W tym artykule omówimy wszystkie ważne aspekty, które wpływają na wypłatę odszkodowania oraz czynniki, które mogą stanowić o długości procesu likwidacyjnego.

Czytaj więcej
2024.03.21  •  Samochód
Gdzie ubezpieczyć samochód? Sprawdź najlepsze rozwiązanie dla siebie!

Wybór odpowiedniego ubezpieczenia samochodu to kluczowa decyzja dla każdego kierowcy. Rynek ubezpieczeń jest pełen różnorodnych ofert, które mogą przytłoczyć nawet doświadczonych kierowców. W tym artykule przedstawimy najlepsze rozwiązania, które łączą w pełną ochronę, atrakcyjne warunki i konkurencyjne ceny. Dowiedz się, co warto wziąć pod uwagę przy wyborze ubezpieczenia samochodu i gdzie znaleźć najlepszą ofertę.

Czytaj więcej

Najchętniej czytane

Najtańsze OC w 2023
2021.12.30
Najtańsze OC marzec 2024 – ranking. Sprawdź prognozy i porównaj ceny OC w poprzednich miesiącach

Ceny obowiązkowego ubezpieczenia OC zmieniają się dynamicznie. Pamiętaj jednak, że porównując wysokość składki u różnych ubezpieczycieli, możesz oszczędzić nawet kilkaset złotych na polisie. Sprawdź ranking ubezpieczeń OC Punkty i sprawdź, gdzie można było kupić najtańsze ubezpieczenie OC i jakie są prognozy na kolejne miesiące. Pamiętaj, aby regularnie sprawdzać aktualizację naszego rankingu.

Czytaj więcej
2023.08.02  •  Samochód
Wysokie kary odstraszają przed rozmowami przez telefon w czasie jazdy

Rozmowy przez telefon to poważny problem na polskich drogach, który niejednokrotnie przyczynił się do niebezpiecznych sytuacji. Nie warto ryzykować również z tego powodu, że wykroczenie jest karane wysokim mandatem. Dowiedz się, co Ci grozi za rozmowę przez telefon w czasie jazdy.

Czytaj więcej
Ubezpieczenie OC Anglika
2019.04.11
Ubezpieczenie anglika w Polsce w 2023 roku – ile kosztuje OC dla aut z kierownicą po prawej stronie?

Polacy chętnie kupują auta z zagranicy. Mimo że największą popularnością cieszą się pojazdy pochodzące z Niemiec, to nie brakuje też chętnych na angliki, czyli pojazdy sprowadzane z Wielkiej Brytanii. Dla tych samochodów charakterystyczna jest kierownica po prawej stronie. Ile kosztuje ubezpieczenie anglika w Polsce? Na jakie inne koszty muszą być przygotowani właściciele anglików? Sprawdzamy!

Czytaj więcej