Tajemniczy klient z UOKiK odwiedzi ubezpieczyciela?

Urzędnik z mikrofonem i kamerą będzie udawał klienta

Do tej pory jako tak zwani tajemniczy klienci dorabiali sobie głównie studenci, którzy odwiedzali firmę, a następnie recenzowali poziom obsługi klienta. Po nowelizacji ustawy, przedsiębiorcę mogą dodatkowo nachodzić urzędnicy incognito, którzy także będą udawali, że chcą dokonać transakcji. Wszystko po to, aby sprawdzić, czy firma stosuje praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Podczas takiego „nalotu” urzędnik UOKiK utrwali całą operację kamerą lub mikrofonem. Jednak zarówno na niezapowiedzianą wizytę, jak i na nagranie jej, musi mieć zgodę sądu ochrony konkurencji i konsumentów, udzieloną na wniosek Prezesa UOKiK. To oznacza, że Urzędowi nie wolno działać samowolnie, a prowokacje są niedozwolone.

Dopiero po zakończonej kontroli urzędnik wylegitymuje się kontrolowanemu przedsiębiorcy albo osobie przez niego upoważnionej (czyli w praktyce pracownikowi). Powinien mu wtedy wręczyć także upoważnienie do wykonywania kontroli i zgodę sądu.

Już od kwietnia 2016 roku urzędnicy w roli tajemniczych klientów, wyposażeni w urządzenia rejestrujące dźwięk i obraz, mogą zapukać do drzwi ubezpieczycieli, banków oraz innych instytucji finansowych (np. firm oferujących tzw. „chwilówki”).

Czytaj także: Skarga do UOKiK – jak Urząd może Ci pomóc z ubezpieczycielem?

Klauzule abuzywne – w drodze decyzji administracyjnej

Bardzo istotne jest również wprowadzenie  nowego modelu kontroli wzorców umów (w ubezpieczeniach są to ogólne warunki ubezpieczenia, czyli OWU). Zmieniają się zasady związane z uznawaniem postanowień umownych za tzw. klauzule niedozwolone (abuzywne), których liczba w ostatnim czasie wzrastała w szybkim tempie. Chociaż ustawodawcy przyświecała idea uporządkowania obecnego rejestru klauzul niedozwolonych, to nowelizacja wprowadza jednak pewne zamieszanie nie tylko dla przedsiębiorców, ale także dla konsumentów.

Nowelizacja ustawy wprowadza zmianę – z sądowego na administracyjny – sposobu uznawania postanowień umownych za klauzule abuzywne. To Prezes UOKiK w drodze decyzji administracyjnej będzie rozstrzygał o niedozwolonym charakterze wzorca umowy i zakaże dalszego jego wykorzystywania.

Dotychczasowy rejestr klauzul abuzywnych będzie obowiązywał jeszcze przez 10 lat. Przedsiębiorcy muszą zatem mieć na uwadze i stary rejestr, a także być na bieżąco z decyzjami wydawanymi przez Prezesa UOKiK.

Czytaj także: Umowy adhezyjne w ubezpieczeniach a ochrona konsumenta

Czym są klauzule niedozwolone?

W wielu przypadkach nie mamy możliwości negocjowania warunków proponowanej umowy. Dotyczy to także ubezpieczeń. Twoja rola jako klienta sprowadza się jedynie do zaakceptowania wzorca umowy (OWU), albo do jego odrzucenia – ale wtedy musisz szukać sobie  innej polisy.  Ubezpieczyciele w OWU nie mogą jednak stosować zapisów, które naruszają prawa klientów. Jeśli w warunkach Twojego ubezpieczenia znajdzie się postanowienie, które UOKiK uzna za niedozwolone, to umowa jest ważna, ale to konkretne postanowienie OWU Cię nie obowiązuje. Jest o tym mowa w kodeksie cywilnym:

Art. 385[1] § 1. Postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nie uzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne). Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny.

2. Jeżeli postanowienie umowy zgodnie z § 1 nie wiąże konsumenta, strony są związane umową w pozostałym zakresie.

Poniżej podajemy kilka przykładów ubezpieczeniowych postanowień umownych, które zostały uznane za klauzule abuzywne:

Za klauzule abuzywne zostały także uznane postanowienia dotyczące wysokich opłat likwidacyjnych stosowane w ubezpieczeniach inwestycyjnych. Za rezygnację z polisy i próbę wycofania środków, najczęściej w dwóch pierwszych latach,  ubezpieczyciele żądali bardzo wysokich opłat (nawet 100% wartości rachunku). Wpisanie tych postanowień do rejestru UOKiK spowodowało, że ubezpieczyciele teraz już nie narzucają aż tak wysokich opłat likwidacyjnych.

Czytaj także: Polisy inwestycyjne. Jak oni to robią, że tak trudno odzyskać pieniądze?

Jeszcze więcej zmian. Na celowniku firmy oferujące usługi finansowe

Nowelizacja ustawy rozszerzyła uprawnienia UOKiK. Oprócz „tajemniczego klienta” i ułatwienia w zakresie klauzul abuzywnych do ustawy dodano inne ważne prokonsumenckie przepisy:

• Zabronione będzie oferowanie konsumentom usług finansowych, które nie odpowiadają ich potrzebom. Chodzi tutaj głównie o ochronę osób starszych, które siłą rzeczy są słabszą stroną w relacji z bankiem czy firmą pożyczkową. Firmy ubezpieczeniowe powinny analizować potrzeby swoich klientów, aby nie dopuścić do tzw. missellingu, czyli sprzedaży rozwiązania niedostosowanego do konkretnej osoby.
• UOKiK będzie wydawał tzw. decyzje tymczasowe. Chodzi w nich o szybką rekację na praktyki zagrażające zbiorowym interesom konsumentów. Jeszcze w toku postępowania przedsiębiorca będzie zobowiązany do zaniechania niektórych działań (np. emitowania reklamy wprowadzającej w błąd). Od decyzji tymczasowej przysługuje odwołanie w trybie przyspieszonym do sądu ochrony konkurencji i konsumentów.
• Urząd zyskał możliwość wyrażenia swojego poglądu w indywidualnej sprawie, która toczy się przed sądem powszechnym, jeśli przemawia za tym interes publiczny.
• Możemy spodziewać się lepszej widoczności Urzędu w mediach. UOKiK będzie mógł bezpłatnie publikować w publicznych mediach komunikaty i ostrzeżenia skierowane do konsumentów. Mają one lepiej informować o zjawiskach, które szkodzą ich interesom.

Nowelizacja ustawy wejdzie w życie 17 kwietnia 2016 roku.

Kiedy możesz skierować skargę do UOKiK?

Na koniec warto poświęcić chwilę kwestii, która zapewne nurtuje klientów firm ubezpieczeniowych: czy UOKiK zainteresuje się moją indywidualną sprawą w przypadku zaniżonego odszkodowania?

UOKiK nie podejmie interwencji w konkretnej sprawie, tak jak robi to Rzecznik Finansowy (do niedawna Rzecznik Ubezpieczonych), ale jeśli Urząd dojdzie do wniosku, że opisany przypadek jest przykładem łamania zbiorowych interesów konsumentów, to rozpocznie postępowanie wyjaśniające i może nałożyć na ubezpieczyciela karę. Warto podkreślić, że skargi klientów są dla UOKiK ważne, ponieważ stanowią dla Urzędu istotne źródło informacji o wszelkich nieprawidłowościach.

UOKiK powinien zainteresować się ubezpieczycielem, który:

• we wzorcu umowy (OWU) zamieszcza klauzulę niedozwoloną albo masz podejrzenie, że dany zapis narusza Twój interes jako konsumenta
• stosuje praktyki naruszające prawa konsumentów
• udziela nierzetelnej, niepełnej lub nieprawdziwej informacji (na przykład w wprowadza konsumentów w błąd w swojej reklamie telewizyjnej)

Warto jeszcze wspomnieć o niedawnym orzeczeniu Sądu Najwyższego. SN stwierdził, że poszkodowani w wypadkach komunikacyjnych nie są konsumentami. To niestety zła wiadomość dla osób ubiegających się o odszkodowanie z OC sprawcy. Tacy poszkodowani w sporach z ubezpieczycielami nie mogą liczyć na pomoc Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jeśli więc masz problem z zaniżonym odszkodowaniem z OC, po wyczerpaniu drogi odwoławczej powinieneś raczej zgłosić się do Rzecznika Finansowego, a nie do UOKiK.

Czytaj także: 10 mln kary dla UNIQA! Co było przyczyną?