Nowy Rzecznik Finansowy zbroi się do walki o interesy klientów

Aktualizacja:
Rzecznik Finansowy

Dotychczasowy Rzecznik Ubezpieczonych zmienił swoje oblicze z łagodnego obrońcy na groźnego prokuratora egzekwującego prawa klientów różnych instytucji finansowych. Rzecznik Finansowy w nowej odsłonie oprócz dodatkowych obowiązków otrzymał także nowe narzędzia karania opieszałych instytucji.

Umarł król, niech żyje król! Z dniem 11 października 2015 roku dotychczasowy Rzecznik Ubezpieczonych przekształcił się w Rzecznika Finansowego na mocy Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym z 5 sierpnia 2015 r.

Czytaj także: 30 dni na rozpatrzenie reklamacji – inaczej dostaniesz to, czego chcesz!. Nowa ustawa o reklamacjach

Od 1 stycznia 2016 roku zacznie także działać przy Rzeczniku pozasądowe rozpatrywanie sporów realizując te założenia ustawy, które mówią o obowiązku podjęcia mediacji przez instytucje finansowe. Na Rzecznika Finansowego została powołana dr Aleksandra Wiktorow, która w latach 2011-2015 pełniła funkcję Rzecznika Ubezpieczonych. Dzięki tej nowej odsłonie instytucji, przed Rzecznikiem będą odpowiadać nie tylko towarzystwa ubezpieczeniowe i fundusze emerytalne, ale także banki, firmy inwestycyjne a nawet firmy pożyczkowe.

Jak działał Rzecznik do tej pory?

Dotychczas Rzecznik Ubezpieczonych pełnił rolę sprzymierzeńca dla tych, którzy zostali pokrzywdzeni przez towarzystwa ubezpieczeniowe, na przykład w przypadku zaniżenia odszkodowania. Do jego głównych zadań należało rozpatrywanie indywidualnych skarg klientów firm ubezpieczeniowych. Ważnym uprawnieniem Rzecznika było występowanie do Sądu Najwyższego z wnioskami o podjęcie uchwał w sprawach, w których orzecznictwo sądów było rozbieżne. Dzięki wnioskom Rzecznika SN wydał szereg orzeczeń regulujących stosowanie prawa ubezpieczeniowego.

Dotychczas Rzecznik stawał w obronie interesów ubezpieczonego, ale nie posiadał narzędzi karania towarzystw, które nie stosują się do określonych przepisów. Teraz Rzecznik Finansowy będzie mógł nakładać kary.

Rzecznik Ubezpieczonych mógł interweniować u ubezpieczyciela o ponowne rozpatrzenie sprawy, ale ubezpieczyciel nie miał obowiązku stosować się do jego zaleceń – i ta zasada nie zmieni się w przypadku Rzecznika Finansowego.

Czytaj także: Rzecznik Ubezpieczonych – Twój sprzymierzeniec w sporze z ubezpieczycielem

Nowe spojrzenie na spory z udziałem instytucji finansowych

Do zadań nowego Rzecznika Finansowego należy przede wszystkim roztoczenie opieki nad klientami różnych instytucji finansowych, takich jak firmy ubezpieczeniowe, banki, firmy pożyczkowe czy inwestycyjne. Dotyczy to nie tylko możliwości interwencji w sprawach indywidualnych, ale także pozostałych uprawnień Rzecznika, takich jak wnioskowanie o zmianę aktów prawnych lub zgłaszanie nieprawidłowości w działaniu instytucji do organów nadzoru i kontroli. Do najbardziej znaczących różnic między byłym Rzecznikiem Ubezpieczonych a obecnym Rzecznikiem Finansowym trzeba zaliczyć pozasądowe rozpatrywanie sporów oraz możliwość nakładania kar finansowych.

Pozasądowe rozstrzyganie sporów przy Rzeczniku Finansowym

1 stycznia 2016 roku ruszy pozasądowe rozstrzyganie sporów przy Rzeczniku Finansowym na wniosek skarżącego, czyli klienta. Zadaniem Rzecznika będzie prowadzenie mediacji między poszkodowanym klientem a podmiotem rynku finansowego. Takie rozwiązanie otwiera możliwość rozstrzygnięcia konfliktu na drodze pozasądowej i może okazać się istotnym krokiem na drodze budowania zaufania do instytucji finansowych. Sąd polubowny funkcjonował także wcześniej przy Rzeczniku Ubezpieczonych, ale stanowił dobrowolną formę mediacji między ubezpieczonym a ubezpieczycielem.

W nowej formule instytucja finansowa nie będzie mogła odmówić udziału w postępowaniu (Art. 37 Ustawy: Udział podmiotu rynku finansowego w postępowaniu jest obowiązkowy). Rzecznik informuje zainteresowaną instytucję finansową o roszczeniu klienta oraz proponuje optymalne rozwiązanie sporu. Przyjęcie proponowanego rozstrzygnięcia sprawy oczywiście nie jest obowiązkowe. Jeśli którakolwiek ze stron nie wyrazi na nie zgody, oznacza to odstąpienie od postępowania mediacyjnego. Droga polubowna nie gwarantuje zatem zakończenia konfliktu, daje za to możliwość wyrównania pozycji negocjacyjnej obu stron, a także zapewnia klientowi profesjonalną analizę sytuacji, gotową do wykorzystania przed sadem powszechnym.

Rzecznik Finansowy ukarze opieszałych

Drugą istotną różnicą między uprawnieniami dotychczasowego Rzecznika Ubezpieczonych a nowymi narzędziami pracy Rzecznika Finansowego jest możliwość nakładania kar finansowych na firmy, które nie przestrzegają przepisów związanych z prawem konsumenta do reklamacji. Mówi o tym artykuł 32 Ustawy:

kary Rzecznik Finansowy

Rzecznik ma prawo nałożyć karę w wysokości do 100 tys. zł na towarzystwa ubezpieczeniowe, banki i inne instytucje, jeśli te nie wywiążą się z następujących obowiązków względem konsumenta:

  • Podmiot rynku finansowego powinien zawrzeć w umowie informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania reklamacji (miejsce i forma jej składania, termin rozpatrzenia, sposób powiadomienia o rozpatrzeniu).
  • Reklamacja powinna zostać rozpatrzona w terminie 30 dni od jej złożenia (jeśli nastąpią wyjątkowe okoliczności termin może zostać przedłużony do 90 dni).
  • Jeśli nie zostanie dochowany przepisowy termin rozpatrzenia reklamacji, uznaje się ja za rozpatrzoną na korzyść klienta.
  • Odpowiedź na reklamację powinna zawierać określone w ustawie informacje, m.in. uzasadnienie ze wskazaniem odpowiednich fragmentów umowy oraz określenie terminu realizacji roszczenia.

Podmioty rynku finansowego będą miały także obowiązek przesyłać Rzecznikowi Finansowemu roczne sprawozdania (nie później niż 45 dni od zakończenia roku kalendarzowego) dotyczące liczby otrzymanych wszystkich reklamacji oraz rozpatrzonych i odrzuconych roszczeń.

Czytaj także: Jak napisać odwołanie od decyzji ubezpieczyciela?

Podsumowanie

  • 11 października 2015 roku dotychczasowy Rzecznik Ubezpieczonych przekształcił się w Rzecznika Finansowego.
  • Klienci banków, firm pożyczkowych i firm inwestycyjnych mają już swojego rzecznika.
  • Na Rzecznika Finansowego została powołana dr Aleksandra Wiktorow, która dotychczas pełniła funkcję Rzecznika Ubezpieczonych.
  • Od stycznia 2016 roku przy nowym Rzeczniku ruszy pozasądowe rozstrzyganie sporów z instytucjami finansowymi.
  • Udział banku, ubezpieczyciela czy innej instytucji finansowej w takim postępowaniu będzie obowiązkowy.
  • Rzecznik Finansowy będzie rozpatrywał indywidualne skargi klientów z całego rynku finansowego (z wyjątkiem przedsiębiorców).
  • Jeśli instytucja finansowa nie będzie przestrzegała przepisów w zakresie rozpatrywania reklamacji, Rzecznik będzie mógł nałożyć na nią karą do 100 tys. zł.

Oceń artykuł: 1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars

Loading...
Zasubskrybuj
Powiadom o
guest
6 Comments
Starsze
Nowsze
Inline Feedbacks
View all comments
Mariusz
Mariusz
6 lat temu

To tyle teorii, jak to bywa w Polsce, rzeczywistość jest inna. Z własnego doświadczenia muszę stwierdzić że stanowisko rzecznika finansowego jest kolejnym zbędnym stanowiskiem, pomoc ze strony rzecznika polegała jedynie na przesyłaniu korespondencji pomiędzy stronami, nie wnosił żadnych aspektów ze swojej strony, mając czarno na białym, że firma ubezpieczeniowa próbuje wymigać się od wypłacenia odszkodowania nie wymusił nawet na niej udowodnienia swojego stanowiska, ani przedstawienia dokumentów potwierdzających stanowisko firmy ubezpieczeniowej. Z treści pism otrzymanych od rzecznika można by wnioskować, że nawet nie zapoznawał się z dokumentacją. Jak zwykle porażka państwa Polskiego.

inny Mariusz
inny Mariusz
4 lat temu

Czy istnieje możliwość wniesienia skargi na rzecznika finansowego ? Złożyłem wniosek o interwencje, jednak rzecznik mimo że prawo stoi po mojej stronie przyjął stronę ubezpieczyciela.

Nie polecam nikomu składać pism do rzecznika, instytucja która nie powinna istnieć – pomagać pomagają ale dla towarzystw ubezpieczeniowych.

Grzegorz Bujański (mfind)
Grzegorz Bujański (mfind)
4 lat temu
Reply to  inny Mariusz

Panie Mariuszu. Co do zasady jest tak, że Rzecznik Finansowy weryfikuje dokładnie, czy decyzja Ubezpieczyciela jest słuszna. Jeśli Prawo stoi po stronie klienta, to Rzecznik podejmuje odpowiednie kroki, aby nastąpiła wypłata odszkodowania. Oczywiście może Pan złożyć skargę w tej sprawie. Należy ją przesłać do Komisji Nadzoru Finansowego.

inny Mariusz
inny Mariusz
4 lat temu

Dziękuje bardzo za odpowiedź.

Mam jeszcze pytanie odnośnie wniosku o ważność artykułów ustawy o rozpatrywaniu reklamacji. Do kogo należy kierować pytania odnośnie tej ustawy ? Do rzecznika finansowego, sądu najwyższego czy może trybunału konstytucyjnego ?

Czy zwykły człowiek może skierować takie zapytanie ?

Grzegorz Bujański (mfind)
Grzegorz Bujański (mfind)
4 lat temu
Reply to  inny Mariusz

Jeśli ustawa obowiązuje, to jej artykuły są ważne. Czego miałoby dotyczyć pytanie? Co do zasady jest tak, że jeśli nie zgadza się Pan z decyzją ubezpieczyciela i rzecznika, to ma Pan prawo skierować sprawę do sądu. Sąd przyjrzy się Pana sprawie i wyda wyrok.

miko
miko
3 lat temu

Od 2 lat trwa walka z Open Life, związana z brakiem należytej staranności w funkcjonowaniu produktu finansowego Perspective, opartego na wierzytelnościach. Straty sięgają już 55%. Gdy pojawiły się symptomy katastrofy, poinformowana została o tym KNF, ale ta nie udzieliła żadnych informacji. Agent z tej samej grupy kapitałowej tj. Open Finance, wpychający ten produkt klientom, wyraził zdziwienie, ale zapewniał o połączeniu jakichś funduszów, co ma uchronić Perspective. Ale to był świadomy blef. W tle występował Get Back, jako tzw. serwiser produktu, odpowiedzialny za windykację, który niebawem zresztą wszedł w giełdę. Funkcję tę pełnił nawet po wyjściu z grupy kapitałowej LCz, a został sprzedany za ponad 720 mln PLN dla ratowania banku LCz Getin Noble Bank. Mając dostęp do danych osobowych doprowadzono do sterowanego wyprowadzenia kapitałów z Perspective do Get Back. Niewykluczone, że dzięki nim zapłacono za kupno Get Back. Cóż na to Rzecznik Finansowy? Wydaje się, że nie rozumie problemu. Od ponad rok sprawa krąży między „fachowcami” od rynku ubezpieczeniowego oraz rynku finansowego bez żadnego efektu. Wszelkie dowody są w prymitywny sposób odrzucane przez Open Life, który uznaje za wszystko odpowiada klient, gdyż nie przewidział, że może zostać oszukany przez świadomych oszustów.