30 dni na rozpatrzenie reklamacji - inaczej dostaniesz to, czego chcesz! Nowa ustawa o reklamacjach

Aktualizacja: 26.08.2015
ustawa o reklamacjach

Większy i silniejszy ma zawsze rację? Już nie! Ustawa o reklamacjach już niedługo zmieni rozkład sił w starciu konsumenta z instytucja finansową. Sprawdź, jak nowe przepisy poprawią Twoją sytuację, gdy będziesz chciał napisać odwołanie do ubezpieczyciela lub banku.

Nowa ustawa dla klientów banków i ubezpieczycieli

Już wkrótce zacznie obowiązywać ustawa, która realnie może poprawić Twoją pozycję w relacjach z różnymi instytucjami finansowymi. Chodzi o Ustawę o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Regulacje dotyczą takich instytucji finansowych jak:

  • banki krajowe i zagraniczne
  • zakłady ubezpieczeń
  • towarzystwa funduszy inwestycyjnych
  • firmy inwestycyjne
  • spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe
  • towarzystwa emerytalne
  • firmy pożyczkowe
  • instytucje płatnicze (np. biura usług płatniczych, również elektronicznych)
  • UFG i PBUK                  

Wczoraj (25.08.2015) prezydent podpisał nową ustawę, ale już wcześniej instytucje finansowe zaczęły przebudowywać swoje procedury reklamacyjne w celu dostosowania ich do treści ustawy. A jest co zmieniać….

Dotychczas nie mieliśmy żadnych spójnych przepisów regulujących rozpatrywanie reklamacji przez ubezpieczycieli, banki i inne instytucje finansowe. Co prawda firmy ubezpieczeniowe z uwagi na pkt. 9 Zasad Dobrych Praktyk opracowanych przez Polską Izbę Ubezpieczeń starały się udzielać odpowiedzi na reklamacje w terminie 30 dni, ale nie zawsze ten termin był zachowywany. Z pewnością  brak jasnych regulacji w sprawie składania odwołań nie wpływał pozytywnie na sytuację konsumenta w starciu z „wielką” instytucją finansową.

Czytaj także: Jak napisać odwołanie od decyzji ubezpieczyciela?

Ubezpieczyciel ma 30 dni na odpowiedź

Do tej pory zdarzały się dosyć często sytuacje, że reklamacje pozostawały bez odpowiedzi albo ubezpieczyciel odpisywał dopiero po kilku ponagleniach. Być może teraz takie przypadki można będzie zaliczyć do historii. Nowa ustawa mówi, że podmiot rynku finansowego ma termin 30 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację, którą otrzymał. W przypadku skomplikowanych spraw ten termin może zostać wydłużony do 60 dni, ale konsument musi otrzymać informację wskazującą powód opóźnienia odpowiedzi. Musi mieć też napisane, kiedy otrzyma ostateczne stanowisko firmy.

Jeżeli odpowiedź na reklamację nie zostanie wysłana w terminie przewidzianym ustawą, uznaje się, że reklamacja klienta jest zasadna i wskazane w niej roszczenia muszą być spełnione. Oznacza to, że klient dostaje to, co chciał.

Zapis ten wzbudził protesty instytucji finansowych, ponieważ  może prowadzić do licznych nadużyć. Po pierwsze klienci mogą zgłaszać w reklamacjach i odwołaniach całkowicie bezzasadne żądania licząc na to, że ubezpieczyciel lub bank po prostu nie zdąży z odpowiedzią – i automatycznie dostaną to, czego chcieli. Po drugie istnieje duże ryzyko, że instytucje finansowe zostaną zasypane reklamacjami, a nie będąc w stanie odpowiedzieć w ustawowym terminie, pod byle pretekstem każą klientowi czekać kolejne 30 dni. Zapis ten nie wydaje więc się do końca przemyślany.

Odpowiedź na reklamację musi zawsze zawierać uzasadnienie i pełne informacje na temat sprawy poruszonej przez klienta, a także wskazywać osobę odpowiadającą na skargę.

Kto może zgłaszać reklamację?

Czy nowa ustawa pomoże Dawidowi w starciu z finansowym Goliatem? A jeżeli tak – to w jaki sposób? Przede wszystkim nowa ustawa wskazuje konkretnie, co należy rozumieć pod pojęciem reklamacji. Zgodnie z treścią ustawy każde zastrzeżenie klienta dotyczące jakości usług świadczonych przez instytucję finansową należy traktować jako reklamację. Nowa ustawa nie tylko  wprowadza procedurę reklamacyjną, ale również przewiduje pozasądowy tryb rozpatrywania sporów. Mowa tu o mediacjach, które mają się odbywać na linii instytucja finansowa- klient.

Istotne jest to, że reklamacje mogą składać nie tylko klienci banków czy firm ubezpieczeniowych, ale  również osoby poszkodowane np. w wypadkach drogowych, które zgłaszają szkody z ubezpieczenia OC sprawcy. Takie osoby co prawda nie są klientami firm, od których starają się o odszkodowanie, ale często to właśnie oni piszą odwołania – więc ustawodawca postanowił objąć ich tymi regulacjami.

W jakiej formie możesz złożyć reklamację?

Konsument ma prawo złożyć reklamację w dowolnej formie. Oprócz tradycyjnej już formy pisemnej, czyli skargi dostarczonej za pośrednictwem Poczty Polskiej, konsument ma mieć prawo do zgłoszenia swojego niezadowolenia osobiście w siedzibie instytucji finansowej, e-mailowo, jak również ustnie np. podczas rozmowy telefonicznej.

Tego typu możliwość wydaje się być dużym ukłonem w stronę konsumenta, po pierwsze dlatego, że nie musi on  nic pisać, co dla wielu osób do tej pory było utrudnieniem. Z drugiej strony reklamacja zgłoszona osobiście lub telefonicznie szybciej dociera do adresata, a to z kolei pozwala mieć nadzieję, że zostanie ona szybciej rozpatrzona. Zachęcamy jednak, aby składać reklamacje w formie pisemnej, np. mailem – wtedy mamy potwierdzenie tego, czego tak właściwie domagamy się od banku czy ubezpieczyciela, i nie będzie wątpliwości, że ktoś coś podczas rozmowy źle zrozumiał.

Warto zwrócić uwagę, że o ile Ty możesz zgłosić reklamację w dowolnej formie, to instytucja finansowa, od której odpowiedzi oczekujesz, musi udzielić Ci jej w formie papierowej lub na innym trwałym nośniku informacji. Może przysłać Ci odpowiedź mailem, ale tylko w sytuacji, gdy zawnioskujesz o taki sposób kontaktu.

Rzecznik Ubezpieczonych zmienia się w Rzecznika Finansowego

Dotychczasowy Rzecznik Ubezpieczonych zgodnie z postanowieniami ustawy zostanie Rzecznikiem Finansowym.

Czytaj także: Rzecznik Ubezpieczonych – Twój sprzymierzeniec w sporze z ubezpieczycielem

Ta zmiana oznacza, że aktualnie Rzecznik nie będzie dbał tylko o interesy ubezpieczonych, ale będzie również kontrolował przestrzeganie praw konsumenta przez inne instytucje takie jak banki, towarzystwa emerytalne, firmy inwestycyjne, a nawet firmy pożyczkowe, które są poza nadzorem KNF. Dodatkowo do obowiązków Rzecznika należeć będzie:

  • rozpatrywanie skarg od konsumentów i występowanie w ich imieniu do instytucji finansowych z wnioskiem o ponowne zbadanie sprawy
  • opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących banków, zakładów ubezpieczeń, firm pożyczkowych itp.
  • inicjowanie działań edukacyjnych, których celem przede wszystkim jest informowanie statystycznego Kowalskiego o tym, jak powinien dbać o swoje interesy jako konsument
  • zgłaszanie do Komisji Nadzoru Finansowego,Głównego Inspektora Ochrony Danych Osobowych oraz innych organów nadzoru i kontroli, informacji o niewłaściwych działaniach banków, zakładów ubezpieczeń, towarzystw emerytalnych i innych podmiotów  rynku finansowego
  • uczestnictwo w mediacjach pomiędzy konsumentem a instytucją finansową

Ponadto Rzecznik Finansowy na wniosek klienta będzie zajmował się polubownym rozstrzyganiem sporów. Tu ważna nowość: ubezpieczyciel czy bank nie będzie mógł odmówić udziału w takim postępowaniu. Do tej pory firmy bardzo rzadko godziły się na arbitraż – nowa ustawa je do tego zmusza.

Środki na działalność nowego rzecznika będą pochodziły od instytucji finansowych objętych zakresem jego obowiązków, czyli od ubezpieczycieli, banków, firm inwestycyjnych itp.

Rzecznik będzie nakładał kary

Rzecznik Finansowy ma prawo nałożyć karę pieniężną w wysokości do 100 tys. zł na podmiot, który nie dotrzyma terminu rozpatrzenia reklamacji złożonej przez konsumenta. Kara może zostać nałożona także w przypadku gdy instytucja finansowa nie zachowa obowiązku informacyjnego przewidzianego w ustawie.

Do tej pory Rzecznik Ubezpieczonych nie mógł nakładać kar. Dla nas, konsumentów, oznaczać to może zdecydowanie przyspieszony tryb udzielania odpowiedzi na nasze odwołania. Z pewnością ubezpieczyciele i banki zrobią wiele, aby uniknąć kar, jednak w skali dużej spółki akcyjnej 100 tys. zł to niewielki wydatek, więc dopiero czas pokaże, czy ta sankcja działa tak jak powinna.

Nowością jest również to, że instytucje finansowe będą musiały, co roku przesyłać do Rzecznika Finansowego raport informujący o ilości reklamacji, uznanych i nieuznanych roszczeniach, jak również informacje o wartości roszczeń zgłoszonych w pozwach i kwotach zasądzonych prawomocnymi wyrokami sądów na rzecz klientów. 

Ustawa o reklamacjach jest już podpisana przez prezydenta i zacznie obowiązywać po 30 dniach od ogłoszenia.

Oceń artykuł: 1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars

Loading...
Zasubskrybuj
Powiadom o
guest
97 Comments
Starsze
Nowsze
Inline Feedbacks
View all comments
Małgrzata
Małgrzata
5 lat temu

Witam. Od kiedy ta ustawa obowiązuje . Bo mam taką sytuacje gdzie po dostarczeniu wszystkich dokumentów minęło 31 dni nie otrzymałam żadnego pisma ,dopiero po mojej rozmowie telefonicznej zostało wypłacone rażąco zaniżone świadczenie odszkodowawcze/zadośćuczynienie

Katarzyna Archacka
Katarzyna Archacka
5 lat temu
Reply to  Małgrzata

Witam,

ustawa o rozpatrywaniu reklamacji weszła w życie 10.09.2015 r.

Pozdrawiam

Piotr
Piotr
5 lat temu

Jak po tych 30 dniach można się ubiegać o swoje prawa? Mailowo czy telefonicznie ? Czy może jeszcze inaczej?

Magdalena
Magdalena
5 lat temu

Dzień dobry,
czy ma znaczenie czy dzień roboczy, czy wolny od pracy? Co, jeśli 30 dniowy termin upływa w niedzielę?

Grzegorz
Grzegorz
4 lat temu
Reply to  Magdalena

Bodajże art. 115 kc reguluje tą kwestię – termin upływa w pierwszy dzień roboczy

Smithg388
Smithg388
5 lat temu

I like this post, enjoyed this one thankyou for posting . decgdebcdfdfkedb

klient
klient
5 lat temu

napisałem reklamację do PZU, minęło 2 miesiące i nic. Jak chciałem uzyskać to co było przedmiotem sporu, napisali, że reklamacja nie może być stosowana do uzyskania korzyści majątkowych z powodu braku odpowiedzi. Wniosek PZU jest ponad prawem, państwowy ubezpieczyciel.

Maciej Putrzyński
Maciej Putrzyński(@maciej-putrzynski)
5 lat temu
Reply to  klient

Dzień dobry

czy mógłby Pan bardziej szczegółowo opisać swoją sprawę?

Pozdrawiam

Teresa
Teresa
5 lat temu

Mam polisę w Link 4 ubezpieczenie Dom i obejmuje zalanie mieszkania . w czasie ubezpieczenia doszło do zalania mieszkania [ pękł wąż od pralki] zgłosiłam do ubezpieczalni , rzeczoznawca przyjechał sporządził protokół pomierzył m2. A Link4 odmówił wypłaty należnego odszkodowania uzasadniając że żle był włożony wąż od pralki, bezpodstawnie bo tak nie było ,podałam nazwiska policjantów jako światków w tym czasie byli na interwencji, nawet się nie zapytali. 3 razy pisałam reklamacje i za każdym razem odpowiedz że nie znajdujemy podstaw do zmiany decyzji. tylko spóźnili się z wysłaniem odpowiedzi Ustawa mówi o 30 dniach na odpowiedz i powinni wypłacić to co ja chcę. Proszę powiedzieć jak to liczyć.

Jeszcze raz zapytam, ja wysłałam reklamację 30. 09. 2016 r.[data stempla pocztowego]. Link 4 otrzymał 05 .10. 2016 moją reklamację [ tak podają ] październik miał 31 dni , a odpowiedz wysłał 04 .11. 2016 [data stempla pocztowego]. Ja odpowiedz od nich otrzymałam 08 .11. 2016. NA MOJĄ POWTÓRNĄ REKLAMACJE ODPOWIEDZIELI ŻE ONI SIĘ WYWIĄZALI Z USTAWY. proszę policzyć czy mają racje, bo nadal nie chcą wypłacić należnego odszkodowania. Bardzo proszę pomódz mi w tej sprawie bo nie mogę sobie z nimi poradzić.

Maciej Putrzyński
Maciej Putrzyński(@maciej-putrzynski)
5 lat temu
Reply to  Teresa

Dzień dobry

w przypadku zasadności odmowy wypłaty odszkodowania wiążące są Ogólne Warunki Ubezpieczenia i trzeba sprawdzić wyłączenia. Jeśli będzie Pani w stanie udowodnić przyczynę zalania, inną niż ustalił ubezpieczyciel, to ma prawo się Pani odwołać i dochodzić należnego odszkodowania.
Jeśli chodzi o termin odwołania ubezpieczyciel wywiązał się z ustawowego obowiązku jakim jest odpowiedź w przeciągu 30 dni, od dnia otrzymania pisma. W Pani przypadku był to 29 dzień, od dnia otrzymania reklamacji.

Pozdrawiam

Arkadiusz
Arkadiusz
4 lat temu
Reply to  klient

witam mam taki sam problem olewają mnie ogóle nie odpisują ma pisma . auto mi skasowali i nie wypalili odszkodowania . proszę o pomoc i jakie sa te arty i kodeksy

Maciej Putrzyński
Maciej Putrzyński(@maciej-putrzynski)
4 lat temu
Reply to  Arkadiusz

Dzień dobry

odpowiedź na Pana pytanie znajduje się w Art.3 – Art.10 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego
i o Rzeczniku Finansowym.

Pozdrawiam

Katarzyna
Katarzyna
5 lat temu

Witam, chciałam się poradzić w pewnej sprawie. W skrócie w sierpniu 2016 roku moje auto zostało uszkodzone na parkingu Biedronki. Dowiedziałam się tego od Pani, która podeszła do mnie informując że była świadkiem jak auto cofając uderzyło w moje, po czym sprawca uciekł. Pani zapisała nr rejestracyjne i powiedziała, że może być świadkiem. Zgłosiłam sprawę na policję. Jest sporządzona notatka ze zdarzenia, moje przesłuchanie i przesłuchanie świadka. Ale sprawca ma nie ubezpieczony samochód.Jest nieuchwytny przez policje, nie ma go w miejscu zameldowania, auto tez sie rozpłynęło, a sam sprawca jest też za inne przewinienia poszukiwany listem gończym Dzwonię więc do mojego ubezpieczyciela z pytaniem co mam zrobić. Okazało się, że przyjmują zgłoszenie i rzeczoznawca zrobi wycenę szkody. Ok wszystko to miało miejsce. mam uszkodzoną lampę przednią – podczas uderzenia urwało się mocowanie pod maską, na kierunku jest pajączek, porysowany i wgnieciony błotnik. I teraz tak – moja ubezpieczalnia wyceniła to na 540 zł co moim zdaniem jest nie realne żeby to naprawić za tyle chyba że części z made in china załatwią. Ale sprawa na tym się nie kończ. I teraz sedno całej historii. Ubezpieczalnia informuje mnie, że sprawę kieruje do ufg i teraz mam sie z nimi kontaktować. W październiku 2016 dostaje od nich pismo,że niestety na podstawie nadesłanej dokumentacji nie mogą przyjąć odpowiedzialności w tej sprawie. Proszą również o przesłanie notatki policyjnej, z której wynikali by sprawcy zdarzenia; jak sprawa sie zakończyła i czy jestem płatnikiem podatku vat. Odpowiadam im na to pismo ale do dnia dzisiejszego czyli 16 stycznia 2017r nikt mi nic nie odpisał, a ja mam dalej auto uszkodzone, a jeśli będę poruszała się nim to mogę dostać mandat… I powiedzcie mi co ja mam zrobić. Myślałam, że ufg po to istnieje gdy nie ma ktoś oc to oni wypłacają odszkodowanie. Dodam, że ok 2 tygodnie temu dzwoniłam do nich co z tą sprawa robią, to „miła” pani powiedział, że nic bo sprawca sie nie znalazł i nie przyznał więc nie maja kogo ukarać. A na moje pytanie odnośnie naprawy auta pani orzekła,że jeśli nie mam sama na naprawę to mogę jeździć autobusem. Ona chyba jest nie normalna. Jest ktoś mądry, kto mi doradzi jak uzyskać to śmieszne odszkodowanie i zakończyć ta sprawę? Proszę o poradę. Słyszałam o reklamacji ale nie mam pojęcia co ona ma zawierać.

Jan
Jan
5 lat temu

Witam.
5.12.2016 Odwołałem się od decyzji ubezpieczyciela. 4.01.2017 Dostałem odpowiedź, że ubezpieczyciel nie ustalił jeszcze wszystkich okoliczności do podjęcia decyzji, oraz, że odpowiedź będzie udzielona w ciągu 60 dni od daty zgłoszenia. Nota bene wszystkie dokumenty były przekazane przedstawicielowi ubezpieczyciela podczas oględzin szkody. Po tej wiadomości napisałem wylewnego emaila odnośnie braku profesjonalizmu TU oraz o tym, że celowo wydłużają likwidację szkody. 5.01.2017 (31 dzień od daty zgłoszenia) dostałem wiadomość, że reklamacja jest nieuzasadniona oraz, że TU nie zgadza się z moimi żądaniami(nagle byli w stanie ustalić okoliczności).Zgodnie z ustawa o reklamacjach instytucji finansowych TU ma 30 dni na odpowiedź, a w szczególnych przypadkach 60 dni, ale musi poinformować konsumenta czym to jest spowodowane. Moje pytanie dotyczy czy TU spełniło warunki ustawy? Czy mogę domagać się uznania reklamacji, z tytułu braku odpowiedniej odpowiedzi w terminie przewidzianym ustawą?

Maciej Putrzyński
Maciej Putrzyński(@maciej-putrzynski)
4 lat temu
Reply to  Jan

Dzień dobry

napisał Pan na początku, że odpowiedź przyszła 04.01.2017, potem 05.01.2017 – to kiedy ? Proszę pamiętać, że liczy się data nadania, nie otrzymania. Jeśli 04.01.2017, to ubezpieczyciel spełnił ustawowy obowiązek. Jeśli odpowiedź nadana została 05.01.2017, to ma Pan prawo domagać się uznania reklamacji.

Pozdrawiam

Damian
Damian
4 lat temu

Witam czy forma odwołania od decyzji ubezpieczalni jest równoznaczna z reklamacja ? Ubezpieczyciel poinformował mnie ze nie dotyczy to odwołania.

Maciej Putrzyński
Maciej Putrzyński(@maciej-putrzynski)
4 lat temu
Reply to  Damian

Dzień dobry

zamieszczam Panu link do interpretacji RZF – Odwołanie w sprawie stanowiska zajętego przez zakład ubezpieczeń.

Pozdrawiam

Lidia
Lidia
4 lat temu

Witam
Moja sprawa przedstawia się tak: 7.09.2016 r zmarł w domu mój tata.Chorował na raka od kilu miesięcy, ale zgon w/g mnie i lekarza rodzinnego nastapił nagle w wyniku zawału serca. Tata od kilku lat leczył się na serce, przeszedł już jeden zawał w 2007r, oraz 2 operacje na serce., po których czuł sie dobrze. Wezwana karetka, lekarz stwierdził zgon : w mechaniżmie NZK”. Tata posiadał polisę NNW , z opcją dodatkowego ubezpieczenia od zawałów serca i wylewów śródczaszkowych,oraz chorób nowotworowych, gdzie osobą uposażoną była moja mama, w imieniu której działam. Polisa była kontynuacją poprzednich polis nieprzerwanie od 1997r!. Zgłosiliśmy roszczenie z polisy w PZU w dn.12.09.2016r. Ubezpieczyciel wezwał do uzupełnienia dokumentacji- w dn.13.09.2016., co też zrobiliśmy..Jako dokument stwierdzający przyczynę zgonu przedstawiliśmy Kartę informacyjną wystawioną przez lekarza z pogotowia. W dniu 20.10.2016 r( data nadania) mama otrzymała pismo- decyzję z PZU z odmową uznania roszczenia, bo rzekomo polisa taty nie obejmowała ryzyka zawału serca!
Nikt nie zadał sobie trudu odszukania polisy i sprawdzenia co dokładnie obejmowała., uznając, że osoba w wieku 80 lat nie może być ubezpieczona od zawału serca.
W dniu 17.11.2016r napisałam w imieniu mamy reklamację, wyjaśniając szczegółowo sytuację i dosłałam w formie skanów całą dostępną dokumentację medyczną.Zgłosiłam roszczenie wypłaty całej sumy ubezpieczenia oraz wypłatę kwoty bezspornej- zwrot niewykorzystanej ochrony ubezpieczeniowej z wygasłej po śmierci taty polisy. W dniu 23.12.2016r ( data nadania) – czyli po terminie ustawowych 30 dni na odpowiedz-ubezpieczyciel w odpowiedzi przysłał żądanie dostarczenia karty statystycznej zgonu . Pismo mama otrzymała 29.12.2016, a już 30.12.2016 wysłałam mailem potwierdzony za zgodność skan owej karty, w której de facto zawarte są dokładnie takie same informacje jak w karcie z pogotowia. Do dnia dzisiejszego tj. 3.02.2017 mama nie otrzymała żadnej innej decyzji, pisma czy wypłaty.Od chwili zgłoszenia roszczenia minęło ponad 4 miesiące, od chwili wysłania żądanej karty zgonu minął ponad miesiąc. Pytanie brzmi: czy napisać skargę do Rzecznika Finansowego, skarżąc się na opieszałość przewlekanie sprawy, czy jeszcze raz do PZU do opiekuna szkody z żądaniem uznania roszczenia z powodu niedotrzymania terminu?

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka(@uborowiecka)
4 lat temu
Reply to  Lidia

Proszę napisać skargę do Rzecznika Finansowego. Rzecznik szczegółowo zbada sprawę i wystąpi w przedmiotowej sprawie do ubezpieczyciela. Wymagania formalne i wzór pisma znajdzie Pani na stronie internetowej Rzecznika w zakładce ,,złóż wniosek”.

Karolina
Karolina
4 lat temu

Dzień dobry, też mnie interesuje, czy „odwołanie od decyzji” to to samo, co „reklamacja” w rozumieniu ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. Link do strony RF, który Pan podlinkował, zawiera opis stanu rzeczy na rok 2012, czyli przed wejściem w życie ustawy z 2015 r.

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka(@uborowiecka)
4 lat temu
Reply to  Karolina

Tak, to to samo. Po wejściu w życie ustawy stosujemy termin ,,reklamacja” natomiast pismo samo w sobie jest tożsame z odwołaniem. Po prostu przed wejściem w życie ustawy o reklamacjach kwestie drogi odwoławczej/reklamacyjnej nie były uregulowane prawnie.

Adrian
Adrian
4 lat temu

Witam czy firmy ubezpieczeniowe obowiązuje tabela uszczerbku na zdrowiu zawarta w Rozporządzeniu ministra Pracy i polityki społecznej z dnia 18grudzień 2002 z paprawkami w, 2013? Bo jeśli tak to czy reklamacje mogę opierać o to rozporządzenie?

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka(@uborowiecka)
4 lat temu
Reply to  Adrian

Firmy ubezpieczeniowe zobowiązane są stosować tabele uszczerbków na zdrowiu zawarte w ogólnych warunkach ubezpieczenia, proszę zatem zerknąć w zapisy warunków ubezpieczenia, z jakiego likwidowana jest szkoda.

Tomasz
Tomasz
4 lat temu

Dzień dobry,
dnia 19.01.2017 r. wysłałem mailem reklamację (cała moja korespondencja z TU była tą drogą, łącznie z poprzednią reklamacją) dotyczącą kwoty odszkodowania jaka została mi wypłacona z OC sprawcy (zalanie mieszkania). Dnia następnego otrzymałem informację zwrotną o otrzymaniu mojego pisma. 21.02.2017 r., czyli 32 dni od otrzymania przez TU reklamacji, dostałem odpowiedź oraz wypłacono mi zaledwie część kwoty, o którą wnosiłem w reklamacji. Oczywiście wysłałem do nich wezwanie do zapłaty (ze względu na przekroczenie okresu 30 dni na odpowiedź) różnicy w kwocie, o którą wnosiłem w reklamacji, a tą którą mi przyznano. I tutaj mam pytania, na które nie znalazłem nigdzie odpowiedzi, a mianowicie:
1) Jaki czas należy podać na wypłatę odszkodowania w wezwaniu do zapłaty? Ja im wyznaczyłem okres 14 dni od daty otrzymania pisma. Mogłem tak? Czy jest to gdzieś uregulowane prawnie czy jest to może moja wola jaki daję im czas na wypłatę?
2) Co w wypadku, gdy TU nie dotrzyma tego wyznaczonego przeze mnie terminu 14 dni? Jakie kroki mogę/powinienem teraz poczynić by otrzymać wnoszoną przeze mnie kwotę w reklamacji?

Z góry dziękuję za odpowiedź i pozdrawiam

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka(@uborowiecka)
4 lat temu
Reply to  Tomasz

Dzień dobry, ubezpieczyciel ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Jeśli nie odpowie albo odpowie w sposób niesatysfakcjonujący, można zwrócić się z wnioskiem o podjęcie działań do Rzecznika Finansowego. Jeśli chodzi o termin, o którym Pan wspomina, nie ma uregulowań prawnych w tym zakresie. Pana interesy w ww. zakresie zabezpieczać ma bowiem ustawa o reklamacjach i o Rzeczniku Finansowym.

Tomasz
Tomasz
4 lat temu

Dziękuję bardzo za odpowiedź. Czy zatem jeśli TU nie zechce mi w tym wypadku wypłacić pieniędzy w podanym przeze mnie terminie i zwrócę się do Rzecznika Finansowego o stwierdzenie zasadności mojego żądania, a on przyzna mi rację podczas pozasądowego postępowania, to czy wtedy TU ma jakiś określony czas na w/w wypłatę wynikającą z mojej reklamacji? Pytam czy jakieś inne przepisy regulują takie sytuacje bo Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym tego nie określa.

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka(@uborowiecka)
4 lat temu
Reply to  Tomasz

Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji i o Rzeczniku Finansowym przewiduje, że w przypadku niedotrzymania terminu 30 dni, a w określonych przypadkach terminu 60 dni, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Jeśli zatem nie zachodziły przesłanki by odpowiedź na reklamację przekroczyła termin 30 dni, reklamacja powinna być uznana na Pana korzyść. Jeśli chodzi o postępowanie pozasądowe u Rzecznika Finansowego, w celu uzyskania szczegółowych informacji, proszę skontaktować się z Biurem Rzecznika.

Karol
Karol
4 lat temu

Witam, w czwartek ma być u mnie rzeczoznawca z PZU . Szkoda z oc sprawcy , przy zgłoszeniu szkody zaznaczyłem 2 warianty bezgotówkowy i gotówkowy . Czy w świetle prawa mogę wnioskować o wybór rodzaju naprawy szkody dopiero po przedstawieniu przez rzeczoznawcę kosztorysu naprawy auta ?? Czy muszę zadecydować w jego obecności jaką formę zadośćuczynienia wybieram ?

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka(@uborowiecka)
4 lat temu
Reply to  Karol

Sposób naprawienia szkody może Pan wybrać na dowolnym etapie likwidacji szkody.

Karol
Karol
4 lat temu

Dziękuje za odpowiedz , Wiec jeśli rzeczoznawca będzie upierał się że muszę wybrać sposób naprawy szkody w jego obecności jak powiedzieli na infolinii PZU, będzie robił to bezprawnie i mam prawo do wcześniejszego wglądu do kosztorysu strat sporządzonego przez rzeczoznawcę , przed podjęciem decyzji o sposobie naprawy . Prawda ?

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka(@uborowiecka)
4 lat temu
Reply to  Karol

Być może chodzi tutaj o wewnętrzne procedury ubezpieczyciela, jednak w praktyce fakt, kiedy Pan się określi co do sposobu naprawienia szkody tak naprawdę nic nie zmienia, bo jeśli uzna Pan że wycena jest zaniżona,może się Pan odwoływać. Zaznaczam ponadto, że wycena nie powinna się różnić w zależności od tego, jaki wariant Pan wybierze. Zarówno w wariancie bezgotówkowym jak i gotówkowym naprawienie szkody powinno być adekwatne do jej rozmiarów.

Paweł
Paweł
4 lat temu

Witam,
Miałem zdarzenie drogowe nie ze swojej winy było to 31.03.2016 sprawca kolizji nie przyznał się do winy, została powiadomiona policja o zdarzeniu, przyjechali i zrobili co do nich należy.
Szkodę zgłosiłem 17.01.2017 wyrok Sądu o wskazaniu sprawcy uprawomocnił się z dn. 27.12.2016 (otrzymałem go kilka dni później)
Kalkulację odszkodowania otrzymałem na kwotę 1211,28, kwota nie jest wystarczająca na doprowadzenie auta do stanu z przed zdarzenia, napisałem i wysłałem odwołanie od decyzji TU dn. 06.02.2017 (wysłałem mailem) załączając dokumentację fotograficzną uszkodzonych części które nie zostały ujęte w kalkulacji. Odpowiedź na odwołanie otrzymałem 08.03.2017 (mailem) pismo datowane na dzień 08.03.2017.
Odpowiedź traktuję jako odmowną bo doliczono mi 153,00 zł co jest nadal nie wystarczające na naprawę auta (wnioskowałem o kwotę ok 3500,00) jednocześnie zaznaczono że udostępniłem auto w złych warunkach było zamarznięte (informowałem o tym rzeczoznawcę z propozycją zmiany terminu oględzin) a zdjęcia które przesłałem są w słabej rozdzielczości i na ich podstawie nie mogą podjąć decyzji, prosząc o udostępnienie auta do oględzin w warunkach warsztatowych ze zdemontowanym zderzakiem.
Moim zdaniem zdjęcia były wystarczającej rozdzielczości i szczerze mam już trochę dość tej przepychanki.
Oczywiście mogę udostępnić auto do dodatkowych oględzin ale jest problem bo auto stoi na parkingu prawie ROK! Brak przeglądu technicznego(w momencie zdarzenia był aktualny) oraz stan techniczny auta nie nadający się do poruszania po drogach, uniemożliwia mi proste przetransportowanie auto do warsztatu (laweta demontaż elementów dodatkowe koszty) Według mich obliczeń TU nie dotrzymało terminu 30 dni na odpowiedź od odwołania.
Proszę o wskazówki co dalej mogę w tej sprawie zrobić.
Pozdrawiam Paweł.

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka(@uborowiecka)
4 lat temu
Reply to  Paweł

W zaistniałej sytuacji może Pan zwrócić się z wnioskiem o podjęcie działań w Pana sprawie do Rzecznika Finansowego, ewentualnie wystąpić na drogę postępowania sądowego.

Paweł
Paweł
4 lat temu

Bardzo dziękuję za odpowiedź.

Monika
Monika
4 lat temu

Witam, pod koniec marca w czasie wichury uległ uszkodzeniu dach garażu, PZU wypłaciło mi kwotę 450 zł – kwotę niewystarczającą na naprawę. Okazało się że ubezpieczenie budynku mam od wartości rzeczywistej , a budynek ma około 40 lat. Przy zawieraniu umowy nikt mi nie wytłumaczył wartości rzeczywistej, tylko agent pytał o wartość budynku ( podałam 50000 zł). Pisałam do nich kilka pism w tej sprawie, lecz zażądali kosztorysu. Firma która ma naprawiać uszkodzony dach wykonała kosztorys na kwotę ponad 5000 zł. Kosztorys ten wysłałam 4.08.2017 , odpowiedź pisemna została mi przesłana 6.09. 2017 że na ustosunkowanie sie do sprawy potrzebują 60 dni. Czy w tej sytuacji moje roszczenie nie jest zasadne? Gdzie się odwoływać.

Dariusz
Dariusz
4 lat temu

24.02 miałem stluczke i Pan mi uszkodził podczas cofania nad kole itd spisalismy oświadczenie, nawet rysunek zrobiliśmy rzeczoznawca wycenił, umowę podpisaliśmy I pzu wysłalo do sprawcy list by potwierdził ze to jego wina bo oświadczenie mogło być pisane pod wpływem emocji ale mija 25dni i nic się nie dzieje z sprawą A pzu mówi że czeka aż sprawca dopisze im że to jego wina a jeśli nie dopisze to wyślą mu znowu I znowu. Czy jeśli sprawca nie odpisze to jak to się skończy?

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka(@uborowiecka)
4 lat temu
Reply to  Dariusz

Jeśli ubezpieczyciel jest w posiadaniu oświadczenia sprawcy z miejsca zdarzenia, nie ma potrzeby, by oczekiwał kolejnego potwierdzenia. W zaistniałej sytuacji stanowisko powinno zostać zajęte w terminie 30 dni. Jeśli tak się nie stanie, proszę napisać do ubezpieczyciela pismo ponaglające/reklamację, w której zażąda Pan wypłaty odszkodowania.

Jan
Jan
4 lat temu

Moja sytuacja wygląda tak.
Zawarliśmy z Żoną ubezpieczenie „bez karencji” w pewnej agencji ubezpieczeniowej. Znam osobę która przed nami świadczenie z tytułu urodzenia otrzymała mimo, że była w 7 msc ciąży. Ubezpieczyciel finalnie przegrał sprawę z klientką która złożyła sprawę do sądu. 24.02.2017r. wysłałem do ubezpieczyciela pismo z żądaniem wypłaty kwoty X plus odsetki ustawowe do dnia 20.03.2017r. inaczej sprawę składam do sądu. Odpowiedzi jeszcze nie otrzymałem i liczę, że jej nie otrzymam w ciągu tych 30 dni o których mowa w artykule. Problem w tym, że ten artykuł znalazłem kilka dni temu i tak się zastanawiam skoro ubezpieczyciel miał wypłatę lub sąd w jednym piśmie to na co milcząco się zgadza?

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka(@uborowiecka)
4 lat temu
Reply to  Jan

Proszę sprecyzować pytanie.

Jan
Jan
4 lat temu

Czy ubezpieczyciel w moim przypadku nie odpowiadając zgodzi się na wypłatę świadczenia czy zgłoszenie sprawy do sądu?

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka(@uborowiecka)
4 lat temu
Reply to  Jan

Jeśli ubezpieczyciel nie odpowiada w ustawowym terminie na pismo reklamacyjne, to co do zasady, reklamacje uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta (art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym). Jeśli chodzi o wytoczenie powództwa przeciwko ubezpieczycielowi, nie musi on wyrażać na to zgody. Na marginesie informuję, że kluczowe znaczenie w przedmiotowej sprawie mają ogólne warunki ubezpieczenia, więc zanim skieruje Pan sprawę do sądu lub podejmie jakiekolwiek działania, sugeruję się z nimi dokładnie zapoznać.

Jan
Jan
4 lat temu

W/w sprawę w sądzie przeciwko ubezpieczycielowi w dokładnie takiej samej sprawie wygrała już klientka inna ich klientka. Wniosłem o wypłatę kwoty świadczenia plus odsetek ustawowych i do dnia dzisiejszego nie otrzymałem jeszcze odpowiedzi. W sumie w jaki sposób mogę udowodnić Warcie, że wysłanym pismem było to w którym w/w wypłaty się domagam? Oczywiście pismo zostało wysłane listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem otrzymania. Równie dobrze mogą mi napisać, że wysłałem im np. kartę z wakacji. Jeśli faktycznie odpowiedź nie nadejdzie powiedzmy do przyszłego piątku (będzie to 34 dni od otrzymania pisma) to w jaki sposób ubiegać się wypłaty tego co o co wnosiłem w piśmie? Ile czasu teraz będzie miał ubezpieczyciel na wypłatę środków?

Anna
Anna
4 lat temu
Reply to  Jan

Witam, mam pytania na temat klientki, która wygrała w sądzie czy mogę prosić o kontakt w celu wymiany informacji

Basia
Basia
4 lat temu

Witam. 6 marca 2017 miałam kolizję nie ze swojej winy. Wystąpiłam do PZU o odszkodowanie z OC sprawcy. Po oględzinach rzeczoznawcy przysłano mi w tym samym dniu 2 kosztorysy.( 2 większa suma) Równocześnie w tym samym dniu wypłacili mi odszkodowanie. Ale wartość odszkodowanie nie pokrywa zakupu części i naprawy. W samochodzie mam oryginalne części a przykładowo za błotnik policzono mi kwotę 41,01 zł. W takiej cenie do Citroena raczej nie kupię. Odwołałam się 14.03.2017. W dniu dzisiejszym tj. 29.03.2017 otrzymałam z PZU maila z podaniem pełnej kwoty odszkodowania z czego cześć wypłacona mnie ( wg pierwotnej wypłaty) z dopisaniem 2 kwoty za wypożyczenie auta zastępczego z czego środki przelano wypożyczalni.
Czy to pismo może być traktowane jako odpowiedź na moje odwołanie. Mogę na nie odpowiedzieć w formie następnego odwołania? Czy to pismo zamyka mi już drogę?

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka(@uborowiecka)
4 lat temu
Reply to  Basia

Jeżeli wyraziła Pani zgodę na komunikację z Panią za pośrednictwem poczty elektronicznej, takie pismo można traktować jako odpowiedź na odwołanie. Oczywiście nie zamyka to Pani drogi do dochodzenia dalszych roszczeń. Sposób dochodzenia tych roszczeń uzależniony jest jedynie od Pani. Może Pani korespondować z firmą ubezpieczeniową dopóty, dopóki uzna to Pani za konieczne. Może Pani również wystąpić do Rzecznika Finansowego, ewentualnie na drogę sądową. Należy jedynie pamiętać o terminie przedawnienia, który wynosi 3 lata.

Marcin
Marcin
4 lat temu

Duży Ubezpieczyciel po 35 dniach od zgłoszenia reklamacji opublikował w intrenecie dla mnie decyzję odmowy. Dokument wydrukowałem i pobrałem wersje elektroniczną, po czym po moim pisemnym wezwaniu do zapłaty w związku z przekroczeniem terminu ten dokument zniknął i został podmieniony na nowy o tej samej treści i nr tylko z data na korzyść firmy. Pisemnie dostałem odmowę tydzień później z data dokumentu cofniętą a z datą nadania właściwą na moja korzysc, tylko rok jest z błędem – 2027!. Czy to może być celowe zagranie by koperta była wadliwa przed sądem? Jak tu walczyć o swoje prawa? Prawnik Rzecznika Finansowego mówił ze pomimo ewidentnego prawa i tak firmy ubezpieczeniowe skarżą w II instancji wyroki do zapłaty w związku ze sprawiedliwością społeczną. Słyszeliście cos na ten temat? Pozdr.

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka(@uborowiecka)
4 lat temu
Reply to  Marcin

Jeśli posiada Pan wydruk z wersji elektronicznej potwierdzający datę publikacji reklamacji w internecie proszę przesłać kopię do ubezpieczyciela z wnioskiem o wyjaśnienia. W razie problemów proszę napisać wniosek o podjęcie działań w Pana sprawie do Rzecznika Finansowego.

Anna
Anna
4 lat temu
Reply to  Marcin

Mam bardzo podobny problem, czy mogę prosić o kontakt w celu wymiany informacji

Marcin
Marcin
4 lat temu

Witam mam następujący problem z ubezpieczycielem po zalaniu mieszkania. Ubezpieczenie zgloszone z polisy sprawcy, który przyznał się do tego na piśmie (Spółdzielnia). Zgłoszenie do TU dnia 05/05/17, rzeczoznawca pojawił się dnia 12/05/17. Od tamtej pory cisza mimo dzwonienia na infolinie tylko zapewnienia że ktoś się skontaktuje i dalej cisza. Dzwoniłem 4 razy za każdym razem slyszac to samo nie jeszcze decyzji ktoś się skontaktuje. Dzisiaj mamy 07/06/17 czyli ponad 30 dni od zgłoszenia – dalej kompletna cisza. Co robić jak działać?

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka(@uborowiecka)
4 lat temu
Reply to  Marcin

Proszę napisać do ubezpieczyciela pismo ponaglające,w którym zwróci Pan uwagę na opieszałość w załatwianiu sprawy.

Kasia
Kasia
4 lat temu

Dzień Dobry, bardzo proszę o pomoc w następującym temacie. 9 marca tego roku miałam kolizję z sarną, na terenie nieoznaczonym. Wezwałam policję i zgłosiłam szkodę do zarządu dróg, który to wysłał naszą szkodę do swojego ubezpieczyciela. Niestety nie otrzymaliśmy żadnej odpowiedzi, dopiero po naszej interwencji koło 09 maja otrzymałam pismo o przyjęciu zgłoszenia, następnie koło 25 maja dostałam odpowiedź, że brak jest podstaw do wypłaty odszkodowania. Czy w tym przypadku przez to, że nie dostałam odpowiedzi do 30 dni mogę się powołać na tą ustawę o reklamacji? Dziękuję

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka(@uborowiecka)
4 lat temu
Reply to  Kasia

Ustawa o reklamacjach dotyczy terminu odpowiedzi na reklamację, a nie terminu dotyczącego likwidacji szkody. Inaczej mówiąc, gdyby towarzystwo ubezpieczeniowe nie odpowiedziało na pismo odwoławcze w wyznaczonym terminie, wtedy miałaby zastosowanie ustawa o reklamacjach.

Anna
Anna
4 lat temu

Witam, podczas korzystania z assistans jednej z firm doszło do uszkodzenia pojazdu przez firmę zewnętrzną. Ubezpieczyciel miał to zgłoszone od razu. Dostał też zdjęcia faktu i pełny opis. Minęło już 40 dni a oni dalej nie mają nic do powiedzenia. Gdzie się mogę zgłosić żeby uzyskać zwrot kosztów naprawy pojazdu.? Czy mam prawo obciążyć firmę dodatkowymi kosztami?

Urszula Borowiecka
Urszula Borowiecka(@uborowiecka)
4 lat temu
Reply to  Anna

Proszę napisać pismo ponaglające do ubezpieczyciela. Firma ubezpieczeniowa ma obowiązek wypłacić odszkodowanie w terminie oznaczonym w art. 817 k.c., zgodnie z którym
§ 1. Ubezpieczyciel obowiązany jest spełnić świadczenie w terminie trzydziestu dni, licząc od daty otrzymania zawiadomienia o wypadku.
§ 2. Gdyby wyjaśnienie w powyższym terminie okoliczności koniecznych do ustalenia odpowiedzialności ubezpieczyciela albo wysokości świadczenia okazało się niemożliwe, świadczenie powinno być spełnione w ciągu 14 dni od dnia, w którym przy zachowaniu należytej staranności wyjaśnienie tych okoliczności było możliwe. Jednakże bezsporną część świadczenia ubezpieczyciel powinien spełnić w terminie przewidzianym w § 1.
Jeśli towarzystwo ubezpieczeniowe działa z opóźnieniem, można dochodzić odsetek ustawowych z tego tytułu.

Regina
Regina
4 lat temu

W 2015 roku zakupiłam komputer w Media Markt i opłaciłam ubezpieczenie na 4 lata w Varta. Przy zakupie sprzedawca zapewniał mnie, że w razie usterki zakupionego komputera potencjalna naprawa odbędzie się szybko i sprawnie ( góra do 10 dni). Nic podobnego jest to świadome wprowadzanie klienta w błąd. Po roku została wymieniona płyta główna następnie po 5 miesiącach następna usterka, a obecnie najprawdopodobniej siadła karta graficzna gdyż wszystko na to wskazuje. Co do szybkości i sprawności napraw potencjalny klient nie ma na to co liczyć, gdyż musi odczekać prawie miesiąc na sprzęt oddany do naprawy. Koszt komputera łącznie z ubezpieczeniem na 48 m-cy to 3 tys. zł. wg mnie wyrzucone w „błoto” bo za tą cenę miałabym 2 składane komputery i pewnie dużo lepsze.

Adrian Glinka (mfind)
Adrian Glinka (mfind)
4 lat temu
Reply to  Regina

Dzień dobry,
niestety w związku z tym, że prawdopodobnie minął okres gwarancyjny niewiele można zrobić. W okresie gwarancji producenta w przypadku częstych awarii sprzętu jest możliwość wymiany sprzętu na nowy. Dziś (w okresie pogwarancyjnym) Warta może jedynie realizować pokrycie kosztów naprawy lub w przypadku nieopłacalności naprawy – pokrycie wartości wymiany. Co do terminu naprawy podawanego przez sprzedawcę, to ani producenci, ani Ubezpieczyciel nie podają takich terminów w swoich warunkach, więc można jedynie złożyć zażalenie do sklepu sprzedawcy na wprowadzanie w błąd – w tej sytuacji można otrzymać przeprosiny i ewentualnie jakiś „prezent”.

Monika
Monika
4 lat temu

Witam, pod koniec marca w czasie wichury uległ uszkodzeniu dach garażu, PZU wypłaciło mi kwotę 450 zł – kwotę niewystarczającą na naprawę. Okazało się że ubezpieczenie budynku mam od wartości rzeczywistej , a budynek ma około 40 lat. Przy zawieraniu umowy nikt mi nie wytłumaczył wartości rzeczywistej, tylko agent pytał o wartość budynku ( podałam 50000 zł). Pisałam do nich kilka pism w tej sprawie, lecz zażądali kosztorysu. Firma która ma naprawiać uszkodzony dach wykonała kosztorys na kwotę ponad 5000 zł. Kosztorys ten wysłałam 4.08.2017 , odpowiedź pisemna została mi przesłana 6.09. 2017 że na ustosunkowanie sie do sprawy potrzebują 60 dni. Czy w tej sytuacji moje roszczenie nie jest zasadne? Gdzie się odwoływać.

Adrian Glinka (mfind)
Adrian Glinka (mfind)
4 lat temu
Reply to  Monika

Dzień dobry,
obecnie zalecałbym poczekać na odpowiedź PZU. Nie chce wyrokować bez znajomości szczegółów sprawy, szczególnie, że koszt naprawy dachu jest „wygórowany”. Bezpiecznie można napisać „ponaglenie” do Towarzystwa, zaznaczając, że termin 60 dni odpowiedzi na złożone roszczenie jest zdecydowanie niewspółmierny, gdyż wymaga tylko weryfikacji ze strony rzeczoznawcy co z reguły zajmuje do tygodnia czasu.

EWA
EWA
4 lat temu

Witam.Po sierpniowych wichurach zalało mi mieszkanie.Był rzeczoznawca z pzu i otrzymałam kwotę 670 zł,która w żaden sposób nie pokrywała strat.Napisałam odwołanie od decyzji 06.09 ,PZU nadal milczy.Do kiedy mam czekać i co dalej ,jeśli nie będzie odpowiedzi.Z góry dziękuje za odpowiedż

Grzegorz Bujański (mfind)
Grzegorz Bujański (mfind)
4 lat temu
Reply to  EWA

Witam. Ubezpieczyciel ma na odpowiedź 30 dni od daty otrzymania odwołania, albo 60 pod warunkiem poinformowania o przyczynie przedłużenia się wydania decyzji. Jeśli wysłała Pani odwołanie mailowo, to sprawa otrzymania przez ubezpieczyciela odwołania jest prosta. Natomiast, jeśli odwołanie zostało wysłane pocztą, trzeba brać pod uwagę, że ubezpieczyciel mógł to dostać z około 4 dniowym opóźnieniem. Tak czy inaczej ubezpieczyciel ma jeszcze chwilę czasu, a może nawet odpowiedź na odwołanie jest już w drodze do Pani. Ustawa o postępowaniu reklamacyjnym ustala też, że jeśli nie dostanie Pani odpowiedzi w ciągu dni 30, to reklamacja automatycznie jest uznawana za zasadną i Pani roszczenia muszą zostać spełnione. Jeśli podała Pani konkretną kwotę, to ubezpieczyciel będzie musiał ją wypłacić. Jeśli zakład ubezpieczeń nic nie odpowie trzeba zwróć się do Rzecznika Finansowego, który nałoży karę na ubezpieczyciela i ponagli sprawę.

Rafał
Rafał
4 lat temu

Witam. Moja córka, została potrącona przez syna ubezpieczonego w wyniku czego doszło do naderwania płatka nosa. Złożyłem wniosek o wypłatę odszkodowania do PZU, jednak otrzymałem decyzję odmowną. Ubezpieczyciel podnosił iż ubezpieczony zapewnił właściwy nadzór nad synem poprzez przekazanie opieki koleżance, mamie kolegi (oświadczenie matki sprawcy). Znalazłem ową koleżankę jednak ona twierdzi, że jej syn tylko bawił się na dworze z kolegą i nie brała za niego odpowiedzialności. 28.08.2017 złożyłem reklamację, drogą meilową, na tą decyzję wskazując na niedokładne zbadanie sprawy, wskazując iż zabawa z kolegą nie jest równoznaczna z przekazaniem opieki. Dziś otrzymałem ponownie decyzję o braku podstaw do zmiany decyzji (na tych samych podstawach, wiem że nie kontaktowali się z drugą matką). Pismo datowane jest na 27-09-2017 jednak data jego nadania widnieje 29.09.2017. Co w takiej sytuacji powinienem zrobić? PZU nie zachowało 30 dni na odpowiedź, czy to oznacza iż powinni wypłacić odszkodowanie?

Grzegorz Bujański (mfind)
Grzegorz Bujański (mfind)
4 lat temu
Reply to  Rafał

Witam. Faktycznie, jeśli ubezpieczyciel nie dochowa terminu, Pana roszczenia zostają uznane automatycznie i zakład ubezpieczeń ma obowiązek je spełnić. Proszę jednak zwrócić uwagę na to, że roszczenia muszą być wpisane w reklamacji. Aby otrzymać odszkodowanie, musiałby Pan w reklamacji napisać, że wnosi Pan o uznanie szkody i wypłatę odszkodowania. Lub informacja, że oczekuje Pan wypłaty konkretnej kwoty odszkodowania. Proszę spróbować dosłać podpisane oświadczenie przez drugą matkę, że nie brała odpowiedzialności za kolegę syna. Z tego co Pan piszę, decyzja zapadła tylko i wyłącznie na podstawie oświadczenia, matki sprawcy, nie drugiej matki. W związku z tym takie oświadczenie może być znaczące przy zmianie decyzji ubezpieczyciela.

Rafał
Rafał
4 lat temu

Dziękuję bardzo za odpowiedź, faktycznie w reklamacji nie zawarłem żądań, zarzuciłem jedynie brak starannego i wnikliwego przebadania sprawy (czyli potwierdzenia faktycznej opieki). W takiej sytuacji wg Pana zwrócić się najpierw do PZU czy do Rzecznika Finansowego tak jak to jest wskazane w ponownej odmownej decyzji.

Grzegorz Bujański (mfind)
Grzegorz Bujański (mfind)
4 lat temu
Reply to  Rafał

W pierwszej kolejności proponuje spróbować jeszcze raz do PZU.

kasia123212
kasia123212
4 lat temu

W dniu 11.10.2017r zglosilam wniosek do PZU przez internet o odszkodowanie, pobralam podsumowanie zgłoszenia w pdf. Wszystko ok. Jednak do dzis nie otrzymalam numeru sprawy, ktory powinnam otrzymac do 24 godzin po zgłoszeniu. Napisalam maila do PZU z zapytaniem o numer sprawy,wysylajac takze dany plik pdf jako potwierdzenie zgloszenia, ale nie dostalam odpowiedzi. Co powinnam zrobic?

Grzegorz Bujański (mfind)
Grzegorz Bujański (mfind)
4 lat temu
Reply to  kasia123212

Witam. Próbowała Pani kontaktować się telefonicznie z PZU? Do tej pory powinien także zgłosić się rzeczoznawca celem przeprowadzenia oględzin. Proponuje zadzwonić i zapytać czy to zgłoszenie pojawiło się u nich i czy coś wiadomo.

Roman
Roman
4 lat temu

Witam, ostałem decyzję od ubezpieczyciela o odszkodowaniu za uszkodzony sprzęt rtv, napisałem odwołanie drogą mailową, minęło 40 dni więc skontaktowałem się telefonicznie z ubezpieczycielem który stwierdził że żaden mail z odwołaniem od decyzji do niego nie dotarł i żebym wysłał odwołanie jeszcze raz. W historii maili wysłanych jest mój mail, co w takiej sytuacji zrobić?

Alek
Alek
4 lat temu

Dzien dobry,

mam nastepujaca sytuacje: uszkodzilme auto (opona i felga) na drodze wojewodzkiej i zglosilem to wg informacji od Zarzadu Drog Wojewodzkich do ich ubezpieczyciela (dostalem nr polisy). Szkode zglosilem mailowo i przeslalem wszystkie dokumenty, lacznie z wycena napraw z autoryzowanego serwisu. Minal termin 30 dni (kalendarzowych) od daty otrzymania ostatniego dokumentu ode mnie (kilka zdjec doslalem mailowo po kilku dniach, lacznie z wycena warsztatu). Co mam teraz zrobic zeby uzyskac odszkodowanie? Rozumiem, ze zgodnie z prawem ubezpieczyciel ma teraz obowiazek wyplacic mi kwote o ktora wnioskowalem zgodnie z wycena serwisu? Dodam, ze auto jest zarejestrowane za granica, gdyz czesc czasu spedzam poza Polska, i tu tez podalem adres do ogledzin. Otrzy,malem na maila potwierdzenie zgloszenia szkody i otrzymania dokumentow, dane adresowe i telefon tez sa poprawne. Nikt sie przez 30 dni nie skontaktowal ze mna osobiscie (telefonicznie, listownie badz mailowo). Dodam, ze czesc szkody zostala tymczasowo naprawiona zaraz po zdarzeniu gdyz bylem w dluzszej trasie i musialem zostac obsluzony przez serwis mobilny (dalsza jazda na kole zapasowym).
Pozdrawiam

Grzegorz Bujański (mfind)
Grzegorz Bujański (mfind)
4 lat temu
Reply to  Alek

Witam. Otrzymał Pan potwierdzenie, że szkoda została zarejestrowana? Sprawdzał Pan, czy jakaś wiadomość od ubezpieczyciela nie trafiła do spamu i kontaktował się w ogóle ktoś w sprawie potwierdzenia zgłoszenia szkody i celem wykonania oględzin auta?

Alek
Alek
4 lat temu

Tak jak napisalem, potwierdzenie zarejestrowania szkody, jak i otrzymania dokumentow dostalem na maila. Poza tym zadnego kontaktu…

Alek
Alek
4 lat temu

Tak jak napisalem, potwierdzenie zarejestrowania szkody, jak i otrzymania dokumentow dostalem na maila. Poza tym zadnego kontaktu…
Dostalem na samym poczatku jedynie maila odnosnie auta zastepczego, nic poza tym.
Gdzie moge teraz sie odwolac i czy przysluguje mi odszkodowanie wg poniesionych kosztow i kosztorysu serwisu?

Alek
Alek
4 lat temu

Tak jak napisalem, potwierdzenie zarejestrowania szkody, jak i otrzymania dokumentow dostalem na maila. Poza tym zadnego kontaktu… Dostalem na samym poczatku jedynie maila odnosnie auta zastepczego, nic poza tym. Gdzie moge teraz sie odwolac i czy przysluguje mi odszkodowanie wg poniesionych kosztow i kosztorysu serwisu?

Alek
Alek
4 lat temu

Dołącz do dyskusjiTak jak napisalem, potwierdzenie zarejestrowania szkody, jak i otrzymania dokumentow dostalem na maila. Poza tym zadnego kontaktu… Dostalem na samym poczatku jedynie maila odnosnie auta zastepczego, nic poza tym. Gdzie moge teraz sie odwolac i czy przysluguje mi odszkodowanie wg poniesionych kosztow i kosztorysu serwisu?

Alek
Alek
4 lat temu
Reply to  Alek

Tak jak napisalem, potwierdzenie zarejestrowania szkody, jak i otrzymania dokumentow dostalem na maila. Poza tym zadnego kontaktu…
Dostalem na samym poczatku jedynie maila odnosnie auta zastepczego, nic poza tym.
Gdzie moge teraz sie odwolac i czy przysluguje mi odszkodowanie wg poniesionych kosztow i kosztorysu serwisu?

Grzegorz Bujański (mfind)
Grzegorz Bujański (mfind)
4 lat temu
Reply to  Alek

Ustawa o ubezpieczeniach obowiązkowych reguluje czas wypłaty odszkodowania. Jest to 30 dni od dnia zgłoszenia roszczenia. Jeśli nie jest to możliwe, okres ten może się przedłużyć do 90 dni, ale zakład ubezpieczeń ma obowiązek poinformować, dlaczego wypłata odszkodowania nie zostanie wypłacona w terminie do 30 dni. Jeśli zakład ubezpieczeń nie spełnia ustawowego obowiązku Krajowy Nadzór Finansowy może nałożyć karę na zakład ubezpieczeń. Nie ma jednak niestety przepisu, który by mówił o tym, że roszczenie jest automatycznie uznane za zasadne. Taki przepis dotyczy jedynie reklamacji. Gdyby Pan wysłał reklamację i ubezpieczyciel nie odpowiedziałby w terminie 30 dni, to Pana roszczenia wskazane w reklamacji faktycznie są automatycznie akceptowane. W tym przypadku to niestety tak nie działa. Proponuje skontaktować się z ubezpieczycielem i zapytać, co się dzieje. Podczas rozmowy ubezpieczyciel ma obowiązek przyjąć także reklamację, jeśli taką Pan postanowi złożyć.

Alek
Alek
4 lat temu

No to mamy naprawde super prawo, skierowane pod klienta. Moge napisac skarge, a KNF moze nawet zadnej kary nie nalozyc. Czyli ubezpieczyciel moze takie odszkodowanie nawet pol roku przewlekac, po czym wyplaci zanizona kwote. Jesli dokonam naprawy wczesniej, przed ogledzinami, to zostana mi zwrocona koszty wg rachunku?

Grzegorz Bujański (mfind)
Grzegorz Bujański (mfind)
4 lat temu
Reply to  Alek

Ubezpieczyciel na pewno będzie chciał dokumentację zdjęciową, na podstawie której będą mogli ocenić uszkodzenia. Dodatkowo proszę brać pod uwagę fakt, że ubezpieczyciel na podstawie takiej dokumentacji może podważyć zasadność wymiany niektórych elementów. Może być słabo widoczne pęknięcie na lampie lub zderzaku.

Alek
Alek
4 lat temu

Dokumentacja, ogledziny i wycena byla wykonana przez autoryzowany serwis (ASO). Zawsze moga ruszyc 4 litery i sami zrobic ogledziny
Mowa o 30 dniach roboczych czy kalendarzowych? Jak nalezy zglosic skarge na ubezpieczyciela? Dostalem pismo 30-dniowe ale po uplynieciu 30 dni kalendarzowych.

Grzegorz Bujański (mfind)
Grzegorz Bujański (mfind)
4 lat temu
Reply to  Alek

Ustawa mówi o 30 dniach kalendarzowych. Dodatkowo, trzeba brać pod uwagę, że ubezpieczyciel ma wysłać odpowiedź do 30 dni od daty otrzymania pisma. Jeśli ma Pan potwierdzenie, że od dnia wpłynięcia reklamacji do ubezpieczyciela, do dnia wysłania odpowiedzi upłynęło ponad 30 dni, to może Pan dochodzić swoich praw.

Alek
Alek
4 lat temu

Pisalem juz, ze nie skladalem jeszcze reklamacji a zglosilem szkode i dopiero po uplywie 30 dni kalendarzowych otrzymalem pismo, ze nie mozna rozpatrzyc szkody bo brakuje jakiegos jednego kwitka. Doslalem go juz i dalej czekam na odpowiedz. Wszystko odbywa sie droga mailowa wiec otrzymuje zawsze automatyczne potwierdzenia otrzymania dokumentow. Jak to jest w tym przypadku z 30 dniami?

Grzegorz Bujański (mfind)
Grzegorz Bujański (mfind)
4 lat temu
Reply to  Alek

Witam. W tym przypadku, jak pisałem już wcześniej, ma zastosowanie art. 14 pkt. 3a mówiący o tym, że Krajowy Nadzór Finansowy nakłada na zakład ubezpieczeń karę. Niedotrzymanie terminu nie skutkuje jeszcze automatycznym uznaniem Pana roszczeń.

Gal Anonim
Gal Anonim
4 lat temu

Co to jest „Krajowy Nadzór Finansowy” ja znam tą instytucję jako Komisja Nadzoru Finansowego jeśli to to samo

Rafał Kalinowski
Rafał Kalinowski
4 lat temu
Reply to  Gal Anonim

Dokładnie, mieliśmy na myśli Komisję Nadzoru Finansowego, dziękujemy za zwrócenie uwagi.

ANNA
ANNA
4 lat temu

Witam,
dnia 18.10.17 roku wysłałam reklamację do biura podróży w związku z pogryzieniem przez pluskwy (zdjecia dołączyłam do korespondencji), 3 krotnej zmiany pokoju w ciągu 6 dniowego pobytu itp, mam potwierdzenie, że przesyłka została odebrana 19.10.17, do dnia dzisiejszego nie otrzymałam odpowiedzi,, w rozmowie telefonicznej która miała miejsce 05.12 poinformowano mnie , że reklamacja jest rozpatrywana i w tej chwili ustalają wysokość odszkodowania. Minął już ustawowy okres odpowiedzi na reklamację, co mogę zrobi c w takim przypadku?

Grzegorz Bujański (mfind)
Grzegorz Bujański (mfind)
4 lat temu
Reply to  ANNA

Witam. Niestety ustawa mówi o podmiotach rynku finansowego takich jak: banki krajowe i zagraniczne zakłady ubezpieczeń, towarzystwa funduszy inwestycyjnych, firmy inwestycyjne, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe, towarzystwa emerytalne, firmy pożyczkowe, instytucje płatnicze (np. biura usług płatniczych, również elektronicznych), UFG i PBUK.

Biura podróży niestety nie znajdują się na tej liście. W Pani przypadku ta ustawa nie będzie miała zastosowania.

Marcin
Marcin
4 lat temu

Moja sytuacja jest nietypowa. Weryfikacja reklamacji zgodnie z procedura zostala przez ubezpieczyciela przedluzona do 60 dni, ale odpowiedz jaka dostalem po tym terminie nie dotyczyla mojej sprawy. Ktos zle skopiowal odpowied i wyslal. Czy taka ( bledna)odpowiedz uprawnia mnie do uznania iz ubezpieczyciel powinien wyplacic odszkodowanie zgodnie z reklamacja?

Rafał Kalinowski
Rafał Kalinowski
4 lat temu
Reply to  Marcin

Czy zgłosił Pan do Ubezpieczyciela informację o błędnie wysłanym piśmie? Czy Ubezpieczyciel poinformował, kiedy otrzyma Pan decyzję?

Z ustawy o rozpatrywaniu reklamacji można wyciągnąć kilka interesujących kwestii na ten temat:

Z art. 5:
„podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi(…)”

Następnie w Art. 9 można sprawdzić co powinna taka odpowiedź zawierać.
„Art. 9. Odpowiedź, o której mowa w art. 5 ust. 1, powinna zawierać
w szczególności:
1) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona
zgodnie z wolą klienta;
2) wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego
w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich
fragmentów wzorca umowy lub umowy;
(…)”

Marcin
Marcin
4 lat temu

Na razie nie zglaszalem tego faktu i nie informowalem ubezpieczyciela o bledzie bo nie wiem jak to najlepiej rozegrac. Nigdzie nie moge znalezc podpowiedzi jak w takiej sytuacji postapic i co napisac ubezpieczycielowi. W praktyce odpowiedz dostalem oczywiscie odmowna, z tresci dopiero mozna wywnioskowac ze nie jest ona do mbie bo ibezpieczyciel opusuje przedmioty, ktore nie byly podnoszone. W odpowiedzi sa paragrafy i przepisy prawa na ktore sie powoluje ubezpieczyciel, janatomiast wiem ze to nie jest odpowiedz w mojej sprawie. Jak to ugryzc?

Rafał Kalinowski
Rafał Kalinowski
4 lat temu
Reply to  Marcin

Jeżeli twierdzi Pan, że odpowiedź powinna zostać wysłana do innej osoby, to proszę skontaktować się z Ubezpieczycielem, że nie otrzymał Pan swojego pisma. Możliwe, że inna osoba otrzymała Pana odpowiedź. Należy to jak najszybciej wyjaśnić.

Marcin
Marcin
4 lat temu

Odpowiedz jest zaadresowana do mnie i jest moj numer szkody. Wklejona tresc odpowiedzi nie jest do mnie. Trudna sprawa.

Agnieszka
Agnieszka
4 lat temu

Witam.
29 11 2017r brałam udział w kolizji jestem poszkodowaną. Szkoda została zgłoszona 29 11 do kiedy pzu musi napisać decyzję. Jak narazie jest pismo stwierdzające szkodę całkowitą ale ostatecznego stanowiska pzu brak. i jeszcze jedno pytanie uszkodzone auto zostało sprzedane oferentowi który wygrał aukcję w pzu i pzu miało dopłacić róznicę kwoty pozostałości ze szkody całkowitej. Umowę kupna sprzedaży wysłałam po raz pierwszy 18 12 a po raz drugi 22 12 i do dnia dzisiejszego nie otrzymałam dopłaty dzwoniąc 27 12 do pzu chciałam się dowiedzieć co z dopłatą wiec pani powiedziała ze muszę napisać pismo z prośbą o dopłatę a w piśmie od pzu było tylko napisane aby przesłać umowę kupna sprzedaży co zrobić w takiej sytuacji skoro wydaje mi się ze to jest przeciąganie sprawy ze strony pzu?

Rafał Kalinowski
Rafał Kalinowski
4 lat temu
Reply to  Agnieszka

Witam. Jeżeli otrzymała Pani wiadomość na infolinii PZU, aby dostarczyć pismo z prośbą o dopłatę, to proszę się zastosować na początku do tej informacji. Gdyby coś dalej było nie tak i Ubezpieczyciel nie będzie chciał wypłacić odszkodowania, wtedy będzie można złożyć wniosek o bezpłatną interwencję Rzecznika Finansowego. Natomiast pierwszym krokiem, który powinna Pani wykonać, to dostosowanie się do zaleceń osoby, z którą Pani rozmawiała.

Aga
Aga
4 lat temu

Witam.
29 11 2017r brałam udział w kolizji jestem poszkodowaną. Szkoda została zgłoszona 29 11 do kiedy pzu musi napisać decyzję. Jak narazie jest pismo stwierdzające szkodę całkowitą ale ostatecznego stanowiska pzu brak. i jeszcze jedno pytanie uszkodzone auto zostało sprzedane oferentowi który wygrał aukcję w pzu i pzu miało dopłacić róznicę kwoty pozostałości ze szkody całkowitej. Umowę kupna sprzedaży wysłałam po raz pierwszy 18 12 a po raz drugi 22 12 i do dnia dzisiejszego nie otrzymałam dopłaty dzwoniąc 27 12 do pzu chciałam się dowiedzieć co z dopłatą wiec pani powiedziała ze muszę napisać pismo z prośbą o dopłatę a w piśmie od pzu było tylko napisane aby przesłać umowę kupna sprzedaży co zrobić w takiej sytuacji skoro wydaje mi się ze to jest przeciąganie sprawy ze strony pzu?

Leszek
Leszek
4 lat temu

SPB Polska wraz z SATURNEM celowo wprowadza w błąd – cytuję odpowiedź na reklamację: „Ponadto informujemy, iż żaden z zapisów OWU ( ogólne warunki ubezpieczeń) lub obowiązujących przepisów prawa nie zobowiązuje Ubezpieczyciela do przejęcia odpowiedzialności w przypadku przekroczenia 30 dni na likwidację szkody”.
OTO JAK DZIAŁA SATURN

Grzegorz
Grzegorz
3 lat temu

Dzień dobry,

Dnia 20.12.17 zgłosiłem telefonicznie reklamację do banku, że kwota raty kredytu hipotecznego, który u nich wziąłem kilka miesięcy wcześniej nie zgadza mi się z kwotami zapisanymi w harmonogramie spłat jaki otrzymałem wraz z umową kredytową. Napisałem, że jeśli błąd jest w harmonogramie spłat to proszę o przesłanie poprawnego harmonogramu. Natomiast jeśli harmonogram jest ok to proszę o skorygowanie moich wpłat do poprawnych kwot.

Do dnia dzisiejszego nie dostałem żadnej odpowiedzi w tej sprawie. Co więcej, sam dzwoniłem na infolinię po upływie 30 dni od zgłoszenia ców sprawie mojej reklamacji a Pani konsultantka, pi skontaktowaniu się z odpowiednią komórką banku, przekazała mi informację, że muszę czekać nadal na odpowiedź…

Czy w takiej sytuacji mogę ubiegać się o skorygowanie kwot rat do wartości z harmonogramu? Czy może powinienem czekać 60 dni aby nie zostawić bankowi żadnej furtki do odrzucenia mojej skargi?

Z góry dziękuję za odpowiedź,
Grzegorz

Rafał Kalinowski
Rafał Kalinowski
3 lat temu
Reply to  Grzegorz

Dzień dobry, pozwolę sobie zacytować fragment powyższego artykułu: „podmiot rynku finansowego ma termin 30 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację, którą otrzymał. W przypadku skomplikowanych spraw ten termin może zostać wydłużony do 60 dni, ale konsument musi otrzymać informację wskazującą powód opóźnienia odpowiedzi.” Jeżeli otrzymał Pan informację, że termin zostaje wydłużony, to do 60 dni bank ma czas na udzielenie odpowiedzi na reklamację. Jeżeli zażądał Pan podczas reklamacji tego, by raty zostały skorygowane, na takie, o których Pan wspominał, to po 60 dniach (bez odpowiedzi) reklamacja zostaje uznana i wskazane w niej roszczenia muszą zostać spełnione.

Mateusz
Mateusz
3 lat temu

Może mi ktoś wytłumaczyć kiedy należy zwrócić się do Rzecznika Finansowego, kiedy do UOKiK, KNF, UFG, IH itd. z opisu tych instytucji często można twierdzić że ich obowiązki są tożsame (np. UOKiK i KNF)

Z góry dziękuję i pozdrawiam