Szukamy ubezpieczenia w internecie, kupujemy tradycyjnie. Jak Polacy się ubezpieczają?

Liczba dorosłych internautów w naszym kraju przekroczyła już 20 milionów. Firmy ubezpieczeniowe starają się więc nie przespać internetowej rewolucji. Niemal wszystkie oferują możliwość zakupu polisy przez stronę internetową, choć zdaniem ekspertów mają jeszcze wiele do zrobienia, jeżeli chodzi o obsługę polisy czy likwidację szkód online. Problem leży też po stronie klientów. Ubezpieczający nadal zachowują dystans do kupowania polis online. O ile chętnie szukają informacji w sieci, to kwestie zakupu wciąż wolą sfinalizować osobiście – chociaż ubezpieczenie z internetu niczym nie różni się od tego od agenta.

Czytaj także: Polisa OC z internetu nieważna? Dementujemy te „rewelacje”!

Ubezpieczony – klient sporadyczny

Z badań formy audytorskiej KPMG wynika, że klient ubezpieczeniowy jest specyficzny. Głównie dlatego, że z ubezpieczycielem kontaktuje się stosunkowo rzadko. 2/3 pytanych osób robi to nie częściej niż raz na kwartał – z reguły jednak raz w roku, kupując nową polisę albo przedłużając obowiązkowe OC samochodu. A jeżeli już kontaktuje się z ubezpieczycielem, robi to za pomocą tradycyjnych metod, czyli dzwoniąc na infolinię albo odwiedzając punkt sprzedaży.

Ci, którzy kontaktują się z firmą częściej, też w pierwszej kolejności wybierają osobistą rozmowę. Wśród nich jednak szybko rośnie grupa osób, które coraz chętniej włączają w tym celu komputer:

• 28 proc. loguje się na indywidualne konta w serwisach www firm ubezpieczeniowych,
• 16 proc. odwiedza strony internetowe ubezpieczycieli bez logowania,
• 14 proc. wysyła do ubezpieczycieli e-maile,
• 7 proc. korzysta z ubezpieczeniowych aplikacji mobilnych.

Cyfrowym konsumentom zdarza się też, choć rzadko, korzystać z live chatów, wideokonferencji czy profili ubezpieczycieli w mediach społecznościowych. Warto zastanowić się nad tym, dlaczego te formy komunikacji są mało popularne. Otóż niekoniecznie dlatego że klienci nie są nimi zainteresowani, ale przede wszystkim dlatego że jeszcze niewielu ubezpieczycieli w ogóle oferuje rozwiązania takie jak chat lub wideo chat.

Czytaj także: Ubezpieczenie trafione w punkt – czyli jakie?

Szukamy cyfrowo, kupujemy tradycyjnie

KPMG podzielił klientów ubezpieczeniowych na cyfrowych i tradycyjnych. Jak się okazuje, to dwie różne grupy z różnymi potrzebami. O cyfrowym możemy powiedzieć, że to albo klient potencjalny, albo już przyciągnięty i lojalny. 68 procent kontaktujących się za pomocą myszki i komputera (albo dotyku i smartfona) szuka przede wszystkim informacji o produktach. Drugą najczęstszą potrzebą, wskazywaną przez 62 procent osób, jest obsługa swojego internetowego konta ubezpieczeniowego. Na trzecim miejscu spraw do załatwienia przed monitorem jest przedłużenie umowy.

Czytaj także: Co Polacy kupują online w Internecie?

Źródło: KPMG, Jeden klik do ubezpieczenia – czy Polacy są gotowi na kanały cyfrowe? [Raport, 2015]

Klient tradycyjny chce czego innego. W pierwszej kolejności zainteresowany jest kupnem polisy. Tak odpowiedziało 67 procent osób, szukających agenta w biurze albo na infolinii. Ale równie często (60 procent) w ten sposób zgłasza szkodę. Jak widać związując się z firmą ubezpieczeniową na co najmniej rok, albo załatwiając z nią poważniejszy problem, a takim z reguły jest likwidacja szkody, trudno nam zaufać anonimowej, bezosobowej formie komunikacji. Z drugiej strony nie wszyscy ubezpieczyciele jeszcze oferują swoim klientom możliwość zgłoszenia szkody online, więc dzwonimy na infolinie nie tylko dlatego że chcemy, ale czasami po prostu nie mamy innego wyjścia.

Jakie są zalety zakupu ubezpieczenia w internecie?

Co przekonało tych, którzy zdecydowali się jednak na drogę cyfrową? Kupujący ubezpieczenia w internecie cenią sobie przede wszystkim wygodę. Nie muszą wychodzić z domu, a warunki umowy mogą spokojnie przeanalizować przed ekranem komputera. W przypadku wątpliwości czy bardziej skomplikowanych produktów, liczą już na osobisty kontakt z agentem, choć i on może odbyć się drogą elektroniczną. Kolejnym czynnikiem, który sprawia, że Kowalski chętnie kupuje ubezpieczenia w internecie, jest szybkość transakcji.

Bardzo wysoko, bo na trzecim miejscu wśród powodów e-zakupu ubezpieczenia, jest łatwość porównania ofert. Tu naprzeciw wymagającym cyfrowym konsumentom wychodzą internetowe porównywarki ubezpieczeń, czyli niezależne serwisy, które działają jak multiagencje ubezpieczeniowe online. Klient otrzymuje zestawienie cen i warunków polis w kilkunastu towarzystwach i może zakupić od razu wybrane ubezpieczenie.

Czytaj także: Porównywarki ubezpieczeń w Polsce. Czym są? Na czym zarabiają?

Zgłoszenie szkody to na tyle stresująca rzecz, że wolimy załatwiać ją z żywym człowiekiem. Jednak ci, którzy zdecydowali się na cyfrowe załatwienie formalności, cenią sobie możliwość śledzenia każdego kroku ubezpieczyciela online. Na swoim koncie mogą podglądać status szkody i tam też dowiadują się o decyzji dotyczącej wypłaty odszkodowania. Zresztą podobne zalety mają bardziej błahe sprawy, jak zarządzanie polisą czy dokonywanie płatności przez internet. Także przedłużanie umowy przed jej końcem – formalności wtedy są minimalne. Gorzej, jeśli klient chce negocjować z ubezpieczycielem lepsze warunki. Wtedy wyłącza komputer i nastawia się na osobistą rozmowę.

Czytaj także: Ubezpieczenie zakupów online

Polisy turystyczne – w internecie, mieszkaniowe – u agenta

Osobisty albo internetowy zakup polisy zależy też od rodzaju ubezpieczenia. Jak wynika z danych KPMG, najmniej oporów przed cyfrowym zawarciem umowy mają osoby kupujące polisy turystyczne. Aż 47% z nich wybiera kanały cyfrowe. Spośród osób, które chcą ubezpieczyć samochód, też sporo (42%) preferuje stronę www lub aplikację w smartfonie. Najbardziej konserwatywni są ubezpieczający mieszkanie lub dom. Tylko co trzeci z nich wybiera drogę cyfrową. Ubezpieczenia mieszkaniowe jednak są skomplikowane, bardzo zindywidualizowane, a zawarcie umowy wymaga podania wielu wrażliwych danych takich jak adres nieruchomości, jej wartość czy wartość wyposażenia. Klienci mają więc całkiem uzasadnione obawy przed podawaniem tego rodzaju informacji w internecie.

Źródło: KPMG, Jeden klik do ubezpieczenia – czy Polacy są gotowi na kanały cyfrowe? [Raport, 2015]

Omnikanałowość przyszłością ubezpieczeń

W tej sprawie nie ma odwrotu. Z roku na rok coraz więcej osób będzie chciało załatwiać sprawy ubezpieczeniowe przed ekranem komputera, tak jak coraz chętniej Polacy korzystają ze sklepów internetowych i porówywarek cen, robią e-przelewy bankowe czy zapisują się do lekarza. Autorzy badania podkreślają, że branża ubezpieczeniowa w Polsce pod względem możliwości obsługi klienta online została w tyle nie tylko za krajami zachodnimi, ale także za rozwiązaniami, które oferują konsumentom inne dziedziny gospodarki. Ale w przyszłość patrzą z nadzieją. „Przewidujemy, że w ciągu pięciu lat standardem wśród polskich ubezpieczycieli będzie udostępnienie konta klienta online oraz pełnej możliwości obsługi polisy i szkody online” – twierdzi Jerzy Kalinowski z KPMG.

Specjaliści zwracają też uwagę na omnikanałowość, jako przyszłość branży ubezpieczeniowej. To sposób sprzedaży i zarządzania polisami, w którym klient na każdym etapie i w każdej sprawie może dowolnie korzystać zarówno z osobistej porady, infolinii, jak i swojego konta internetowego. W każdym z tych kanałów zaś firma ubezpieczeniowa ma identyczną ofertę. Najważniejsza jest wygoda klienta. To na razie przyszłość.

Badanie na temat kanałów cyfrowych w ubezpieczeniach KPMG zostało przeprowadzone w grudniu 2015 roku. W pierwszym etapie ankieterzy poprosili 36 pełnoletnich osób o opisanie swoich przyzwyczajeń dotyczących różnych kanałów, dzięki którym szukają, kupują i obsługują polisy ubezpieczeniowe. Następnie ta sama liczba osób w wieku 25-60 lat spotkała się, by w kilku sesjach wymienić się doświadczeniami w korzystaniu z kanałów zarówno cyfrowych, jak i tradycyjnych. W ostatnim etapie 1849 respondentów, wybranych jako reprezentatywna grupa, odpowiadało na kilkadziesiąt pytań. Miały one dać odpowiedź na pytania, jak często przy poszukiwaniu i zakupie ubezpieczeń, występują omawiane wcześniej zjawiska i zachowania.

Czytaj także: Porównywarka internetowa